一、提供服务是任何企业存在的理由
服务是所有企业高度关注的一个问题。号称“日本人的脸”的日本著名实业家堤义明说过一段话：“经营的目的不仅仅是赚钱。赚钱永远只是结果而不是目的。只要把你的事业做好了，钱自然地追随你而来。如果把赚钱当做目的，往往就赚不到钱。我要追求的境界，是常人所达不到的，那就是‘共享愉悦’。”可以说，“共享愉悦”是服务追求的最高境界。换而言之，任何企业当不能够展现出服务性时，也就失去了存在的必要。
我们来看几个事例：
老字号制鞋企业内联陞在创立之初就脱颖而出，是因为它的服务宝典——《履中备载》。“履”就是鞋的意思，这本书讲了鞋的什么事情呢？关于所有京城大官和做过鞋的富商贵人们的脚的情况、对鞋的喜好以及做鞋买鞋的经历。内联陞的重要顾客的鞋样与鞋模子。通过这本书，内联陞还要推算顾客鞋的磨损周期，主动提供上门定制服务。这老字号百年前的服务恐怕连现在很多大企业都难以达到。
已经离开我们的“台湾经营之神”王永庆，是卖米学徒出身。16岁勤奋的王永庆带着父亲借来的200元钱开办自己的米店。当时正是台湾的日据时代，面对享有特殊保护的日资米店和众多拥有了固定客源的本土米店，王永庆的小米店如何突出重围？是王永庆以无微不至的服务闯出了自己的天地。
那时的台湾，大米掺杂米糠、沙粒和小石头的情况比比皆是，买卖双方都见怪不怪。而王永庆能够创新服务，做到每次都把杂物挑拣干净，还主动送米上门，并且免费给顾客淘陈米、洗米缸。顾客得到实惠，一来二去就成了回头客。一下子，王永庆的米店从一天卖米不到十二斗，变成了一天卖出去一百多斗。几年下来，米店生意越来越红火，王永庆顺势创办了一家碾米店，完成了个人资本的原始积累，走向了“经营之神”的道路。
有人说，王永庆终其一生无论经营什么产业，都是在“卖大米”：始终把握顾客需求，努力提供优质服务。
而现代，中国大陆美名远扬于海外的海尔集团，除了产品的质量之外，被世人津津乐道的不也是它优质的服务吗？这些都是制造业和工业企业的例子。作为以服务为主要产品之一的餐饮业，“服务”对企业的重要性更是不言而喻。关键的问题是，我们如何看待服务？
二、优秀企业如何看待服务
作为一个优秀的企业，通常这样看待服务：
1．服务是信仰，服务也是技术手段
对于任何餐饮企业来说，服务是核心竞争力之一。每个员工、从上至下都应该以服务为信仰。什么是信仰？信仰首先是一种人格魅力。在服务的过程当中，因为有了信仰，才能处处洋溢服务的精神与气氛。可以说，服务的境界是“于无声处见真情”。
信仰最终要落实在实处。可惜的是，很多餐饮企业忽略了对服务技术的研究。我们可以通过一个小故事来了解技术的重要性。
张三每天下班回家都很晚，而在回家的路上总有一条野狗试图对他发动袭击。在经过几天的对峙之后，张三想到一个办法，就是捡一块石头拿在手里，当野狗扑上来时，能够用以投掷自卫。可是当石块掷出后不久，野狗便反身追来，张三只好落荒而逃，而且一路提心吊胆，担心野狗尾随攻击。于是第二天张三便拿了五块石头，可是情况是一样的，当石头用完，野狗便欺身而上。第三天，张三背了一个书包，里面装了很多石头，可是野狗便远远地盯着他，趁他不注意才扑上来，而沉重的书包反而阻碍了张三自卫。几次对决之后，疲惫的张三反而激起了野狗的愤怒，终于在不注意时被野狗咬了一口。受了伤的张三回到家里，痛定思痛，认为自己对付野狗不能再使用投掷石块的方法了。经过慎重考虑，他找到了一根结实的棍子，然后轻松地提在手里，这样回家的时候，不仅不担心野狗伺机撕咬，甚至还给了野狗一棍子，打得野狗自此不敢来犯。
张三的故事带给我们什么启示呢？就是解决问题不能始终使用同一种方法，状况在不断变化，我们解决问题的方法也要变化。就如同餐饮企业的服务，当国外在研究服务数据化或者试图将6∑的概念引入服务业时，中国的餐饮企业还停留在“服务第一、顾客至上”的虚无境地，是一件多么可怕的事。就像很多的餐饮企业在实现连锁之后，分店越开越多，菜品可能没有出现什么大的问题，可是顾客却感觉菜品越来越不好吃？究其原因，是因为服务不符合顾客的需求，导致顾客不能拥有良好的消费体验，因而流失了很多顾客。所以，对于服务的技术研究始终都是一个餐饮企业除了对菜品的技术进行研究之外，更为重要的事情。
特别提示
解决问题不能始终使用同一种方法，状况在不断变化，我们解决问题的方法也要变化。
2．跳出就事论事的圈子——不但以学习为策略，也以遗忘为策略
