“你必须犯一定数量的错误”

——汤姆·彼得斯教您赢的策略
　　□程林林　黄旭
　　上世纪80年代，美国商界倍受日本公司咄咄逼人扩张姿态的困扰，面对拥有强烈个人主义精神的员工，美国公司领导长期被讥笑为低能者，向日本学习的呼声日益高涨。不过，从那以后却有3本书成为美国商业界的“拯救者”，自汤姆·彼得斯与罗伯特·沃特曼出版了《追求卓越》和其后推出的《赢得优势》与《以乱取胜与新的思考》以来，美国商界就被带入了汤姆·彼得斯时代。
　　敢于追求卓越
　　彼得斯和沃特曼挑选了当时美国最为成功的43家公司，通过为期3年的深入细致调研后认为，尽管成功的企业在行业、规模以及管理特色上各有不同，但他们仍然发现某些方面存在共同特征，“优秀公司首先是在那些基本点上做得比别人好”。彼得斯为美国企业设定了一个积极的目标，而非强调面临的难题。他提出的杰出企业的8个特性几乎为未来20年的经营管理奠定了新的格局。
　　——偏好行动而不是沉思。公司应该保持组织结构具有流动性、灵活性，鼓励试验，允许犯错误，领导深入基层，权力下放，才能行动迅速、适应环境变化。
　　——接近顾客。在产品和服务上直接接触顾客，“善于向它们的服务对象学习”，并向顾客提供其它公司无法相比的质量，以及可靠的、经久耐用的产品和及时周到的服务。不把降低成本或技术进步当作公司的首要目标。彼得斯和沃特曼认为，“卓越的企业实际上和它们的顾客靠得很紧。即，其它企业在谈论这些，卓越的企业在做这些，”后来，他们加了一条聪明——沉默规则：今天的许多经理——MBA之类——对他们自身的利益，显得过于聪明了一些。聪明人总是在变换方法，忙于将他们的理想价值方程式建立在最新成果之上。他们熟练地摆弄上百个不同的模型；他们设计出复杂的激励系统；他们排出矩阵结构；他们为产品发展的每一步写出200页的战略计划和500页的市场需要文件。我们更沉默的朋友则不同，他们只是不能理解为什么不可以给每一位顾客提供个人化的服务，即使在土豆片行业里。”
　　——鼓励自主和企业家精神。过分集中和正规化会扼杀创造性，大企业丧失了革新精神就会走向僵化。要提倡创新、试验、进取、自主、鼓励实事求是地冒险，支持探索,打破常规和实行内部竞争，培养和支持革新迷。把握控制的度,以至于不扼杀创造性。“你必须犯一定数量的错误。”
　　——通过发挥人的因素来提高生产率。优秀公司把基层的普通职工当成提高质量和生产率的最根本的要素。相信人，尊重人，尊重每个人的人格，承认每个人的贡献。国际商用机器公司有3条基本的经营哲学：尊重个人、用户至上、追求卓越。而其中将尊重每一个人放在首要位置。得克萨斯仪器公司董事长马克?谢泼德认为，每一个工人都应被“看成有思想有主意的人，而不只是一双会干活的手”。通过尊重每一个人，并且使他们得到充分的激励，发挥潜能，增强主动性。
　　——领导身体力行，以价值准则为动力。对优秀公司来说，物质资源、结构形式和管理技能并非关键，最重要的是价值观所体现的精神力量。而价值观的形成主要靠领导人物的真诚信念和身体力行。
　　——发挥优势，扬长避短。坚持在自己熟悉的领域内发展业务，适当采用多样化经营，这样才有助于发挥自己的优势。若经营范围扩展过远，必然冲淡原来的经营哲学和价值准则，被迫在劣势下竞争。
　　——组织结构简单，公司总部精干。不主张采用矩阵式结构。推崇精简、流动性、灵活性强的组织。未来的组织结构将是横向的，以产品事业部为主要形式。
