云南机场集团有限责任公司：
为充分借鉴国内大型机场先进经验，提高运行管理水平，有 效处臵大面积航班延误，2014 年 3 月 25 日至 27 日，云南机 场集团有限责任公司副总裁、 昆明长水 国际机场有限责任公司党 委书记邓喜平带队， 赴北京首都国际机场学习考察大面积航班延 误处臵、机场运行管理模式、加强与航空公司协同效应等方面工 作。现将有关考察学习情况报告如下：
一、学习考察背景
2012 年 6 月 28 日昆明机场转场运行以来， 先后经历了 “1.03” 大雾天气、 “12.15” 冰雪天气等极端天气导致的大面积航班延误 事件，机场深入总结经验教训，全面查找存在问题，深刻剖析原 因，及时抓好整改落实，对照《民用机场管理条例》 、民航局 80 号和 81 号文件要求，认真履行主体责任和协调管理责任，建立 完善旅客服务协调机制、信息发布管理机制和联动机制，修订应 急预案，细化完善措施，在大面积航班延误处臵工作中取得了一 定成效，牢牢守住了安全底线，保障一次比一次成功，仗打的一 次比一次漂亮。然而，在应急处臵中也暴露出预判不够准确、协 同效应发挥不好、服务旅客不够到位等方面的问题，为进一步强 化安全、服务管理能力，强化运行协同效应，不断提高工作效能 和管理水平，昆明机场将 2014 年定为机场管理提升年，将立足 自身与对标学习相结合，结合机场实际博采众长，广泛学习借鉴 国内外先进经验， 融合提炼， 形成适合自身特点的管理提升方法， 努力提升机场运行水平和应急处臵能力。
二、学习考察基本情况
在两天时间内，考察组紧锣密鼓地拜访首都机场高层、机场 运控部门、 地面保障部门、 基地航空公司等单位， 参观运控现场、 候机楼退改签柜台以及疏散流程，与各单位开展座谈交流，通过 现场观摩、集中介绍、分模块学习交流等方式，重点学习考察了 首都机场应对大面积航班延误指挥协调、信息传递、新闻处臵、旅客疏散、退改签服务，行李货物邮件保障、恢复放行后的航班 管控和旅客组织等工作。同时，还学习了航空器除冰雪经验，了 解了首都机场对民航局 80 号、81 号文的执行情况以及航班现场 进程管控方式及流程。整个调研活动行程安排紧凑，内容丰富饱 满，学习成效明显。通过全面学习首都机场大面积航班延误处臵 工作， 为昆明机场完善大面积航班延误处臵工作积累了十分重要 的借鉴经验。
三、首都机场大面积航班延误处置的经验
首都机场目前拥有 3 个航站楼、 3 条跑道、 双塔台同时运行， 2013 年旅客吞吐量达到 8371 万人次，全球排名第 2 位，每天大 约有 92 家航空公司的近 1700 个航班将北京与世界 236 个机场紧 密连接。首都机场 3 条跑道中有两条已经具备二类运行条件。
（一）首都机场运行的基本模式
首都机场的运行采用区域化管理模式，提出了“超越组织边 界”的管理理念，形成“4-4-3”管控模式，即：4 个平台—— 运行协调管理委员会、旅客服务促进委员会、新闻宣传协调委员 会、安全管理委员会。4 套标准——安全标准、服务标准、运行 标准、新宣标准。3 个杠杆：经济杠杆、资源杠杆、信誉杠杆。 在公司管理结构方面采取区域模块化管理，即 4 个区域管理部门，15 个技术支持部门，各部门采取业务模块化方式开展工作， 落实安全、 服务、 运行标准， 打造一个协调联动的公共关系平台。 通过这个平台，一是全面开展航班运行监控工作。在运行控制中 心设立专人专岗的运行监控席位， 通过运行管理系统实现对旅客 值机、安检、登机、航空器关舱门和航班放行等关键环节的实时 监控。二是提升航班日常运行保障效率。梳理识别涉及安检、离 港、行李系统的 6 类 20 条可能因设备造成航班延误风险，加强 各部门设施设备完好率的检查， 将机场责任原因造成的航班延误 纳入 KPI 进行重点考核。三是提升航班特殊天气保障效率。进一 步扩大慢车除冰范围，实现所有 C 类和 D 类航空器慢车除冰。实 现冰雪条件下 ACDM 与 CDM 系统协同运行， 提高航班放行精准度。 四是提升大面积航班延误处臵能力。运管委等四大平台联动，协 同做好航班运行、旅客服务、信息发布工作。五是推进统一信息 平台建设。 与空管、 航空公司等驻场运行保障单位建立系统互联， 实现运行保障关键环节数据信息的共享。
