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销售--促成技巧

所谓“机不可失,时不再来”,很多时候我们错过一个机会,往往就意味着与成功擦肩而过。因此,在与客户沟通的过程中,我们要时刻注意把握时机提出成交。

那么,怎么样识别和把握成交的时机,以及促成成交的方法都有哪些呢?本文将为您揭开促成技巧的神秘面纱!

 2   销售人员应克服的签单心理障碍

                                                                                                                                                                                                 

在实际工作中,一些销售人员不能迅速签约并不是因为签约前的工作做得不好,而是因为他抱有不良的心理倾向,这些心理负担阻碍成交的顺利进行,对此必须要努力克服。

一、害怕拒绝

有的销售人员不敢主动地向客户提出成交要求。这些销售人员害怕提出成交要求后,如果遇到客户的拒绝就会破坏整个沟通的气氛,一些新销售人员甚至对提出成交要求感到不好意思。

据调查,有70%的销售人员不能适时地提出成交要求,不提出成交要求就没有成交。施乐公司前董事长波德·麦克考芬说,销售人员失败的主要原因是不要订单,就像您瞄准了目标却没有扣动扳机一样。

客户的拒绝是正常的事。据研究表明,销售人员每达成一次交易,至少要受到客户6次拒绝。销售人员学会接受拒绝,才能最终与客户达成交易。学会接受拒绝,并不是默认拒绝,而是应该从客户的拒绝中分析问题的潜在原因,从而针对性地有效地解决问题。

二、等待客户先开口

有的销售人员认为与客户沟通到一定的程度,客户会主动提出成交要求,因此,他们一直等待着客户先开口。这是一种错觉。

我们公司曾经有一位销售人员,在与东莞一家企业的招聘负责人沟通了半年之后,对方对我们公司及员工已非常认同,并且和这位销售人员已经成为了好朋友,但就是一直没有合作。直到8个月后,才签单。在签单时,我们的这位员工向客户问了一个问题:你为什么现在才肯跟我合作?客户的回答是:其实我对之前的渠道也不是很满意,你又没有跟我提出合作要求,所以我就勉强继续使用了?

这不是一个故事,这是一个真实的事件,一个没有狼性的销售人员,就不会有足够的成交欲望,那就会导致签单时机的错过,造成太多的遗憾。 

三、放弃继续努力

有些销售人员把客户的一次拒绝视为整个销售失败,放弃继续努力。研究表明,一次失败,并不是整个销售工作的失败,销售人员可以通过反复的努力来促成最后的交易。

我们公司有一个销售人员,在给一家企业打电话时遇到了非常尴尬的情况,我们来看他是怎么应对的,在此声明,此故事绝对真实,绝非虚构:

销售人员:您好,请帮我转人力资源部张经理!

对方(前台一位女孩):张经理不在,挂……

销售人员又拨了过去:您好,这位小姐,我还是刚才要找张经理的那位,我姓杨,感觉到您今天心情不太好……(对方挂机)

销售人员再次拨了达去:这位小姐,我知道您心情不好,如果挂我电话可以让您舒服一点的话,那您就再挂一次,你……(对方真的又挂了)

(我们的这位销售人员怎么办,要是你,你会怎么办?大多数可能会想:“放弃吧”“懒得理她”“不跟我谈看你怎么招人”等,甚至想骂她两句,是吗?我们再看这位销售人员是怎么做的。)

销售人员又拿起了电话,心里感觉到对方很有趣,于是又拨了过去……

“您好,我是被您挂了三次电话的先生,您现在心情好点了吧,不过我的心情好像没那么好了,向您请求先让我挂一次电话好吗?希望跟您成为朋友,再次跟您讲一下,我姓杨!”

(说完之后,没等对方说话,就轻轻地把电话放了下来,脸上一脸得意地笑!过了两天,这位销售人员又打了过去,让人惊喜的事情发生了。)

销售人员:“您好,帮我转一下人力资源部张经理!”

