待人技巧
[美]里斯.加伯林 著
江雅苓 译
人性的透视(1)
我们怎样学习
(如何接受别人的观点)
83%的人
11%的人
3.5%的人
1.5%的人
1%的人
人性的透视(2)
我们如何保存信息
我们可以保存:
阅读信息的10%
听觉信息的20%
视觉信息的30%
视觉和听觉信息的50%
谈话内容的70%
做某事时说话内容的90%
人性的透视(3)
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第一章
了解人和人性
提高人际交往和掌握成功的人际关系技巧的第一步是：正确地了解人和人的本性。
当你能正确地了解人和人性，当你明白为什么人们会那样做，当你明白为什么人们会在特定情况下对事物作出何种反应及其原因，那时，也只有在那时，你才能成为一个成功掌握人际交往技巧的人。
了解人和人性可简单概括为“按照人们的本质去认同他们”，“设身处地认同人们”，而不要用自己的眼光去看待别人，更不要把自己的意志强加于别人。
人们究竟是什么样的呢？
人首先是对自己感兴趣，而不是对你感兴趣！
换句话说——一个人关注自己用地过关注你一万倍。
你也一样！你对你自己的兴趣胜过对世界上任何其他人。
请记住，人类的行为是受自己的思想和感情支配的——这种特征在人类中表现得如此强烈，以至在慈善事业中捐献者最大收获是捐献行为所带来的满足感和乐趣，而不是所捐献物品对其他人的意义。后者公公是第二位的。
你不必因为人类自私的本性而感到内疚或尴尬——人类自始至终都这样，因为人类一开始就是这样来到世界上的。因此我们在这一点上是相同的。
“人们首先关心自己”这一常识，是你与其他人交往的基础。
它也能给予你与他们交往的力量和技巧。以后章节会让你明白，许多成功的技巧都源于对此观点的理解。
认识到“人们首先关心的是自己而不是你”这一点，是生活的关键所在。
第二章
如何巧妙地与别人交谈
当你与人交谈时，请选择他们最感兴趣的话题，他们最感兴趣的话题是什么呢？
是他们自己
当你与他们谈及他们自己时，他们就会兴致勃勃，且完全着迷，他们对你的好感油然而生。
当你与人们谈论他们自己时，你是在顺应人性；当你与人们谈论你自己时，你是在违背人性。
把这几个词从你的词典中剔除出去——
“我，我自己，我的”
用另一个词，一个人类语言中最有力的词来代替它——“您”
例如：“这是为您做的”，“如果您这么做，您将会从中受益无穷”，“这将会给您的家庭带来欢乐”，“您会从中得到好处”，等等。
如果你能放弃谈论自己和使用“我，我自己，我的”这几个词而产生的满足感，你的性格效率，你的影响力和号召力将会大大提高。
的确，这是件很难的事，而且需不断练习，但付诸实践后的回报，将会令你感到这样做十分值得。
另外一种利用人们关心自己这一特点的方式是，让他们谈论自己。你会发现，人们热衷于谈论自己胜过任何话题。
如果你能巧妙地引导人们谈论他们自己，他们将会非常喜欢你，你可以尝试这样问他们：
“约翰，您的家人好吗”
“你那个在军队的孩子好吗”
“你那刚结婚的女儿现在住哪里”
“您在这家公司工作多久了”
“约翰，这是您的家乡吗”
“约翰你认为
“约翰，这是你的全家福吗”
“约翰，你旅途愉快吗”
“约翰，您与您的家人一起去吗”
我们中的大多数人不会对他人产生影响力，因为我们总是忙着考虑自己，忙着谈自己。请记住这样一个事实：你是否对谈话感兴趣并不重要，重要的是你的听众是否对谈话感兴趣。
因此，当你与人谈话时，请谈论对方，并且引导对方谈论他们自己。
这样你就可以成为一名最受欢迎的谈话伙伴。
第三章
如何巧地令别人觉得重要
人类一个最普遍的特性——一个你和其他人都具有的特性，一个强烈的、驱使人们做出种种或好或坏事情的特征，便是——渴望被承认，渴望被了解。
你愿意在人际关系中如鱼得水吗？那么，请尽量使别人意识到自身的重要性。请记住，你越使别人觉得自己重要，别人对你的回报就越多。
每一个都渴望成为一个重要人物，这是“爱面子”这种东方文化特性的基础。
没有人愿意被认为是可有可无的，当他们被忽视或否定时，便会被认为是可有可无的了。
请记住，别人看待他自己跟你看待你自己一样重要。这一特性的有效运用是成功的人际关系基石之一。
下面几点是关于怎样认可别人，怎样使人觉得自己重要的几点忠告：