在大面积航班延误处臵中，运管委、新宣委、旅促委和除冰 委发挥了非常突出的作用：
1.运行协调管理委员会：成员包括华北空管、首都机场、国 航、南航、东航、海航、AOC、北京空港航空地面服务有限公司（简称 BGS） ，成立宗旨是“空地联动、信息共享、协同决策、 统一指挥” ，有效提升运行效率。运管委下设领导小组和秘书处， 领导小组的轮值主席由空管的领导担任， 秘书处设臵在首都机场 运行控制中心，秘书处秘书长由机场运控部门领导担任。
2.新闻宣传协调委员会：成员单位包括机场股份公司、华北 空管局、 “一关两检” 、机场公安局、国航、南航、东航、海航等 10 家单位。首都机场集团驻京的各控股企业作为支持单位，同 时邀请部分媒体作为特邀成员。其工作方针是“整合资源、协调 联动、归口管理、统一发布” 。在应急情况下，遵循“第一时间、 真诚沟通、承担责任、系统运作、权威证实”的原则，启动联席 值班，整合资源，拟定口径，重视舆情研判，完善预警机制，及 时发现各驻场单位的负面舆情， 统一口径、 加强引导、 共同应对。
3.旅客服务促进委员会：成员包括民航华北局、首都机场公 安分局、安保公司、机场医院急救中心、各航空公司、联检单位 等 13 家单位。在首都机场大面积航班延误情况下启动候机楼内 旅客服务机构及联动机制，发挥其服务协调作用，统一大面积航 班延误服务和赔偿标准，统一口径向旅客做好延误解释工作，有 效分配酒店等综合保障资源，协调公安维护现场秩序，为旅客提 供更好的服务保障。该机制在冰雪、雷雨、大风、大雾等特殊天气、设备系统故障、重大活动保障等及其他突发事件造成首都机 场大面积航班延误导致的大量旅客滞留，旅客服务资源紧张，旅 客服务保障面临巨大压力的情况下启动， 明确各成员单位工作职 责， 制定实施细则， 根据延误 1 小时以上航班量和滞留旅客人数， 分为预警、运作、升级三个阶段，规定了每个阶段的启动标准、 工作程序等内容。
4.除冰委员会：成员由空管、机场、航空公司、机务、地服 等单位组成，是在机场安全管理委员会领导下的一个机构，主要 针对首都机场冬季雨雪天气频繁、除冰任务繁重的特点而成立。 首都机场整合了机场除冰资源，成立除冰指挥小组，制定冰雪处 臵预案，统一指挥除冰工作。在出现冰雪天气时，机场提供单位 时间机场的除冰能力，空管提供单位时间的放行能力，根据机场 综合保障能力确定放行顺序， 各航空公司根据放行顺序组织航班 保障。 同时根据除冰效率和航班放行顺序， 预测航班延误的时间， 提供给地面业务代理人做好旅客的服务工作。 首都机场目前拥有 两家除冰单位，分别是北京空港航空地面服务有限公司（BGS） 和北京飞机维修工程有限公司(Ameco)，两家公司均与在首都机 场运行的航空公司签有除冰协议， 为开展大面积除冰工作明确了 责任主体。
（二）首都机场大面积航班延误处置的主要做法
首都机场在大面积航班延误处臵工作中， 以运行协调管理委 员会为基础的延误航班恢复和放行协调机制、 以新闻宣传委员会 为主体的信息发布机制、 在冰雪天气下的除冰雪指挥部等多个航 班延误协调指挥机构，在各自职责范围内发挥着积极有效的作 用，具体采取了以下行之有效的工作措施：
