| 双十一：懂了这些，放心去“剁手”吧 |
| 本报记者 王俏 |
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| 双十一是目前中国互联网最大规模的商业活动。在享受“剁手”乐趣的同时，消费者该如何更好地维护自己的权益是一个重大问题。资料图片 |
11月11日，双十一，是目前中国互联网最大规模的商业活动，2014年双十一，阿里巴巴集团全天交易额达571亿元。
2015年双十一，根据数据模型预测，阿里巴巴集团交易额将达860.5亿元。伴随着如此巨大的交易量，交易的虚拟性和开放性等会给司法带来挑战，也给消费者权益保护带来更多困难。在享受“剁手”乐趣的同时，消费者该如何更好地维护自己的权益？电商平台该如何保障？法院又做出了哪些新举措？
■交易纠纷攀升 类型趋于多样化
据淘宝统计，2014年，涉淘宝交易平台的交易纠纷案件达492件，比上年47件上升947%，今年1至5月已到559件，短短五个月已超过上年全年收案总数。案件分布在全国111个法院，主要集中在浙江、广东、江苏、安徽等地。从原告类型来看，超85%的交易纠纷由职业诉讼人发起。
大部分争议由买家与卖家在系统协助下自行协商解决，如协商不能，可申请淘宝介入处理。为此，淘宝先后组建了淘小二、云客服、大众评审等全方位不同层级的处理团队，人数由几百名发展到上万名，处理交易纠纷的法务团队也由最初的二人增加到上百人，但仍然疲于应付不断增长的案件。
作为阿里巴巴集团的注册地法院，杭州市余杭区人民法院受理涉淘宝交易平台交易纠纷占整个淘宝交易纠纷的35%左右。2014年，余杭区法院受理纠纷179件，比上年19件增长了821%；今年上半年已受理241件，较上年同期增长677%。
余杭区法院统计，涉电子商务交易纠纷案件类型主要集中在网络购物合同、网络服务合同、产品责任等方面。以2014年为例，该类案件涉及产品责任纠纷84件，网络服务合同纠纷46件，网络购物合同纠纷38件，侵权责任纠纷7件，其他4件。今年仍以产品责任纠纷为主，占总收案量的63.9%。
法律疑难问题也逐渐凸显。电子商务交易的虚拟性给交易主体认定增加困难，而交易平台开放性特征给案件的管辖确定带来挑战。
去年，各地法院移送余杭区法院的涉淘宝交易纠纷案件达29件，其中24件系因淘宝提出管辖异议而导致移送，但法院裁定移送理由各不相同，反映出不同法院对涉电子商务交易纠纷管辖认识不统一。
同时，交易过程的虚拟性增加了对产品实物不满意的风险。超80%的案件系对产品不满所引发的纠纷，且集中于食品领域，所涉及问题繁多，如食品生产许可证过期、保健食品批号虚假、冒用许可证、违法添加药品或添加剂、虚假宣传、标签不符等情形。
■宝贝出问题
电商与经营者或同担责
最高人民法院民二庭庭长杨临萍表示，如买卖双方借助电商平台进行交易，要正确划分经营者与电商平台的法律责任。一般发生商品质量数量纠纷，应由经营者承担赔偿责任，但电商平台如不能提供经营者的地址和有效联系方式，则应由电商平台先行赔付。
而随着电商的发展，不少经营者利用自己设立的电商平台进行网络交易，电商平台本身就是经营者。
王辛以“米粉节”的特价价格在小米公司官方网站上订购了两款移动电源并付款108元。收到移动电源后，发现其中一款的配套数据线不能给手机充满电。
此后，王辛以小米公司对其实施价格欺诈为由向法院提起诉讼。最终经过二审，法院判决王辛退还小米公司两个移动电源，小米公司保底赔偿王辛500元，退还王辛货款108元。
这是今年6月15日，最高人民法院通报的10起消费者维权典型案例中的一例。
杨临萍说，消费者遭受网购损失时，电商平台、经营者均应直接承担赔偿责任。实践中，有的电商平台与经营者为了其共同利益，恶意串通，损害消费者利益，应当共同承担连带责任。