对方(可以听出来还是那位小姐):哦,是先生吧,上次不好意思啊,当时心情有点不好……我马上帮您转过去啊!”

 3   怎样把握和创造签单时机

                                                                                                                                                                                                

我们要时刻关注客户购买心理的阶段性变化,如注意、发生兴趣、产生联想、激起欲望、比较、下决心以及提出异议等,这里的每个阶段都可以出现达成合作的时机。

一、发现信号,寻找契机

    我们要随时关注成交的信号,成交信号通常是指客户在电话沟通过程中通过语言泄露出来的购买意图。客户产生了购买欲望常常不会直言说出,而是不自觉地表露其心志。当你发现客户有这些行为时,说明签单的时机已成熟:讨价还价;询问具体服务项目;询问招聘周期;询问招聘效果及实例;向自己表示同情和理解;完全认同自己的观点等。

例如,他可能会问:

价格太贵了,你再少点我马上跟你签协议。

我公司需要合同的原件,你们能不能提供合同原件?

我要是签了合同你们什么时候能给我开发票?

你们能不能派相关人员过来洽谈签约!

你们公司的合同的服务条款不详细,没有你们所承诺的服务,我要求添加进去。

能不能先帮我开通,我看一下招聘效果?

如果我没有招到人,你能否退钱,同时把这条加入合同条款,这样才有保障?

我多长时间能把人招聘到位啊?

……

这时,如果销售人员能解决客户的疑问并得到他的认同,那就可以顺势促成合作。当你有机会面访客户时,客户还有一些动作信号你可以看到的,如客户频频点头、细看介绍、向销售人员方前倾、用手触及订单等。表情信号,如客户紧锁的双眉分开、上扬、深思的样子、神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗、自然微笑、眼神及脸部表情变得很认真等。

二、发出信号,创造时机 

优秀的销售人员除了可以充分把握时机还能创造时机,在适当的时候,向客户发出一些试探性的问题,或者以一些促销手段来推动销售进程。同时我们一定要做到:当解决完客户的疑异之后,我们要随时提出成交要求。

例如:

请问贵公司的权限需要什么时候开通,我们要进行申请工作的准备。正式会员的排序,一般越早,就可以排在最前面,不知贵公司是否现在就开通呢?

如果这个月成交就可以赠送文字链接,下个月就没有了。

赠送给贵公司的LOGO广告,现在正好有了空位,是不是现在就可以帮您挂上去了,您现在马上把合同传给我,我马上帮您安排!

您看,我们也沟通这么久了,您就支持一下吧!就几百块的事,您点个头不就定了吗?

今天确定我们周六的现场,会赠送一张周日招聘会100元的优惠券,这样你就可以在周六、日招聘了。

我们公司最近对销售人员进行了深层次的考核,我现在非常需要您的支持,真是不好意思,又给您添麻烦了。

如果没问题,我先给您预留展位,您现在把资料传给我!

我现在把合同传给您,您回传后,我马上帮您安排招聘事宜,您马上就可以进行招聘了!

……

三、要求签单的最好时机

在抛出方案后,及时确认、主动开口要求合作。如:如果您对方案书没有什么意见的话,我现在就把服务协议给您传过去,您看怎么样?一旦错过这样的机会,你在辛苦沟通十几分钟之后,客户可能已经没有兴趣了,所以千万不要如此轻易地让达成合作的机会溜走。

在客户关心的异议解决后,及时向客户表达合作的意向,因为关键的异议是客户决定购买的重要障碍,异议得到解决的时候实际上客户已经承认了产品的价值。当你为他的购买扫除了障碍,应马上用恰当的语气说:您看,现在基本上没有什么问题了,那我们就这么定下来吧!

