危机呈现形式多样，产生的原因或是企业客观存在的问题，或是由于偶然的因素，或是捕风捉影，甚至是故意捏造，以至于谁都不可能处于绝对无危机的“世外桃源”。
虽然企业无法决定危机的产生，但应对危机的成败则取决于企业自身，正所谓“成也萧何，败也萧何”，企业采取的策略得当就会化险为夷，甚至转危为机，处理不当就会加速事态恶化，甚至演化为灭顶之灾。
危机处理流程
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危机公关是一项系统工程，它包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。危机公关的目的在于预防、摆脱、转化危机，避免或减少企业损失，维护企业的正常运营和良好的企业形象。
当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高，这时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机，还可以提高企业或品牌的知名度，树立良好的企业形象。
在危机来临时，往往很多企业因为缺乏媒体应对经验，甚至没有建立起公司的危机预防应对机制，所以在关键时候功亏一篑，南文小编根据过往案例总结出危机处理时的五大原则四大禁忌供参考。
危机处理五大原则
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原则一：正视危机，积极应对
无论危机开始时来势汹汹，还是微不足道，企业首先要做的是正视危机，启动危机应对预案，查找危机爆发的源头，分析导致危机产生的原因，针对不同的情况，积极采取相应的策略。虽然危机的产生企业无法决定，但应对的态度可完全掌控。当危机到来时，态度决定成败，企业只有责无旁贷，全力而为，认真查实，积极应对，通过履行社会责任来处理危机，才能获得公众认可，使危机得以平息。
原则二：统一口径，快速反应
危机事件一旦爆发，在最初的24小时内，消息如同病毒，会以裂变的方式高速传播，同时充斥着各种谣言和无端猜测，如果企业不第一时间处理，随着时间的延长，事态将更加难以控制。
原则三：善于沟通，以诚相对
在危机处理的过程中，时常会伴随着政府、媒体、公众质疑声的反复呈现，这就需要企业善于与外界沟通，及时听取各种不同的声音，对于需要回答的事项，不与避讳，以诚相对给予解答，如疏于沟通就会导致步步被动。通过及时的沟通，坦诚的面对，企业往往能够及时发现危机背后潜在的问题，对于本次危机的化解，次生危机的遏制都起到良好的效果，除此之外，还可以通过交流，加深与市场的互动，进一步掌握市场新的需求点，优化原有产品和服务，化被动为主动，化危机为契机，从中获取企业发展的新机遇
原则四：客观求证，敢于担当
危机事件的处理过程中，许多企业管理者在身陷危机之后，第一反应就是尽快阐述利己观点，摆脱舆论漩涡。然而往往欲速则不达，在很多时候，自我辩解不仅难以证明自己的清白，反而会越描越黑，更加引起公众的强烈反感。此时最需要的不是主观臆断，而是客观求证，通过质量检测部门、主管机构、监管机构等有权威的机构予以证明，才是最好的解决办法。如通过查证之后发现企业确实存在问题时，要敢于担当责任，诚恳道歉，切记不要遮掩、避讳、得过且过，勇于承担责任才能维护企业良好的形象。
原则五：时时关注，系统运作
危机爆发过程中，会伴随着很多不确定的因素干扰，多米诺骨牌效应时有发生，由一个问题而引发系统性的灾难，将会是致命的打击。因此，在危机发生的整个过程中，企业必须始终保持高度的警惕性，时时关注事态变化，同时要有预见性，及时分析可能产生的其他问题，统一协调部署，系统运作，切不可顾此失彼，招致更大的灾难。此外，危机管理者也应当采取逆向思维的方式，在系统化运作过程中寻找、放大、使用有利的机会点，挖掘出危机事件中蕴涵的机遇。
危机处理四大禁忌
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禁忌一：不以为然，置之不理
有时候危机并不可怕，可怕的是企业不以为然，置之不理的应对态度。当危机爆发时，任何回避、傲慢、敷衍的言行都极易激起公众的愤慨，使危机进一步恶化，会把企业带入“四面楚歌”的尴尬境地，政府批评、媒体曝光、公众质疑等也都会纷至沓来，即使原本可以及时化解的危机，也会在轻视的态度下，演变成无力挽回的灾难。无数次失败的教训证明，危机来临时采取“鸵鸟式躲避”策略，只会把自己置身于更加危险的境地。
禁忌二：争锋相对，激化矛盾
企业管理者在应对危机时采取相互抨击、打官司等争锋相对的策略，往往只会进一步激化矛盾，使危机事件扩大或产生更多不良影响，会进一步损害企业形象。即使企业一方最终赢得官司，然而毫不客气的做法，会在消费者心目中留下不关心公众的不良印象，赢得了官司却输了人心。危机矛盾激化持续的过程，往往就是企业信誉值消耗，市场销量萎缩的过程，甚至有可能进一步恶化为一场浩劫，导致企业被市场否定，最终身处破产的境地。
禁忌三：敷衍塞责，推诿扯皮
危机最初发生时有的企业管理者缺乏预见性，没有危机意识，认为事件无关紧要，没有采取认真对待的态度，而是仅限于做表面文章，想应付了事，甚至找各种理由推卸责任，对内不采取自查措施，对外不诚恳的予以宣传。想通过敷衍塞责，推诿扯皮的方式来化解危机，然而这些企业并没有意识到，做表面文章就等于自欺欺人，措施不到位就等于贻误战机。企业危机管理者采取的错误应对方式，结果只能导致危机事件继续蔓延，最终害人害己。
禁忌四：歪曲事实，混淆视听
许多企业管理者在处理危机时，都会不同程度地存在报喜不报忧的常规倾向，甚至有的管理者即使察觉到问题已经存在，而不是采取坦诚面对认真整改的态度，反而想尽办法故意改变事件本来面目，用假象或谎言来混淆视听，以掩盖企业真实存在的问题。危机处理者想以此不被公众所知晓而渡过危机，但往往欲盖弥彰，事与愿违，公众一旦了解到事件真相之后，对企业的信任度便会骤降，反而把企业推向更危险的境地。
最后
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清华大学公共管理学院“企业危机管理现状”课题组曾对我国企业的危机管理进行过调查，结果显示，一半以上的企业处于中度以上的危机之中。由此可见，随着国际经济一体化的深入，中国企业将会面对更多的危机，只有企业高度重视危机管理，建立相应的危机应对机制，才能在危机爆发时做到游刃有余，甚至转危为机。
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