最高人民法院民一庭负责人曾在接受采访时表示，人民法院在审理网络购物纠纷时，应加大对消费者的保护力度，全力维护网购安全；确保消费者网购“后悔权”的行使，维护消费者7日内无理由退货的权利，对于经营者制定的“霸王条款”，要依法认定为无效。
■规范电商平台
实名认证是必然趋势
“电商平台应当建立、完善对买卖双方的身份审查机制，并及时更新，同时完善信息披露的渠道，以便在发生用户涉嫌侵权、违约甚至犯罪时可以披露用户真实信息追究其责任。”
余杭区法院民四庭副庭长沈宇珍表示，司法中出现了交易主体的不确定性。不管从有效监管还是对自己行为负责等角度，实名认证是一个必然趋势。
沈宇珍说，虽然有些电商平台已推行不同的认证方式，但在司法实践中仍存在诸多纰漏。比如通过验证的卖家身份信息经公安验证系伪造，提供手持身份证照片验证的人并非身份证信息本人，企业执照信息注册资本、企业法人或者经营地址与实际工商登记信息不一致等。
对此，沈宇珍认为，电商平台应当完善对卖家身份的审查方式，涉及个人卖家要确保注册人的身份真实有效且系其本人所为；涉及品牌商、生产商卖家，要确保公示的信息是经认证的卖家的工商登记信息，从而减少实际经营人与登记经营人不一致的情形，一定程度上也可以避免电商因为信息披露问题导致的先行垫付责任。
此外，还应定期更新实名认证信息。余杭区法院审理的某电器厂诉淘宝公司、林某物权纠纷一案，在审理中发现涉案淘宝店铺的注册人早已死亡，但店铺仍在正常经营。
“如果涉案店铺确实被认定存在侵权行为，而电商又不能提供实际经营者，电商可能会承担因不能披露身份信息而导致的先行垫付责任。”沈宇珍解释说。
■网上法庭成立
诉讼和网购一样便捷
今年4月，浙江省高级人民法院在杭州市中级人民法院及杭州市西湖区法院、滨江区法院、余杭区法院专门设置了电子商务网上法庭。审理范围为：西湖区法院审理网络支付纠纷，滨江区法院审理著作权纠纷，余杭区法院审理网上交易纠纷，杭州中院审理上诉案件。
5月28日，余杭区法院网上法庭进行个案试点，首次实现网上开庭。8月13日，余杭区法院网上法庭系统全面上线运行。
余杭区法院民四庭庭长成文娟介绍说，消费者如果通过网络平台购物而发生争议，可以通过浙江法院电子商务网上法庭提起诉讼，消费者只要通过手机注册账户并绑定已实名认证的支付宝账户即可通过该网上法庭发起诉讼。
“点击'我要起诉’，绑定电商平台账户后，平台上发生的订单均会自动跳出，原告只需要选择有争议的订单，并勾选诉讼请求，勾选法律依据，增加事实部分即可提交完成诉状。”成文娟说，在被告确认电子地址后，举证、质证、开庭均可以通过网上法庭进行。
买的没有卖的精？
消费者怎样维权
江苏的杨先生花9000余元在网上购买了一批进口纸尿裤，拿到货品时却让杨先生大吃一惊——纸尿裤竟连产品名称都没有。买到来路不明的纸尿裤，想协商退货却联系不上卖家，杨先生只好诉至苏州市虎丘区人民法院。
庭审时，杨先生出示了当时纸尿裤包装以及卖家开具的发票。在法院的调解下，卖家表示愿意与杨先生协商解决，最终支付杨先生退货款、运费及赔偿款共2万元。
互联网的买卖双方是在虚拟空间上进行交易，信息不对称、沟通不及时等都会导致商品的货源、质量等难以保障。随着电商竞争越来越激烈，不乏有商家打着“原装进口”的幌子以次充好。
“这都需要消费者在网购过程中一定要谨慎，特别要注意其产品是否具备一些应有的标识及相关证书。”虎丘区法院民一庭法官张凌云说，一旦发现有违规产品，可以向商家索要赔偿以维护自身的合法权益，如遭拒绝，要敢于提起诉讼，自身维权的同时，也能对商家起到监督的作用。
2014年，我国网购交易额达12.3万亿元。
最高人民法院的统计结果显示，目前网购面临的主要问题是：买卖双方商品信息不对称，售后责任不确定，支付安全不充分，消费者维权难等。