 4   促成的方法

                                                                                                                                                                                                

掌握了一定的方法,工作做起来就能事半功倍。要快速签约,灵活应用以下的技巧可以有效促成交易。

一、汇总法

汇总法的运用比较普遍,它的要点就是跟客户深入分析我们产品的优势以及产品可以为客户带来的利益,给客户描绘出一幅使用后的美好画面——使用我们的产品可以提高工作效率、降低企业成本等等,一旦获得客户的认同,我们就直接把合作要求抛给客户。

例如:小姐,通过我们前一段时间的沟通,相信你对智通人才也比较了解了,知道我们公司是目前国内最大、最专业的人才服务机构之一。您成为我们的会员后,不仅能够在我们网站上发布信息、查询简历,而且还可以享有周六、日免费参加我们现场招聘的机会等……这样就可以帮您解决招聘方面的问题,减轻你的工作压力。价格方面很透明,我给您的价格已经是最优惠的了,陈小组,我这就把合同传给您,您签个名、盖个章,把合同回传给我就可以了,我这边马上为您开通服务,接下来我就是您的招聘助理了(微笑)……

二、前提条件法

有些客户比较刁钻,他会要你按照他的要求提供产品和服务,而不是要标准的产品和服务。这时候你要做的就是确定你是否可以克服相应的困难,做出一定的让步,达到客户的要求。如果你确实可以做得到,可以满足客户的需求(我们的让步不能轻易做出,如果确实没有其它更好的办法,不得不让步成交,一定要使客户感受到我们的让步是非常难得的),我们就可以借此来说服他成交。在此基础上成交了,一方面你的销售工作获得了胜利,另一方面客户也以自己的方式/要求拥有了相应的产品和服务,客户也胜利了。(如果你确认暂时不能达到客户的要求,就要想方设法扭转客户的观念,改变客户的想法和要求。

运用前提条件法,我们会以满足客户提出的要求为前提条件来签单合作,既然客户的要求我们可以满足,客户就没有理由再拒绝我们,也就是我愿意做这样的让步,你这边是不是也表示你的诚意,同意现在的合作。我们要给客户施加一定的压力,来促使客户加速做决定,同时也能测出客户的心理底线,如果客户仍然不能做出正面的决定,表示客户所期望的需求仍然没有得到满足。

例如:

销售人员:我也非常关注你们公司的需求,服务协议已经给您传过去几天了,我想请问一下,是不是还有其它的问题困扰您呢?【客户迟迟不签协议。】

客户:最近太忙,还没顾得上看,但我还是觉得你们的价格还是有点高……【对公司有顾虑,找借口表示。】

销售人员:首先阐述我们产品的价值,其次说明我们价格的规范性及已经是最优惠的了,再次利用客户想获取优惠的心理,推出可以赠送的服务进行吸引和促成。(比如,LOGO广告,才富杂志等等,但给予这些优惠是我们最大的诚意

三、威逼法 

威逼法主要针对我们在前期已经抛出了2-3个合作方案,我们想方设法威逼客户从中选择一个成交。前期把客户的需求和我们供应都说明白,紧接着就要求客户在几个方案当中选一个,然后发合同过去签约。如果客户还是不确定,说明客户将产生异议。

需要注意的是,我们提供给客户的选择方案必须是对我们的销售工作有利的,否则就会自寻烦恼。多给客户多提供几个方案,有备无患,因为一个方案有可能会被对方一口否决,那样我们就没有太多的回旋余地。

例如:陈经理,发过去的两个方案您都看过了吧,您看第一个方案合适还是第二个方案合适?这样吧,您告诉我,我稍后把合同做好给您传过去吧!

