随着我国快递市场的竞争加剧，2013年将成为快递行业发展的“分水岭”
文 本刊特约撰稿 一剑
正当我国快递业在转型升级大道上大踏步迈进的时候，国家将向快递企业收取“份子钱”的消息尤如当头一棒，狠狠地敲在快递行业的头上。
4月24日，“邮政普遍服务基金问题研讨会”在京举办，十余家民营快递企业齐聚一堂，声讨“份子钱”。有报道称，业内称为“份子钱”的“邮政普遍服务基金”，目前已列入部门工作计划，并已小范围征求意见，待报送国务院。
暂且不论这些“份子钱”收的合理与否，也不管这些“份子钱”何时收、以什么方式收。仅从整个快递行业发展的大环境向前望去，无论市场竞争多么惨烈，仍然有机会和信心兀自岿然不动，突出重围。
刚刚过去的2012年，我国快递业出现了几个所谓的大事，如联邦快递和联合包裹获得国内快递业务牌照，星晨急便、鑫飞鸿分道扬镳，天天再度易主和红楼接盘CCES，中国邮政速递物流股份有限公司A股IPO通过审核等等。
虽然舆论非常关注，但是在笔者看来，在快递业波澜不惊的2012年，这些都是一些小插曲。我国快递业发展的瓶颈主要还在企业自身。
一个让人不安的事实是，目前我国的快递企业整体服务质量和水平仍存在很大问题。特别是延误、遗失事件频发，客户升级投诉频现，我们每天都能监测到各个快递企业因为快递服务不能满足客户的要求而出现的媒体曝光事件。
诚然，快递行业是一个竞争性行业，但是随着快递与人们工作、生活的联系越来越紧密，社会舆论都将快递当作民生行业来看待。因此，哪怕是快递行业的一点小事和任何的风吹草动，媒体都会一呼而上，草木皆兵。虽然说媒体的曝光在一定程度上有点“过”，但是这些曝光也从侧面反应了整个社会对快递的期待和诉求。
企业要追着市场跑
虽然我国的快递业经历了或正在经历着“市场推着企业跑”的阶段，但是这种阶段正在成为过去，尤其是当消费者的需求表现为多样化的时候，我们企业的经营理念就应该跟着转变，向多元化发展。
而现实情况是，企业的服务产品单一，业务模式简单，经营策略粗放，由此造成了低价竞争的局面难以改变。更为关键的是一些企业管理粗放，家族式管理成风，造成了企业资源内耗严重，经营成本居高不下，服务质量萎靡不振。
归根到底，一些企业没有树立“经营管理”的思想，没有从战略意义上认识到加强经营管理对提升企业品牌、营运质量、服务能力和水平的重大作用，没有看到经营管理的战略性、系统性和长期性。可以说，目前各个企业的管理还处在低级阶段，而这个阶段已经完全不能适应当前企业发展的需求和行业发展的要求。
当前，快递业存在的主要问题很大一部分不是由于人才、信息技术、售后服务造成的，而是管理落后造成的。因此，我国的快递业要改善和提高服务质量，首先必须在管理上下功夫，引进现代企业管理制度，细化管理方法，加强执行力，唯有如此，才能把企业的战略、人才、营运、营销、技术和售后服务统筹协同起来，发挥各个要素的“组合”效应，提高企业的综合竞争能力。
在管理的过程中，特别应重视网络的管理，不管是直营网络还是加盟网络，一定要看成是企业品牌的一分子，纳入整体的管理中统筹管理。
“人”才是制胜法宝
我们都知道，快递行业是一个劳动密集性行业，因为大量快件的揽收、分拨、中转和派送都要靠人来实现，归根结底是没有将科学技术应用到行业的发展中。当然，近两年，各企业都加大了信息技术投入，无论是在快件信息管理系统的研发上，还是在基于快件全生命周期技术管控体系的建设上，各个企业都狠下功夫，不惜投入巨资。
但是，与快递行业的发展要求相比，这些投入并不能在短期内助力企业改善营运能力、质量和水平，作为全程全网运作的快递网络，要想提升服务水准，必须在营运设备上下功夫。
以自动化分拣设备为例，虽然各企业都有愿望引进该系统，但是目前有两方面的问题成了拦路虎：一是快件结构混乱，导致自动化分拣设想几乎成为泡影；二是名址系统是一项浩大的工程，特别是随着各个快递企业服务范围的不断扩大，快件名址系统建设步伐艰难。
但是这些问题都会在发展的过程中得以解决，在笔者看来，目前快递企业最紧要的问题仍然是“人”的问题。
目前，我国各个快递企业的老板大都是大老粗，雄心似乎都有，但是仅有雄心而已，有些老板仍然是商人，没有企业家的思维，也不按企业正常运营的思路引进、使用和储备人才。有些企业引进人才了却用不好人才，最主要的还是对人才的不信任、不放心、不放手造成了现在的局面。
以笔者的观察，深切地感受到一个企业能否大胆用人、正确用人的重要性。那些跟着老板打天下的元老们可能功不可没，但是面对新的形势早已是落伍者，但是这些人却身居要职，发号施令。而企业一旦形成这种氛围，新进的职业经理人被缚住了手脚，动弹不得，只能是混日子。
因此，企业要想发展，必须要进一步加大技术投入，加强人才引进，当然，在引进人才的时候别忘了专业的人做专业的事，给他们支持和鼓励，而不是让他们自生自灭，拍屁股走人。
差异化服务是杀手锏
作为服务性行业，快递企业所面临的市场竞争是异常激烈的，但说到底，管理也好，人才也罢，企业存在的目的就是赚钱，就是在为客户提供了满意的服务之后获取应得的报酬。因此，市场永远是第一的，但是这个第一不是天上掉馅饼，而是取决于客户。
所以，客户体验很重要。快递企业提供的任何一个产品能不能占据市场地位，就是看这个企业能不能抓住客户的心。当前，要提升市场份额和客户体验，我国的快递企业还有很多的工作要做。
笔者认为，最为紧迫的仍然是市场定位的问题。看看我们的企业，什么业务都做，但是都做得一塌糊涂，最主要的还是企业决策的战略眼光使然，只顾眼前的利益，不思考未来的发展。
是定位于中高端还是继续走低端的同质化竞争路线已经成了决定我国快递企业生死存亡的大事了。但是我们的企业掌舵人却还徜徉在不断攀升的业务量的数据中洋洋得意，而对客户的期待、诉求甚至愤怒视而不见。
因此，笔者以为，抛开其他一切不谈，目前我国的快递企业最需要解决的就是市场定位问题，当然也包括快件结构问题。这两个问题如果不及早解决，企业要么在低价的竞争中挣扎，要么被市场淘汰。
随着我国快递市场的竞争加剧，2013年将成为快递行业发展的“分水岭”。这一年，大的企业能否在转型升级上再上台阶，中小企业能否抓住机遇夺取一定的市场份额，都将关系到我国快递业将来的市场格局。
更为关键的是企业能不能从经营管理上、科技支撑上、客户体验上紧跟时代步伐，把企业带向一片新的蓝海，这将决定一个企业未来发展的命运，当然也关系到数十万快递从业人员的生计和前途。各个企业的老板们，到了该好好思考的时候了！
联系客服
