外高桥英得网络公司客户服务品质监控标准（QA1244）

 

1） 开始及准备工作

 

1、  做好各项准备工作（服装、仪容、精神面貌、相关资料等），以良好状态准时上岗，充分准备迎接每一个电话（建议响铃三声必须接听来电）

2、  使用标准问候语和准确地表明身份

您好！英得网络，我姓*，请问有什么能帮助您的？

3、  适当时需礼貌地询问客户的姓名

先生/小姐，请问您贵姓？（请问怎么称呼您？）

4、  使用轻松愉快的声线来迎接客户的电话

 

 

2） 响应

 

5、  认同客户的情绪并对客户的处境做出体会及理解

如果遇到客户有抱怨，冷眼冷语，应该适时地对客户表示理解：“我明白您的心情，请您放心，我们会尽量帮你解决问题/请您不要担心，我们一定会帮您跟进这件事情。”

 

 

3） 对话技巧

 

6、  对话的过程中，须准确地称呼客户姓名多次（不可错误称呼客户姓名多与一次）

称呼错误需要及时道歉

7、  多使用礼貌的词语（请问/多谢/不好意思/请稍等）

8、  先让客户说话，尽量避免打断客户的说话，对话是双方应有交流

9、  保持平稳的说话速度，不应太快或太慢，适当时做出停顿

10、对话的过程当中，避免体顿太久及接听其他来电

11、与客户建立亲切可信的关系

 

 

4） 产品知识/步骤

12、产品资料的准确性

13、熟悉产品的程度

 

 

5） 表达技巧

 

14、尽量使用提问的方式去了解客户的需要，并澄清疑问

15、语句条例清晰，适用精要、简单及易明的解释

16、不应使用行内术语

 

 

6） 处理异议

 

17、有效及适当的回应所有异议

18、使用提问的方式去寻找异议背后的原因

19、再次尝试游说客户接纳我们的建议

 

 

7） 建议

 

20、为客户提供适当的服务，以配合其需要

21、提供专业的意见及适当的方法

 

 

8） 提供协助及持有正确态度

 

22、主动提供协助

23、以积极及正确的态度对待客户（以诚相待、尊重客户、不卑不亢）

24、须耐心地处理客户的来电

25、如未能及时回答问题，应与客户商议下一次跟进的时间

26、如需要客户等候超过一分钟，必须先向客户讲出等候的原因及得到客户的应允

27、让客户清楚知道进度、状况及所采取的行动

28、与客户协调所需的工作/服务处理完成的时间

 

 

9） 处理投诉

 

29、应适时地向客户做出道歉从而舒缓客户的情绪

30、应保持冷静，控制情绪，不可与客户发生争执

31、技巧地处理投诉及找出投诉的原因

32、提供解决方法给与客户从而令他们满意

33、转交给主管接听前，应尝试自行处理投诉

34、要视客户的投诉为一个意见

 

 

10）           电话转驳和结束的技巧

 

35、当要转驳电话给第三者时，应清楚地向第三者讲述客户的资料

36、适当的时候需向客户确认结束对话（如：请问还有什么可以帮您的吗？）

37、使用标准的结束语，“谢谢您的来电，再见。”

38、应等待客户挂线后才可挂线

 

 

11）           信心

 

39、说话要清楚、肯定、不可含糊，给予清晰明确的指引和解释

40、对答及解释问题必须切题，掌握变通方法

41、保持通话时的控制权/不应离题太远

 

 

12）           语音

 

42、语音积极、热诚，富有感染力，保持专业的态度

43、使用柔和变化的语调，有节奏感，避免使用平坦、呆板、平实无感情或带有拖腔的语调

44、用词要适当（正面措辞），发音要清晰