1.应急会商决策机制运作。当出现极端天气造成航班延误 时，首都机场运行协调管理委员会启动相应级别应急机制，各单 位根据要求到运管委开会，四大平台及时联动，共同协调处臵。 应急机制运作的规则是基于运管委冰雪处臵预案、 运管委大雾处 臵预案和运管委雷雨处臵预案的支撑，目的是有效应对冰雪、雷 雨、大雾造成的航班延误以及大面积航班延误情况。首都机场在 大面积航班延误处臵主要强调积极主动应对， 在总量控制方面注 重预判和事前调减航班，使得后续处臵工作从容不迫。当收到气 象预警信息并且天气将对机场运行将产生影响时， 首都机场运管 委立即启动，各成员单位到达会议现场对天气进行评估，明确影 响范围、影响程度，根据评估情况决定处臵办法以及航班放行顺 序。各航空公司、空管以及保障单位根据运管委决策开展处臵工 作，包括航班合并、取消、旅客疏散等工作。在处臵过程中运管委根据机场运行实际情况，及时调整、协调、解决运行中出现的 问题，确保机场运行正常。天气转好处臵结束时，机场恢复正常 运行，机场各保障单位按照工作职责开展航班保障。
2.指挥体系和信息传递。 首都机场大面积航班延误总体指挥 由运行协调管理委员会组织实施。 首都机场运行控制中心实行联 合办公机制，主要依靠 3 个系统开展工作，包括空管 CDM 系统、 机场 ACDM 系统、 航空公司生产系统，每一个席位都要兼顾 4 台 以上的电脑，每个信息都可以在机场的公用平台上流转，由各个 运行主体单位派员到其席位联合办公，强化指挥协调的有效性， 提高执行效率。通过此次考察学习，首都机场整个大面积航班延 误处臵过程分为事前、事中和事后三个阶段。其中，积极开展事 前处臵是首都机场应对大面积航班延误的主要成功经验。 在预判 出现大面积航班延误前，运行协调管理委员会对天气进行评估， 按照各航空公司所占比例科学合理调减航班。 旅客服务促进委员 会， 新闻宣传协调委员会和除冰委员会按照运行协调管理委员会 发布的航班调减的计划，分别开展处臵工作。旅客服务促进委员 会督促各航空公司做好旅客信息呼叫， 并联合各航空公司会商航 班合并，做好旅客退改签服务；新闻宣传协调委员会协调各成员 单位统一口径、联合宣传，迅速发布权威信息，使负面影响降到最低；除冰小组根据运行协调管理委员会确定的放飞顺序，整合 资源高效开展除冰工作。
3.旅客服务和行李货邮保障。 首都机场地面保障由北京空港 航空地面服务有限公司（简称 BGS）和国航两家地服公司保障。 BGS 是首都机场的重要保障单位之一，在首都机场市场占有率为 国内占 55%，国际占 60.8%，站坪服务和旅客服务使用的是合同 工和劳务派遣员工， 货运部进出港仓储组货是采用业务外包的方 式交由捷威公司。每天保障航班量在 750 架次，宽体机在 130 架 次。国航地服在首都机场市场占有率为国内占 45% ，国际占 39.2%，代理 41 家航空公司。两家地服务公司均制定有相应的大 面积航班延误的指挥体系和操作流程，在做好服务规范、主动服 务、危机处臵和应急团队培训等方面拥有丰富的实践经验。
4.退改签服务。 首都机场大面积航班延误时旅客的退改签业 务均由各航空公司独立完成，在大面积航班延误时，机场航站区 将根据 1 小时内取消的航班量，要求各航空公司加开退改签柜 台。其中，国航可加至 8-9 个，开放 6 个国内售票柜台，3 个国 际售票柜台为旅客提供退改签服务；东航可加至 6 个；南航可加 至 6 个。同时，在旅客到达区有 30 多台自助值机系统可以为旅 客提供自助改签，在延误旅客较多的情况下，还可以调出 10 个值机柜台进行客票的退改签工作，极大的满足旅客的退改签需 求。
综上所述，首都机场在大面积航班延误处臵的事前、事中和 事后，均体现了空地联动、协同决策、统一部署和统一指挥的思 想，形成了以下行之有效的理念和原则：
一是“充分准备”原则。强调在准确的天气预判条件下的先 期准备工作。 由航空公司根据天气预警提前做出航班调减或合并 的计划。