　　——宽严相济，张弛结合。优秀公司通过为职工所接受的公司文化、经营哲学和价值准则使公司内部达到高度的统一，同时在充分发挥人的积极性、主动性和创造性方面给予充分的自由度。
　　彼得斯对那种“见物不见人”的倾向进行了抨击，认为许多公司老总在追求规模的经济性、分析货币的时间价值和财务报表的同时，却忘记了对“顾客的关心”这个企业生存最基本、最本质的东西。
　　如何赢得优势
　　为了使“赢得优势”的基本论点更具有普遍性和实用性，彼得斯将研究范围由大公司向小企业扩展，并将8个特快进一步提炼为4个，即顾客至上、追求创新、以人为本、有效领导。他继续强调进行一场“恢复基本原则”的革命，认为过去出现的管理使人们分散了注意力，“以至于忘掉了主要的目标：达到持续增长和平衡”。
　　彼得斯认为，需要恢复的成功管理的基本原则中，最重要的两条是：“为自己的组织感到自豪和热爱它的产品、贡献和成果。很快地翻检一下25种最好的管理学教科书，你就会发现根本没有人提到过这两点。那些书里也极少讲到这类概念，‘天真地相信顾客说的一切’，顾客心中对服务质量的印象，职工的责任感和所有权，企业内部的企业家精神(有时被称为内部企业家)，革新迷，信任，见解或‘领导’。而上面提到的最后这个概念，即领导，是目前正在进行的革命的关键。”正是这样，在彼得斯看来，赢得优势其实是领导艺术的较量。中心主线是：以人为核心，通过充分发挥“深入基层，到处走走”的领导艺术去激发人的积极性不断革新，从而关心顾客，赢得优势。
　　在我国，多数企业从其内部来看，决定成功的一个重要因素是领导者。对于此类现象，彼得斯则说：“‘领导’意味着发挥大家的干劲和力量，培养人，解放人，发展人。”而不是“控制别人，指挥别人，压低别人，降服别人。”他认为，领导必须同时具有两种大师的身份，他是思想的大师，善于把握高度抽象的思维逻辑；又是行动大师，善于处理最世俗最琐碎的实际事物。领导人既要重视思想又要重视实际细节。这些忠告对我国的企业会有很好的指导作用。
　　怎样以乱取胜
　　随着科技的迅猛发展，“乾坤颠倒”时代的到来，面对环境的动荡和不确定性的加剧，如何把握时机以乱取胜或乱中求胜是摆在人们面前的一项重要课题。彼得斯强调企业优势在于追求不断改和变，“明天占优势的公司将会喜欢变化，并且会以乱取胜”。他提出：
　　成功公司的形象将是：更紧凑(组织机构中层次更少)；自主权的下属有单位数量更多；方向应是分散经营，生产高增值产品，提倡训练并且以十分灵活的雇员作为增值的主要手段。
　　成功公司应着眼于五个管理领域：其一，念念不忘对顾客需求的反应；其二，在公司一切部门进行持续的创新活动；其三，伙伴关系——凡与公司有联系的人都是伙伴并参与分享利润；其四，领导层要热爱（而不是抵抗）变革；其五，采用精简的旨在测定适于今天环境的“对头的东西”的支持系统，以进行控制。
　　成功公司应采取的对策：一是以一种“多孔”组织关注顾客的需求并迅速地按需求作出调整。多孔性导致了满足不同微小要求所需的灵活性和反应力，由此形成一种具有高度多样化和高增值的产品／服务的不断变化格局；二是为应付爆炸性的竞争环境，必须快速创新；三是发挥雇员的积极性，并给予放权增加其灵活性；四是领导要处理好指导和控制，让雇员热爱变革；五是对管理系统“革命”。
　　值得提到的是，彼得斯更强调保持长期竞争优势及变革和创新的重要性，公司“必须学会喜爱变革”，通过变革使组织适合于明天的需要,“在这里应将明天看成今天”。
　　□2003年第12期