“兰总，中午我想约你一起去海底捞吃顿饭如何?”一大清早，我就接到陈总打来的电话，让我有点意外。“嘴馋了，想吃火锅了?”我问。陈总笑笑说：“不是，我刚看了《海底捞你学不会》，心里不服气，看上去挺简单的，怎么就学不会呢?我一定要去亲自看看。”
中午十二点，我们准时出现在金玉兰广场的海底捞门口。出人意料的是，这里已经有人等位了。问服务员，她说晚上人才更多呢。好在门口等候区放了不少椅子，棋牌杂志一应俱全，候位时完全不觉得无聊，不一会儿我们终于等到一张桌子坐下来。
陈总首先注意到这里的服务员都笑嘻嘻的，喜欢跟客人聊两句。中间还有一位厨师上来表演拉面，气氛很是热闹。陈总坐不住，起身四处转转，回来跟我说：“他们的洗手间弄得挺干净，里面还摆着书报，外面梳子，棉花棒，毛巾等样样俱全，这些小细节做得很到位。但这些都不难啊，为什么很多人说学不会呢?”
陈总自己就投资了一个连锁咖啡馆，一直在琢磨怎么提高客人的回头率，我知道他这次来一定是想取取经的，就回答说：“这些细节看上去都简单，但一天做到不难，难的是天天做到，没有员工用心服务的精神是肯定坚持不下去的。对于服务业来说，魔鬼就在细节之中，客人正是通过点点滴滴的细节来感受餐厅的服务质量的。简单不等于容易，火锅店这门生意，看上去就非常简单，但要做好，非常不容易。”
“那海底捞的员工为什么就能被训练成这样的态度呢?”
我摆摆手说：“这首先是由内而外激发出来的，不仅仅是靠训练的。我曾与一班企业家和海底捞创始人张勇交流管理经验，他反复强调的一点是，他作为CEO, 企业运营中的很多细节问题早已放手，但他一直亲自抓的重点，就是如何把海底捞打造为真正让员工觉得这是一个可以用双手改变命运的地方，只要员工相信这一点，他们就一定会比张勇更想服务好客户，不断做出点滴的改善，让客人愿意一来再来。”
“我觉得听上去挺虚的，我们餐饮业的员工素质都不高，你跟他们讲这些大道理哪有这么大用?”陈总面露不屑之色。
“不管什么素质的员工，只要他是个人，他工作中的幸福感就必然有四个来源。”
“第一是可获得感。张勇提出的‘用双手改变命运‘之所以是一个绝妙的使命宣言，其奥妙就在与她赋予员工这种可获得感。我的命运我做主，只要我用双手辛勤去劳作。相对而言，当人觉得对自己的命运无能为力时，就会深感挫败，陷入悲观和绝望。每个人都希望过上更好的生活，这是最深层最普遍的行为动机。当工作赋予员工这种希望时，他们就能获得行动的勇气。在海底捞，所有管理干部都是从一线服务员提拔上来的，员工看得见摸得着自己的前途，这比讲多少大道理都管用。”
“这很需要耐心啊，从内部培养人才非一日之功。”陈总感叹道。
“你说的很对，很多道理都是知易行难，你知道，但你往往做不到，这正是海底捞学不会的原因。”
“幸福感的第二个来源是积极的人际关系。当员工相互关爱，相互尊重，并为从属于一个组织感到无比荣耀时，美妙的幸福就降临了。人生来就是群居的动物，我们需要生活在人群中，且工作中遇到的同事和我们在一天中共处的时间最多，对情绪影响最大。你去一家餐馆，观察一下服务员之间是如何相处的，你就知道这家餐馆的管理水平怎么样。在很多地方，送菜员端菜上来时若服务员迟迟不接，他就会骂人。在这里，送菜员有耐心，负责上菜的服务员若一时腾不出手，接菜迟了，会真诚向送菜员道歉，你就能感受到人与人之间那份美妙的温情了。所以，世界上顶尖的酒店服务集团丽兹卡尔顿提出的口号就是，我们是一群服务于绅士和淑女的绅士和淑女。当你把员工当成绅士和淑女那样尊重时，他们才能把客人当成绅士和淑女。”
“你这句话说得太好了，员工不被尊重，客人怎么可能被尊重?你说说第三点。”陈总听得渐入佳境。
“第三个来源是意义感。幸福的人既能感受当下的快乐，又能追求未来的意义。人是唯一能思考意义的动物，我们本能地需要了解手头正在做的事，对组织对社会意味着什么，马斯洛称之为‘自我实现的需求’。晚年他曾更正说，很多人以为我的需求层次论是一级一级上去的，必须要先满足低层次需求，高层次需求才会出现，我的进一步研究表明，无论什么人，自我实现的需求和衣食住行的需求往往同时存在。所以，我们不能想当然地认为农民工就没有自我实现的需求。张勇反复强调的‘把人当人对待’，体现了以人为本，尊重人性和人道的普世价值，彰显了海底捞给社会带来的积极影响和正能量，让员工为身为其中一员感到无比自豪。“
“第四个来源是防卫，也就是我们常讲的安全需求。前两天我在宁波讲课，考察一家当地的优秀企业，在金融危机中逆势而上，业务增长迅速。这家企业给员工的工资待遇在业内并非最高，很多猎头来挖人都挖不走。公司创始人对员工说，不管遇到多大困难，我不裁人。公司业务不饱和时，他就让员工参加培训，或出去郊游，工资照发，还给上台讲课的员工每小时五十元做奖励。所谓养战结合，忙则战，闲则养，两不耽误。这位老总说，危机对我就是机会，对手死掉了，我的人都在，等市场一起来，我就能占领更大的市场份额。“
陈总赞叹道：“这真是有大视野的企业家!”
正聊着，一直微笑着给我们服务的小姑娘好奇地问我们：“你们好几次聊到张大哥，你们是他的朋友吗。”
我笑答：“我们在一起吃过饭。”小姑娘追问：“那是你们有钱些还是张大哥有钱些?”陈总大笑：“你希望谁更有钱?”小姑娘笑着说：“我希望张大哥更有钱。”
出门时，陈总对我说：“员工希望老板多赚钱，这我还是头一次碰到。兰总，不虚此行啊，我希望我能做到像张勇这样，关照好我的员工，将来让他们也来真心关心我啊!”
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