四、哀兵策略法

当销售人员山穷水尽仍无法成交时,可以采用哀兵策略。因为多次的电话沟通和客户建立了不少的交情,只要我们放低姿态要求客户帮忙,一般都可以让客户说出真正的异议。知道了真正的异议,就可以确确实实地掌握住客户的真正想法,只要能化解这个真正的异议,我们处境将有180度的戏剧性大转变,订单将唾手可得,可谓柳暗花明又一村

可以以下列步骤进行哀兵策略:

    态度诚恳,做出请托状;

感谢客户拨出时间让你销售;

请客户坦诚指导,自己销售时有哪些错误;

客户说出不购买的真正原因;

了解原因,再度销售。

     例如:

销售人员:张经理,我已经电话拜访您很多次了,通过我的介绍,相信您对我们也有了一定的认识,也知道我们的价格也是相当合理的。今天我再次拜访您,主要是请教一下,在我和您多次沟通的过程中,是不是有什么地方做的不太妥当,希望陈经理,一定要指点我一下,让我能纠正改善。【态度诚恳,让客户信任。】

客户:你还不错,很勤快也很专业,你们的人才库里确实也有不少我们需要的人才,看你这么诚恳,我们沟通也一直都不错,我就坦白告诉你,有另外一个招聘公司找过我们老总,所以暂时还不能定下来。【客户说出真正的异议。

销售人员:能不能告诉我是哪一家公司呢?

客户:是***公司。

销售人员:您看这样好不好?我把服务协议和我们与***公司的对比资料先给您传过去,麻烦您再给你们老总做做工作,同时非常感谢您对我的支持,只要您成为我们的会员,我一定会尽全力为您做好服务的。这个月我的业绩压力真的太大,还请陈经理支持(与客户关系非常好才可使用此方法)。

客户:那你传过来吧!

五、利益诱导法 

没有利益的驱使,就没有市场经济的繁荣。要做活市场,就得以相互满足彼此利益需要为前提,利益的驱动常常能促使协议达成。

在对客户的贪婪性格有了足够的了解之后,只要能很好地把握住客户的心理需求,我们可以利用回扣的方法诱导客户成交,主动出击,暗示对方,如果对方有正面的反应,那就有机会了。

有时候客户会给予我们一定的语言暗示,表明他有这方面的需要,只是不好明说,如客户说:我现在正忙,你晚上再给我打电话吧等。只要客户对这种方法表示接受,可能说明两点:一是他敢要,二是他要了一定能办事(他有决策权)。要注意一点,这种诱导一定要在对客户心理分析、拿捏到位的情况下使用,要用对地方、用对人,而且要用对时机。

此方式我们不提倡使用,有必要使用时,一定要灵活运用!

六、假借他人

这种方法以“拿走”的方式出现最有效,要暗示,你的经理或老板很难同意客户的要求。但是,要想有效,首先一条是客户必须对这件产品有渴望。也就是首先制造一种对产品的需求或渴望,然后告诉客户他不能得到,故意把它拿走。这样做会对客户产生两个效果:首先,他对这种产品的需要更加强烈;其次,能制“现在就买”的紧迫感。

比如:有些企业要求降价,而且在我们降价的范围内,这时你可以很肯定的告诉他,上个月时我们有活动,这个价位是可以的但是活动已经过了,现在肯定不行,不过你可以努力争取一下。如果申请了下来,你能决定合作吗?

七、引用实例

大多数人都愿意把自己说成是某件事的开拓者,但实际上,很少有人愿意向未知迈出第一步。成功的道路往往是别人已经走过的。这种方法可以用于心里没底,对招聘效果抱怀疑态度的客户。所以我们在谈客户时,为了让他早点签单,可以举一些客户同行业正在与我们合作的例子,(就算不能帮客户做决定,也可以引起一些话题)以引起客户的紧张感。

八、理智成交

这种方法主要是为客户分析利弊,合情合理地让顾客选出最好的方式。适用于我们的所有意向客户。

比如:想做半年的客户,说明他对咱们的招聘效果已经很认同,并且有长期需要,这时我们就要给客户分析做度年员的好处。还有网络、报纸、现场的选择,都要给客户讲道理,虽然每一种招聘途径都有自己的优势,但是却不一定是适合客户的,只要找出我们适合客户的理由,就能很容易得到认可。