1。聆听他们（参见第五章“如何巧妙地聆听别人”）
拒绝聆听别人会使对方深深地感到自己并不重要，认为自己的确是可有可无的，细心地聆听则使他们觉得自己非常重要。
2、赞许和恭维他们
当他们值得赞扬时，及时地赞扬他们。
3、尽可能经常地使用他们的姓名和照片
以姓名称呼他们，使用他们的照片，将会使他们非常喜欢你。
4、在回答他们之前，请稍加停顿
这会使他们感到你认真地思索了他们的话，肯定了他们所说的话值得思考。
5、使用这些词——“您”和“您的”
而不是“我，我自己，我的”。
6、肯定那些等待见你的人们
如果他们必须等待，请让他们意识到你知道他们在等，这也是重视别人的一部分。
7、关注小组中的每一个人
不要只是关心领导者或发言人。
孤雁不成群。
第四章
如何巧妙地赞同别人
巧妙地人际关系中最重要的一点，就是掌握“赞同别人的艺术”。
事实上，这也是我们这一时代的智慧结晶之一。也许，在你的生活中再也找不出像“赞同别人”这样一个简单技巧能给你提供如此之大的帮助了。
只要你还活着，就绝对不要忘记任何愚人都可以反对别人，而只有智者和伟人才会赞同——尤其当对方犯错误时！
“赞同艺术”可概括为以下6点：
1、学会赞同和认可
在自己脑中构造一个思维框架，即一种赞同的态度。
培养一种赞同的性格，使自己成为一个自然而然地赞同别人的人。
2、当你赞同别人时，请说出来
仅仅对人表示赞同是远远不够的。
让他们知道，你在赞同他们。
当你这么做时，点头说“是的”，并注视着对方的眼睛说“我同意您”或“你是对的”。
3、当你不赞同时，千万不要告诉他们，除非万不得已
即使你不能赞同别人（事实也确实如此），也不要表示反对，除非不得不这样做。
4、当你犯错时，要勇于承认
无论何时你犯了错误，请勇敢地说“我犯了一个错误，”“我错了”等等
承认错误需要极大的勇气，人们会对承认错误的人刮目相看。因为一般人通常会说谎，会否认或狡
5、避免与人争论
人际关系中最忌讳的就是与人争论。即使你是对的，也不要争论。
没有人能从争论中获胜，没有人会从争论中赢得朋友。
6、正确处理冲突
好斗者只想做一件事——斗一下。
对付他们的良好方法是：拒绝与之争斗。这样，他们就会变得十分慌乱，气得七窍生烟，并且显得愚蠢可笑。
7、赞同艺术的根源在于——
（1）人们喜欢赞同他们的人。
（2）人们不喜欢反对他们的人。
（3）人们不喜欢被反对。
第五章
如何巧妙地聆听别人
聆听越多，你就会变得越聪明，就会被更多的人喜爱，就会成为更好的谈话伙伴。
一个好听众总比一个擅讲者能赢得更多的好感。这是因为，一个好的听众总能够让人们倾听他们最喜欢的说话者—他们自己。
生活中没有什么比做一名好听众能更有效地帮助你。
当然，成为一名好的听众，并非一件容易的事，这里我有5点建议可供参考：
1、注视说话人
2、靠近说话者，专心致志地听
让人感觉到你不愿漏掉任何一个字。
3、提问
使说话知道你在认真地听。
提问题是一种较高形式的奉承以。
4、不要打断说话者的话题
无论你多么渴望一个新的话题，也不要打断说话者的话题，直到他自己结束为止。
5、使用说话者的人称——“您”和“您的”
如果你用了“我，关于我，我的”这类词，就意味着在把听从的注意力从谈论人转移到了你自己，这就成了交谈，而不是聆听。
请注意，这5点决不仅仅是谦恭的行为，谦恭永远不会使你获得聆听所能带给你的巨大回报。
第六章
如何巧妙地影响别人
促使人们按照你的意愿去做事情的第一步，是找出促使他们这样做的原因（即他们想要什么）。
当你知道什么会使他们感动时，你就知道该怎样去感动他们。
每一个人都是独特的，我们的喜好不同，我们对事物有不同的看法。千万别误认为，你喜欢什么别人也喜欢什么，你追求什么别人也追求什么。
寻找他们所喜欢、他们所追求的东西。
和别人说他们想听的东西，他们就会感动。你只需要简单地向他们说明，只要做了你要求他们做的事情之后，他们便可以获得他们想要的东西。
这是个影响他人的巨大诀窍。这意味着用你的话去击中目标。当然，你必须知道目标在哪里。
把这一原则运用于实际生活中。假设你是一个老板，正想寻找一位工程师为你工作。你知道，已有几家公司想聘请他了。
