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预付式消费 请别“透支”我的信任
预付式消费 请别“透支”我的信任
2013.11.11人民法院报
□ 本报记者 卫建萍 本报通讯员 潘静波
上海的大街上,这样的美容美发店随处可见。潘静波 摄

    近年来,预付式消费已经成为一种流行的消费模式,特别是在美容美发行业。“我们当然希望通过预收款项更快回笼资金,消费者接受也是因为提前付款可以享受较多优惠,在我看来这是一个双赢的选择。”一家美容店的店长告诉记者。然而,美容业界的预付式消费模式,真的这样你情我愿、光鲜亮丽吗?

    门店“变脸” 退卡遭拒

    上海市民黄女士一直在住家附近的H美容美发有限公司浦东峨山店消费,“本来,我习惯了那里的服务,就办了几万块钱的VIP卡,可谁知道做了没几次,有一天过去一看,门店竟然不见了,这太坑人了!”

    原来2012年3月左右,H公司在未告知黄女士等会员的情况下,将包括峨山店在内的19家门店转让给其原职工所开的“J护肤养生造型有限公司”。

    虽说H公司方面也承诺,J公司能继续接受原公司峨山店的会员卡消费,但黄女士总觉得那已经不是自己原来所信任和要求的服务了。而H公司的其他店面,离家又很远,消费不便。为此,黄女士提出退还会员卡内余额7万余元,但遭到拒绝。

    2012年7月,黄女士一纸诉状将H公司告上法庭。

    上海市第一中级人民法院二审认为,H公司转让店面的事实,已导致黄女士在该店享受H公司所提供服务的合同目的无法实现,故判决支持了黄女士的诉请。

    记者注意到,正是因为H公司将旗下部分门店擅自“易主”的行为,在黄女士起诉前后,该公司一度官司缠身,很短时间内,竟惹上近50起服务合同纠纷案。

    不独在上海,近年来,诸如“合肥一美容院突然关门,276位女士索赔无门”、“杭州一美容院因火灾被毁搬迁,新店不认可老顾客的预付消费”这样的报道,也屡见报端。

    而除了转让,租约到期、门店装修、经营不善等,也均会导致门店关闭。在此类情形下,如何有效保护已预付钱款消费者的相应权益,需要引起足够的重视。

    我的付款为何成了你的“赠款”

    事实上,现行消费者权益保护法第四十七条明确规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。但实际上,真要“退回预付款”,却并没有那么轻而易举。很多有过退款经历的女士一说起其中的周折,便不免吐槽道:我们的美丽被“绑架”了。

    比如,同样是因为前述H公司“变脸”为J公司,消费者周小姐的遭遇更让人觉得哭笑不得。

    2010年3月,周小姐先后存入预付款10万余元在H公司办理了会员卡。2011年下半年,周小姐常去的该公司设在长宁区的仙霞路店突然关门,公司告知她可以去其他门店继续消费。出于信任,周小姐此后每次赶往远在闵行区的报春路店消费。

    H公司将报春路店也转让给J公司后,周小姐在2012年3月办理会员卡转卡手续。此时周小姐卡内余额66007元,转卡时又被J公司要求另行充值5000元。之后,周小姐累计消费3次计746元,卡内余额70261元。

    有周小姐这样“忠诚”的消费者,应该是商家的福分。然而周小姐显然是被辜负了。在感觉到服务质量跟原店比有较大差距,且一直为她服务的美容师离职后,周小姐提出退卡退款。经协商未果,2012年9月,周小姐诉至法院,要求解除合同,返还预付款余额。

    法庭上,J公司辩称,周小姐办理本公司会员卡时仅充值5000元,其他66007元,由公司向其赠送。根据公司规定,赠送款不能退还,只能继续消费。所以,公司仅同意返还周小姐5000元扣除746元后的余额4254元。

    法院审理认为,预付卡仅充值5000元,赠送金额却达6万余元,超过本金10倍之多,明显有违常理。而J公司对此高额赠送又未能作出合理解释,故对该主张,法院难以采信。周小姐会员卡内金额属于预付款性质,美容院不能强制消费者消费完毕。

    就这样,经过一审、二审将近半年的官司,周小姐才得以成功退款。

    霸王条款被判无效

    “预付消费,从法律上讲,是消费者和商家签订了一个多次消费的合同,并且消费者一次性完全履行了自己的法律义务,而商家的义务履行则是在将来一段时间内。”中国政法大学民商经济法学院副教授陈汉向记者解释道,这就需要商家守约诚信,一以贯之,全程向消费者提供约定的服务。然而遗憾的是,商家的注意力似乎不限于此。

    记者注意到,在为数众多的退卡、退款纠纷中,除了将预付款说成“赠送款”这种“特例”,更常见的是以格式条款的形式,将退卡、退款的条件做出严格限制,让消费者退卡、退款“无处入手”。