互联网交易虽然是种快捷的方式，但是，这种交易方式中间需要很多的辅助设施，例如网络设备、物流服务、客户服务等。这些中间环节，尤其是物流送货的环节，延长了消费者实际买到货物的时间。这段时间算在权益保障提出日期以内，就减少了消费者维护自己权益的保障期间。
“特别是在双十一期间延迟发货的情况下，消费者的维权时间更被剥夺。”杭州市西湖区法院院长程建飞认为，消费者没有接到货物前的时间不应计算入维权期间，以保障消费者维护权益时间的合理性。
程建飞建议，可以再修改有关的法律规定，给予网络购买的消费者十天的维权宽限期。在双十一等购物节中所产生的购物合同中的消费者维权时间宽限到十五日，给予消费者更大保障。
余杭区法院民四庭庭长成文娟提醒消费者：通过网络购物应当更加谨慎，尽量选择向正规的厂家开设的店铺购买商品。如果出现争议，要保存好相关凭证，如快递凭证、聊天记录等，并及时向电商平台进行投诉。
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“双十一”即将拉开大幕，放心网购是网民最为关心的问题之一。然而，现实不容乐观，营造公平竞争的网络交易环境和安全放心的消费环境，需要全社会的共同努力。 网购投诉和案件增长迅速 今年6月至9月，全国人大常委会对消费者权益保护法贯彻实施情况进行了检查。全国人大常委会执法检查组关于检查《中华人民共和国消费者权益保护法》实施情况的报告于11月2日提请全国人大常委会审议。 消保法实施情况报告显示，近年我国电子商务发展迅猛，网络消费成为消费侵权案件多发领域。 报告指出，网络零售交易额以每年40％以上的速度增长，2014年达到2.8万亿元。据商务部反映，互联网领域侵犯消费者合法权益、制售假冒伪劣商品等违法犯罪行为突出，已经成为侵权假冒的重点环节。 一是质量不合格和假冒现象比较严重。据国家工商总局抽查，2014年的网购正品率只有58.7％。二是投诉和案件增长迅速。2014年全国工商部门共受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6％；在消协组织受理的20135件远程购物投诉中，网络购物占到了92.3％。 报告建议，加快电子商务的立法进程，完善电子商务监管体制，明确经营者、消费者的权利义务，规范落实电子商务平台和企业的主体责任。此外，进一步协调和理顺消费维权机制。 电商龙头承诺不售假不刷单 阿里巴巴、京东集团等20多家电商平台和130多位网店经营者11月3日联合签名，承诺“诚信守法经营，不售假不刷单”。 记者从当天举行的网络经营者“诚信守法经营”宣传活动上获悉，今年上半年，我国网购用户已达4亿多，网络零售市场交易规模超1.6万亿元，占社会商品零售总额的11.4％。同时，网络交易中，虚假宣传、销售假冒伪劣产品、售后服务无保障等问题时有发生。全国工商行政管理机关上半年受理的网购投诉增速迅猛，同比增长1.4倍，达到6.1万件。 安全消费还需共同努力 岁末年尾是网络集中促销活动旺季。以往，部分电商存在有价无货、先提价后打折、刷单等问题，成为消费者投诉诟病的重灾区。 中国个体劳动者协会副会长兼秘书长杨文彬在活动中表示，营造公平竞争的网络交易环境和安全放心的消费环境，需要全社会的共同努力。 他提出，除政府要完善相应的法律法规之外，第三方交易平台经营者要按照国家有关规定推行网络经营者身份标识制度，完善网店实名制和交易信用评价制度，充分发挥对经营户的审核监督职能，建立健全交易规则和检查监控制度，加强平台内网店的规范化管理。网络经营者要加强企业自治，增强主体责任意识，自觉遵守相关法律法规，依法经营，诚信经营，规范自身经营行为。同时，要充分发挥消费者、媒体的监督作用，对违法行为及时投诉举报。 |
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