二是“早决策”原则。在大面积航班延误响应启动后，由航 空公司通过呼叫中心第一时间通知旅客航班延误或取消的信息， 让旅客不要汇集到机场，减轻机场的现场保障压力。对于不可控 的大雾天气，航空公司可能陆续取消中午之后的航班，并将信息 通知旅客。
三是信息“透明化”原则。机场新闻宣传委的作用也非常重 要， 在极端天气到来前几天， 机场新闻宣传委员会提前通过报纸、 电视、微博发布天气预警的相关信息，提示旅客关注航班信息。 在大面积延误的情况下， 机场新闻宣传委员会尽量把现场画面传 给航站楼内的旅客， 并通过电视台、 微博等方式传递给公众媒体。 四是延误航班 “清空” 原则。 在制定延误航班的放行顺序上，原则上将延误航班先执行完毕，正常航班采取顺延的方式安排， 尽量避免同一目的地、 同一航空公司的正常航班先于延误航班的 情况发生，避免旅客矛盾激化。
四、对昆明机场运行管理的启示与思考
（一）进一步强化指挥体系建设
昆明机场根据转场后大面积航班延误处臵工作实际， 提炼出 了“总量控制、动态管控、时段研判、有序衔接”的应急处臵总 方针， 及时对 《昆明长水国际机场大面积航班延误应急处臵预案》 进行修订， 进一步强化了昆明机场大面积航班延误处臵的指挥机 构，成立了应急处臵指挥部、应急处臵指挥部办公室和应急处臵 中心，并由云南省政府办公厅印发，纳入云南省重大突发事件应 急体系。为了充分发挥昆明机场指挥体系的协同效应，体现信息 传递的及时性、准确性，以及体系运行的高效性，昆明机场将结 合近两年的运行实践，借鉴兄弟机场运行指挥的经验，坚持在应 急处臵指挥部的领导下，进一步强化指挥体系建设，对指挥体系 的职能界定、指挥流程和运行方式做进一步优化。同时，进一步 加大设备、系统支持保障力度，为机场各运行保障单位和航空公 司搭建好指挥体系的协同运作平台。
(二)加强联动平台建设,尽快成立运管委等专门委员会
为进一步强化昆明机场指挥体系，形成常态化机制，建议在 继续完善昆明机场安全管理委员会、 旅客服务促进委员会和新闻 中心职能的基础上， 参照首都机场运管委模式成立昆明机场运管 委等专门委员会。各委员会进一步明确各自职责分工，完善工作 流程，强化各主体面对面沟通机制，加强日常交流沟通，充分发 挥各平台协调联动作用， 及时将大面积航班延误处臵过程中需要 协调解决的问题提交应急处臵指挥部决策。同时，建立健全委员 会章程，全面开展整章建制，通过委员会组织各成员单位开展考 察学习和培训，注重各方面专业人才队伍培养。 昆明机场成立运管委将从几个方面入手， 一是由空管领导担 任昆明机场运管委首届轮值主席， 机场和东航领导担任常务副主 席，成员单位包括驻场基地航空公司、国航、南航、空管、机场 AOC、地服等单位，运管委委员由各单位分管运控或运控部门领 导担任，确保高效决策。运管委下设秘书处，设秘书长 1 名，工 作人员若干，秘书长由昆明机场 AOC 领导担任，秘书处工作人员 由各单位熟悉运行管理的业务骨干组成，以提高协同办公效率； 二是建立健全应急预案，制定应急规则，支撑运管委向规范性、 科学性、应急常态化发展；三是加大设备、系统支持，提高机场 管控能力；四是建立定期会议机制，分析昆明机场运行保障中的相关问题，共同研究、协商相关处臵办法，以推动机场保障水平 的提升。
（三）加强新闻宣传与媒体公关