九、让步成交

当客户快要被说服了,但还有一些动摇,需要一点外力时,运用这种方法比较合适。但不能让步太多,而且要注意让步技巧,否则会表现出自信不足,客户可能会感到这里有陷阱,只是听起来好,不可能是真的,从而导致放弃购买的决定。一般情况下,就算我们自已完全清楚可以让步,也要讲求让步策略。要使客户感到占了上风,才会同意购买,从而使交易成功。

比如:有的客户觉得月会员不划算,但是公司人员需求量又不是太大,这时你可以说:“您可以做年度会员,我向公司申请个八折给你,这样您一年的招聘都解决了,非常划算。”但是我们同时应该让客户感觉到这样做很难,可以说公司没有这样的先例,其实也就是让步一定要给一个理由,不然客户会觉得这样是理所当然了。

十、排除法成交

这种方法适用于客户的选择太多,拿不定主意时,我们需要控制住局面,使用排除法,将选择缩小到只有两个。但是必须向客户解释,为什么有些选择不适合,然后在以后的谈话中,都不要再提已经排除过的东西。最后重点对适合客户的两个选择做出分析,突出我方产品与服务才是最适合客户的。

十一、反问成交

如果你站在一块镜子前面微笑,镜子里的人也会冲你笑,反问策略就是应用这个原理。当客户提出一个问题,或发出异议时,你反问他,把问题还给客户,但要用一种疑惑不解的音调和略带吃惊的表情。于是客户必须证明他的异议,在这个过程中,他会回答自己提出的问题,或者告诉我们他需要的成交信息。

比如:客户:“太贵了”我们就要反问“太贵了?你是怎么判断的呢?你认为什么价格才算合理?”这时客户一般都会解释他为什么会有这样的感觉,当客户说出真实理由后,我们再针对性解决客户疑异,那么这次谈判还是很有希望的。

十二、邱吉尔成交法

在英国,人们一直把邱吉尔看成是最聪明,最有天才的领导人。每当他遇到问题,需要做出决策,或者不知道如何是好时,他常常会抽出一张纸,在中间划一条线。在纸的一边,他写上“是”,在另一边,写上“ 否”。然后将好的、有利的因素列在“是”的一栏,将反对理由列在“否”的一栏,然后进行比较,如果“是”一栏条目多,他会对这个决定开绿灯,如果“否”的多,则亮红灯,取消这个决定。我们在遇到犹豫不决的客户,但是非常理智的客户时,不妨把这个故事重复一遍,然后用口头列一下有利因素和不利因素,促使客户早下决定。其实这样的故事虽然很简单,觉得这样做也很幼稚,但是有时候却能带来新鲜感,以后不妨试一下。最后别忘记一定要告诉客户“凡事利大于弊时就可以做了”。

十三、订单成交法

我们之前已经给客户介绍了我们的公司,并且排除了客户的异议,可是他就是顾左右而言他,一直不做决定,这时候我们心里不用急,可以选一个时机(客户和你聊天时的一个小停顿),拿出合同说:“您先看下我们的合作协议吧,我们的合同很简洁,但是很正规,具有法律效力,所以你绝对可以放心”。另外,我们也可以借客户看合同的同时,再强调一下对招聘效果的保证,然后很自然的转到“经理,现在签一下合同”。如果他试图阻止你,那就是他还有异议,只要战胜最后的异议,这个单子就是你的了。这也是视情况而定的,如果你觉得还不到用合同的时候,可以说“张经理,你把招聘要求发给我,我可以先给你储备一些简历”。你给他忙了半天,他也不好意思不签了。