运用以上原则：“了解人们所想”，你首先应判断这位工程师所渴望的职位和公司，并竭力地吸引他。如果你发现他需要一个较高职位，你就应向他表示你能为他提供一个高职位。
如果他寻求安定，那么就跟他讲安定；如果他注重进一步深造，就跟他讲这个话题。归根结底，你应发现别人所想，然后告诉他们按你的意愿去做合可达到目的。
从相反的一面来运用这一原则——假设你正在申请一份自己非常渴望的工作，你首先应了解做这项工作所需的能力、责任和义务，以便于向他们表示你可以胜任。如果他们需要一个用电话联络客户的人，你就必须表示你能够用电话联络客户。当你知道了他们需要什么，便可以说他们想听的话了。
“了解人们所想”的方法是：多询问，多观察，多聆听，再加上自己的不懈努力。
第七章
如何巧妙地说服别人
当你说一些有利于自己的事情时，人们通常会怀疑你和你所说的话，这是人的本能的一种表现。
当你以另一种方式说有利于自己的事情时，却可以大大消除这种怀疑。
对于你来说，那种更好的方式就是：不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你说话，即使那些人并不在现场。
举例：如果有人问你，这种产品是否耐用，你可以这样回答他：“我邻居已经用了4年了，仍然好好的。”
事实上，是你的邻居为你有效地回答了这个问题，尽管你的邻居并不在旁边。
举例：如果你正在申请一个职位，未来的老板正犹豫你能否胜任这个工作，你可以谈一谈你以前的老板对你的工作是多么满意。
举例：如果你正在说服一个人租用你的住宅，而他对周围环境是否安静表示担心，你可以提及上一个租户对安静的环境大加赞赏。
在所有这些例子里，你不必回答问题。你的邻居，你过去的老板，你过去的租户会为你回答问题。
跟你谈话的人将会得到比你直接回答更加深刻的印象。
这是一种奇怪的现象，人们通常很少怀疑你间接描述的真实性。然而，当你直接说出来时，他们就会深表怀疑。
因此，要通过第三者的嘴去讲话。
引述别人，运用成功的故事，引用事实和统计数据。
第八章
如何巧妙地使别人做决定
为了让人们做决定，需要运用比运气、猜测或心血来潮多得多的技巧。
有良好人际关系的人有几种技巧和方法可大大增加别人回答“对”的机会，而人们的回答则意味着他们会做你想让他们做的事情。
以下是4个好方法：
一、告诉人们为何要同意你
世界上任何事情的发生都是有原因的，因而，当你想让别人做事情时，告诉他们这样做的理由。
但是，要确信你给他们的理由是他们自己的理由，对他们自己很有利。倘若这些理由仅对你自己有利，你便犯了一个大错误。
简而言之，告诉人们，按照你所说的去做他们便会受益，而不是你自己受益。
二、问只能用“对”来回答的问题
当你想让别人回答“对”的时候，首先让别人进入一个“对”的思维框架中。可以问他们两三个答案为“对”的问题。举例说明：
“你希望您的家庭幸福，对吗”
“你想把您的钱花在最有价值的东西上，对吗”
一个“对”的问题，是一个只能以“对”来作答案的问题。
这样做的理由是，人们进入了一个“对”的思维框架后，就更有可能对你说“对”。
但是，应注意，要恰当地问这些“对”的问题。也就是说，当你问此类问题时，应点头示意，并以“您”来开始你的问题。
“你想要一个很好的烤面包炉，对吗”
“你想要一套漂亮衣服，对吗？”
3、让人们在两个“好”中选择其一
简单地说，就是让人们用一种或另一种方式对你说“对”，这比问一个人们可以肯定或否定的问题要有效得多。无论选择哪能一个，都是对你说“好”。
这比你让别人做事时提供一个既可肯定，也可否定的问题要好得多。
“对”表示人们愿意做，“不对”表示人们不愿意做。
这个技巧是让他们在你的两个“可以”中选择一个。例如，如果你想约见史密斯先生：
“史密斯先生，您认为今天下午怎么样？明天上午，或是明天下午是否更好？”（你给史密斯先生提供了一个选择时间的机会--在几个“可以”中选择）
而仅仅请求见面则要逊色多了。那样的话，他们可以答应，亦可以不答应。
例如：
“你想要黑色的还是白色的？”（而不是问“你是否喜欢其中之一”）
“你想明天开始工作还是星期二？”（而不是问“您想开始工作吗？”）
“你买这个东西是记帐呢还是付现金”（而不是问“你想买这个东西吗”）
尽管这种方式并不万能，但总的来说，还是行之有效的，它远远胜于在“好”和“不好”之间让人信做出选择。