    几年前,位于上海市淮海中路的S纤颜美容美发有限公司与郑小姐等5人在购买价值为8980元、能提供任意疗程90次的优惠套餐“金钻卡”时约定,凡购买该公司任何卡类,发生任何退款事项,应遵循如下规则:若未产生过消费,则购买之日起一周内,退80%;购买之日起一个月内,退50%;购买之日起超过一个月,不予退款,等等。不仅如此,公司还规定,该卡有效期为两年,客户每次消费“必须事先预约”。

    一晃两年有效期满,这期间,当初一起买卡的5人中,郑小姐等2人在S公司仅消费9次,此后S公司适当延长有效期至2010年2月28日。其后,郑小姐等通过电话预约服务,但S公司表示已超过使用期限,拒绝提供美容服务。双方曾为此进行协商,但未能达成协议,且S公司不予退还剩余的服务费用。无奈之下,郑小姐等将S公司告上法庭。

    上海市第一中级人民法院二审认为,S公司的相关退卡条款,系公司为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的格式条款。该条款免除了S公司的相应责任,同时加重了对方责任、排除了对方主要权利,根据法律规定应为无效。因此,不能依据该条款来确定有效期满后S公司是否返还卡内余额。原审根据公平诚信原则,确定S公司应当返还卡内余额,并无不妥。最终郑小姐等拿回了预付款项2691.9元。

商家须诚信 消费要理性
□ 本报记者 卫建萍 本报通讯员 潘静波
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 在上海市区,方圆百米之内有3至5家颇具规模的美容美发店是一件司空见惯的事情,一夜之间人去楼空或者换了“东家”的情形也并非个别。随之而来的纠纷因此也不断出现。据上海市消费者权益保护委员会公布的消费侵权投诉案例显示,近年来由预付式消费侵权引起的投诉,占据典型案例的一半之多。

    商家诚信为本

    另一份来自商务部发布的数据显示,以典型企业统计数据测算,截至2012年底,全国美发美容行业企业有27.14万家。伴随着大品牌的不断成长,一些管理不规范、服务不到位的美容院也面临着激烈的竞争,优胜劣汰势在必然。

    在美容业界,预付式消费已然成为一种常态化的消费趋势。按理,如果约定合法合理、消费明明白白,提前付款滞后消费因可让消费者享受较多优惠,也不失为一种经营模式。

    然而,合同履行过程中,经营者一旦出现经营不善、投资失败、资金链断裂等情况,而不得不关门、易主时,商家应更多地考虑最大程度地保护已提前付款的消费者利益。一方面应诚实告知消费者,另一方面应给予消费者选择退款终止服务的权利,而不是一味地算计消费者,能拖则拖、能赖则赖。须知,诚信是企业生存发展的根基。唯其如此,企业才能良性运行,发展壮大。

    想明白了再掏钱

    美容预付消费之所以会产生如此多的困扰,应该说和预付式消费自身特点密不可分。一方面,“先行付款”导致消费者在与商家讨价还价中处于弱势,丧失消费的主动性和选择性。后续服务没了“拒绝付款”这个筹码,对商家难以形成有效约束。

    另一方面,“后续消费”导致消费者面临着多方面风险。因为在签订合同时,消费者一般仅能知晓经营者的资质,但对于与履约有关的其他情况,并不十分清楚。

    上海市第一中级人民法院民一庭庭长吴薇因此提醒:消费者要擦亮眼睛,充分了解商家的资质、经营状况、信誉情况等,想明白了再掏钱,并索要发票、信誉卡、服务卡等证据,防止维权无据。同时,莫要过分贪便宜,为了价格优惠,被商家层层套进。特别是面对商家“花好稻好”的种种承诺,一定要有定力,切莫丧失了起码的消费理性。

    中国政法大学民商经济法学院副教授陈汉认为,消费者应提升保护意识,在办理预付卡的时候,不要只关心预付卡的打折情况,而应该进一步了解卡的使用范围、使用限制、退款是否自由、是否可以转让等信息,并且在办卡的时候观察一下发卡商家的历史、规模、是否是连锁经营等信息,以免日后陷入纷争。

    落实行业监管

    据介绍,商务部制定的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》已于2012年11月1日起开始实施。《办法》不仅规定了发卡企业应在开展单用途卡业务之日起30日内按照规定办理备案,还对发卡企业的发行与服务、资金管理等作出了相应规定。

    在上海,2009年初,针对美容预付消费中的种种乱象,上海闵行区工商部门曾制定《美发美容预付费消费卡发售企业自律公约》,要求企业缴纳一定的保证金;同一时期,上海美发美容行业协会也制定了《售卡保证金交纳、使用、管理细则》,并在银行设立了保证金专门账户进行管理。

    这些制度和实践无疑十分有益,但也并非一劳永逸。

    “要规范预付式消费经营模式,遏制实践中存在的损害消费者权益的行为,还应进一步加强监管。”吴薇表示。

    吴薇举出的措施包括,在企业注册资金、净资产、经营规模、经营时间、信用记录等方面设定最低标准;对预付式消费合同予以审查备案,对不合法、不公平的合同条款,要求经营者修正后方予以登记备案;对经营者进行不定期的检查监督,对投诉较多的经营者开展专项检查,通过明察暗访,发现问题并督促经营者整改,等等。

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