十四、博取同情法

在尝试多种成交技巧后,费尽口舌,都不能打动顾客时,销售人员就得使出“博取同情法”,态度诚恳地说:“经理,虽然我知道我们的产品绝对适合您,可我的能力太差了,无法说服您,我认输了。不过,在告辞之前,请您告诉我您不购买的原因,让我有一个改进的机会好吗?”“也请您指出我在与您的沟通过程中有哪些不足,好吗?”。

像这种谦卑的话语,不但很容易满足顾客的虚荣心,而且会消除彼此之间的对抗情绪。顾客会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时会意外向你购买产品。同时你也了解顾客疑异的原因,便于以后的工作。

 其实每个销售人员都有自己适合的销售方式,每一次的销售结果相似,但方法却都不相同,我们只要具备基本的专业知识,在谈判的过程中,运用自己的聪明才智,灵活多变,举一反三,业务一定可以越来越顺手。

 5   签约注意事项

                                                                                                                                                                                                

销售人员和客户达成协议之后,就进入合同签订程序。合同从双方签字之日起即具有法律效力,双方必须严格遵守,任何一方无权擅自变更、修改或解除。合同制订是否规范,关系到回款工作的顺畅与否。在实际工作中,有少量的客户在回款中存在这样或那样的问题,大多是因为合同制订的不规范和不严密导致漏洞的产生。

因此签约时,一定要注意与客户沟通好条款的内容,指明优惠的具体条款,保证合同填写的规范性。在合同的服务期限一栏中,是以开通之日为起点,这点需要与客户说明;另外需要提醒客户在合约规定时间内打款,遵守合同所确立的内容。总之,销售人员在与客户签订合同时,要注意细节的处理,明确双方责任,不给对方以可趁之机。

 6   回款注意事项

                                                                                                                                                                                                

6.1造成回款困难的原因

我们先来看看是什么原因造成回款困难:

一、因销售人员签单心切,没有充分了解客户状况而产生客户不回款的情况。

公司是按销售业绩的多少来计算业务人员的提成,这种压力和动力促使一些业务人员签单心切,忽视了对客户的决策过程或者申请程序的了解。以为与人事经理把合同签了就万无一失,结果等到付款的时候,却在老板那里卡住了。

二、客户对开通后的招聘效果不满意而不付款。

客户要求在付款前开通服务体验平台的招聘效果,当招聘效果不是很符合他的预期时,就有可能产生一种受骗的感觉,此时他就可能会以效果不好为由拒绝付款。其实招聘效果的好坏与很多原因有关,包括平台的原因,也包括客户操作平台的原因。所以最好拒绝客户先开通后付款的要求,避免客户把所有效果不好的原因归咎于我方。

三、客户改变主意,不想增加渠道或想用其他渠道。

一旦客户改变主意,就会理所当然的认为既然我已经决定不用智通人才,肯定就没必要付款,即使不明摆着拒绝付款,也会在付款问题上以各种各样的理由来敷衍。

四、客户出现短期资金困难。

如果客户出现短期资金困难,无法及时付款是可以理解的,但是对于这个问题必须从多方面进行确认,以防客户恶意拖欠。

6.2回款过程中要注意的两点

智通人才的合同金额一般不是很大,真正存在呆帐坏帐的可能性很小,大部份的客户都能按照协议正常付款。但还是存在那么一小部分不自觉的客户,因此在回款过程中我们要做好以下二点:

一、在签订合同时要对客户说明款到才可以招聘的原则,要求其及时打款。如果客户要求先招聘后付款,就告诉客户公司明文规定不允许这样操作。

二、在签订合同之后,我们要及时跟进回款工作,促请客户在协议规定的时间内及时打款到帐,避免或者减少回款不正常的现象发生。

回款是销售过程的最后一个环节,许多企业都对货款的回收问题头痛不已,一不小心款额就变成了呆帐,永远烂在那里。虽然目前国内大力倡导诚信经营,但是倡导诚信只是一个教育问题,真正的业务往来过程中,还是需要各位销售人员严格把好自己的关口。

 
 

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