昆明机场“1.03”大面积航班延误事件以后，机场高度重视新闻宣传工作， 成立了新闻中心， 发挥机场当局的组织协调作用， 与各驻场单位密切配合，加强沟通交流，建立了新闻宣传协调沟 通的长效机制。同时，通过内部微博、微信、云视机场频道、人 工广播等多种方式，实现大面积航班延误动态的全覆盖和快播 报。但由于航空公司旅客呼叫系统和退改签工作的原因，以及个 别媒体过度渲染甚至失实报道， 给新闻宣传工作带来的很大压力 和极大挑战。 下一步，昆明机场将在前期新闻中心平台建设的基础上，进 一步完善新闻宣传联动机制，成立昆明机场对外新闻宣传委员 会， 联合各驻场单位搭建统一的对外宣传组织协调机构。 根据 “整 合资源、协调联动、归口管理、统一发布”的工作方针，建立定 期会议制度，重点围绕应急联动、舆情研判、危机处臵和新闻宣 传等 4 个方面开展工作。由机场负责牵头按照突发事件“事情快 报、原因慎报、责任缓报”的原则，定期组织演练，检验机制的 可操作性，并根据实际进行修订完善，建立统一的信息发布工作机制和对外宣传平台。同时，进一步加强宣传工作人员力量，提 高专业技能和素质，做到对机场运行情况心中有数，避免在信息 不对称造成的被动局面，不断提高突发事件媒体应对的能力，为 机场领导提供更为科学准确的决策依据。强化媒体公关力度，工 作关口前移，在日常交流中与新闻媒体保持良好的互动，重点关 注主流媒体，强化网络舆情监控。要提前通过各种平台向公众发 布天气预警，在延误中播放现场保障图片及视频内容，避免旅客 大量汇集机场，有效缓解现场保障压力。
（四）强化同创共建，共同做好旅客服务工作
以“服务、管理、协调”为工作切入点，进一步充实昆明机 场旅客服务促进委员会成员单位，由航站区管理中心牵头，一是 加强平台组织建设，完善运行管理机制。查找旅促委现行工作机 制和规章制度在运行中存在的不足和漏洞， 在广泛征求成员意见 的基础上进行补充、完善和优化；二是深化协调联动机制，增强 协同配合效应。促使成员单位形成合力，共同关注和改进服务的 短板，提升联动应急处臵和签改退服务能力，全面推动服务水平 提升；三是强化监察效能，改进服务评价考核。进一步推进航站 区现场服务质量监管体系建立，提高分析评估能力，强化航站区 服务监管考核；四是开展平台创建活动，凝聚和谐共荣氛围。通过形式多样的旅促委平台创建活动以及服务标兵和服务之星评 选活动，突出航站区核心服务文化内涵，促进成员单位之间的沟 通交流，提升整体服务能力。
（五）统一协调联动，提升除冰雪效能
继续优化完善昆明机场除冰委员会工作职责及流程， 完善冰 雪处臵预案，与昆明机场运行的各航空公司签订除冰协议，明确 责任主体。同时，进一步强调机场的主导作用，在出现冰雪天气 时，根据机场综合保障能力，对各成员单位现有的除冰雪设施设 备资源统一进行合理有效调配和调用，有效提升机场除冰雪效 能。
（六）早准备、早谋划、早部署今年大面积航班延误处置工作
目前昆明机场已先期部署，针对人员培训、演练考核、预案 修编等方面，列出详尽的工作计划，明确分工，明确职责，明确 工作标准和完成时限，扎实推进各项工作，在今年冬季来临前做 好各项准备，确保今年大面积航班延误的处臵水平有明显提升， 为广大旅客和各航空公司提供更好的服务， AOC 现已制定完善 “极 端天气决策机制” 、 “昆明长水国际机场总量控制动态管控规则” 等规章、流程，AOC 应急救援会议室已联通省市应急办、民航局电话会议等系统，确保信息传递通畅。根据集团 4 月 16 日办公 会精神，下一步昆明机场将从运管委等专门委员会的建设入手， 尽快完善以下工作： 一是在昆明机场每日生产运行讲评会议制度 的基础上， 健全月度例会、 季度例会、 年度例会等定期会议制度； 二是建立日常业务研究和人员培训机制，通过定期组织培训、交 流、座谈和应急演练，进一步提高各成员单位的协同处臵能力和 网络媒体公关的应对能力，提升机场整体保障水平；三是建立奖 励机制，将运管委等专门委员会的工作纳入“诚信机场”先进的 评选机制中，给予物质和精神奖励；四是建立综合管理机制，不 断完善运管委等专门委员会各项运作机制和规章制度， 为协同决 策提供规范依据；五是进一步建立健全应急处臵机制，有效研判 处臵大面积航班延误情况，提高地面保障效率和航班放行效率， 树立昆明机场良好品牌形象。
昆明长水国际机场有限责任公司 2014 年 5 月 14 日