对于服务来说，中国的中医思想非常值得借鉴。很多企业研究服务仅仅是针对服务过程或者结果本身，他们并不明白，如同一个人的肤色红润是来源于身体健康，而发质枯黄可能是因为脏器的功能不足一样，这个时候你单纯地使用什么美肤产品或者使用了很多美发产品却不会有什么特别好的效果。此时你需要综合的调理，这个综合的调理在管理学上称之为“系统”。
系统的概念告诉我们，服务的好坏其因素不仅包括服务中，还包括了服务前和服务后；不仅表现在服务本身，更重要的还有顾客看不见的服务背后的东西。这要和企业的发展结合起来看。
中国的企业发展大体可以分为三个时代——能人时代、制度时代和文化时代。在能人时代，企业里的能人成为一个企业的命脉所系。比如中国知名餐饮企业中，俏江南的初始发展是靠张兰女士，顺峰是靠林锐均先生，眉州东坡餐饮集团是靠王刚、梁棣夫妇；而国外或外资的餐饮企业也非常重视企业的高层管理人员，但是大家很少听说什么企业是靠什么人发展起来的，就是因为外资餐饮企业更重视管理系统。当然随着企业的发展壮大，企业就开始寻求向科学管理的方向发展，这个科学管理主要是指各种规章制度的建立、健全和执行力的增加，所以叫做制度时代。
制度时代在中国餐饮企业里最大的表现就是《操作手册》，很多企业都有了厚厚的一本或者几本《操作手册》。但是这个《操作手册》是自己的吗？起到作用了没有？真正的操作手册应该包括些什么？这些问题是需要认真反思和解决的。这些问题解决了，要反思执行问题，为什么有很多企业有好的程序、制度和标准，可是执行不了或执行不长久？所以前几年“执行力”课程风起云涌，但是为什么这几年就沉寂下来了？因为执行力不是靠几堂课就能培养出来的，靠的是系统，管理的系统。
当企业有了管理系统之后，开始逐步形成团队的联盟，以制度文化为中心形成企业文化，每个人进入企业之后都能被企业文化所感染，成为团队中的一分子，不仅仅是服务，而是整个企业开始进入良性循环的轨道，这就是文化时代。我一向叹服于中国博大的传统文化，对于服务管理，我们不妨“西方管理技术为用，东方文化思想为体”，从中国的文化中汲取用之不竭的营养。
企业发展三时代
能人时代——能人是企业的命脉所系
制度时代——《操作手册》出炉
文化时代——企业文化制胜
专家视点
“西方管理技术为用，东方文化思想为体”，从中国的文化中汲取用之不竭的营养。
3．服务永远胜在创新
服务没有停滞，在服务方面下一步要做的事就是——别人永远以为我们做不到的事。同时，针对创新的服务，在执行的时候要充满智慧和坚韧性。
在上个世纪80年代，新加坡航空公司提出“女士优先”的服务概念后，在飞往韩国、日本的航班上推行遇到了严重的阻力。因为这两个国家是传统的男权主义国家，那么怎么办？是取消在这两个国家的推行计划么？不是。新加坡航空公司的做法展现了高度的自信与服务技巧：通过名单知道是一对夫妇同时旅行，空姐在送饮料的时候，会看着先生微笑问好，但是手里的咖啡会灵活地绕过先生，直接送给夫人，同时说道：“太太，请用咖啡。”就是这样在细节上的慢慢坚持，新加坡所倡导的“女士优先”的理念才会成为整个服务行业今天奉为圭臬的准则。
服务方面无大事，如同张瑞敏先生所说：把平凡的事情重复地做到最好，就是不平凡。我所说的“做不到的事”，除了服务创新之外，还包括如何制定企业服务的战略、实施期望管理及如何更好地为重要顾客服务。
服务创新开始的时候可以是一种模仿，但最终要变成企业的自觉力量。我们剖析一个案例，重要的是学到这个案例所包含的思维模式，而不仅仅是这个案例所告知的做法本身。事实上，无论分析到多么精深，我们都无法模仿到优秀企业的全部，这就是我们研究了那么多年可口可乐、麦当劳和星巴克，但是世界上仍然只有一个可口可乐、一个麦当劳和星巴克的原因。
每个企业都必须根据目标市场的不同而建立自己的服务战略。战略和资源的相互配合，将创造完美服务的基石。而作为一个营利性组织，我们不可能为所有人服务，如何根据自己的目标顾客市场的需求来促进服务质量的螺旋上升，也是企业应该认真研究的一个方向。
总之，“服务”不单纯是服务事项，它是无数紧密相扣的上下环节。它成为一个动态的系统而展现企业的根本文化和款客之道，它是任何企业存在的根本原因和力量。
专家视点
“做不到的事”，除了服务创新之外，还包括如何制定企业服务的战略、实施期望管理及如何更好地为重要顾客服务。
请您思考
1．您如何理解全面服务管理的概念？
2．请结合您所在的企业谈谈服务创新的具体做法。
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