四、期待人们对你说“好”，对让他们知道，你正期待他们做出肯定的回答。
你期待着人们对你做出肯定的回答是有自信心的表现，但是，进一步说，它又远远超过自信。你要让他们知道，你明确地给他们这样的感觉，那就是你期待着他们肯定的回答。
几乎所有的人都是“中立者”，是愿意被领导的。只要你让他们明白事情的重要性，许多人就会毫不犹豫地跟你走。
这是一个绝妙的心理战术，在最初几次成功后，你以后再应用就轻松多了。
第九章
如何巧妙地调动别人的情绪
你可以立即使10个人中的9个人喜欢你？
你要以在1秒钟内令10个人中的9个人都谦恭、合作、友好！
通过：
1、记住，任何一个交往最初的一瞬间往往决定了整个交往过程的基调。
2、接着，运用人类行为的第二基本规律——人们总是对他人的反应带强烈的群体性（简而言之，人类行为具有群体性）。
因此，在最开始，你双眼接触的瞬间，在你武器说话之前，在你打破沉默之前，请露出你亲切的笑容。
接下来会发生什么呢？他们的反应与你类似——他们会用微笑和友善来回报你。
在任何一种人际关系行动（两人之间的交往）中，都存在着气氛、情绪和场景。
这里的技巧则是，由你设定气氛、情绪和场景。或者由你设定，，或者由对方设定。如果你是明智的人，定会自己设定，因为这样对自己有利。
在人际交往中，存在这样一个可悲的事实：人们总不能意识到，有多少付出，就有多少回报。
如果你赋予别人阳光，你将得到阳光的回报；如果你赋予别人暴雨，你将得到暴雨的回报。
关键一点在于适时，在打破沉默之前，请露出笑容，这将会创造一个热情、友好的氛围。
你说话的语调，你面部的表情也很重要，因为这些会揭示你的内心思想。
别忘了，从现在开始，请露出你的笑容，就像专业演员和模特那样，并且对自己说——
“笑一下！”
这实在太神奇了！
第十章
如何巧妙地赞美别人
人生在世，不仅仅是为了面包而生活！
人也需要精神食粮。你还记得当你得到一次小小的赞扬时的感觉吗？你还记得受到赞扬时整天整夜的兴奋吗？你还记得那种美妙持续了多久吗？
是的，人们会与你有同样的感触。所以，多说些称赞别人的话，人们会因此而喜欢你，而你自己也会因此而受益无穷。
慷慨些，去赞扬别人吧！先找到一些值得赞扬的人和事，然后赞扬他们。
但是，请注意：
1、要真诚
倘若不真诚，还不如不说。
2、赞扬行为本身，而不要赞扬人
赞扬行为本身，可以尴尬、混淆、偏袒，并鼓励更多的同类型行为。
比如，你说：
“约翰，在过去的一年里，你的工作很出色。”（胜过：“约翰，你是个了不起的人”）
“玛丽，你的年终报告写得很好。”（胜过：“玛丽是个很好的职员。”）
“史密斯先生，你的草地太漂亮了。”（胜过：“史密斯先生很勤劳。”）
赞扬一定要具体——要有地放矢。
快乐方程式——养成每天赞扬三个不同的人的习惯。你会感到，这么做后，你自己是多么开心！
这就是你的快乐方式！
当你看到这么做给别人带来幸福、快乐和感激时，你自己也会以因此而感到幸福。付出比索取能给你带来更多的快乐。
不妨试试看。
第十一章
如何巧妙地批评别人
成功地批评他人的关键，在于批评的态度。
如果你批评时多半是一味地指责别人或简单地告诉他你的看法，你就会发现，除了被厌恶或发汇你心中的不满外，你一无所获。因为没有人喜欢被批评。
然而，倘或你对纠正错误及其结果较感兴趣，如果你能以正确的方式批评他人，你将会获得较大成功。这里有几个原则能够帮助你。
成功地批评他人有7个“必须”：
1、批评必须在单独相处时提出
不要把门打开，不要高声大叫，不要被其他人听见。
2、批评前必须略微地给予赞扬或恭维
创造一个和谐的气氛——吻完再踢！
3、批评时，不要针对人，批评某种行为，而不要批评某个人
是行为本身应受到批评，而不是人。
4、提供答案
所谓答案，就是正确的方法。当你告诉别人他做错了的同时，应告诉他怎样做才是正确的。
5、请求合作，而不是命令
你请求别人比你命令别人会获得更多的合作，这是个事实。命令别人，是下策之下策。
6、一次犯错，一次批评
再正确的批评，正确性只有一次
7、以友好的方式结束批评
以这样的方式结束批评：“我们是朋友，我们解决了问题，让我们互相帮助，携手共进吧！”
千万别说：“对你的批评结束了，改正吧！”
此为7点中最重要的一点。
第十二章
如何巧妙的感谢别人
仅仅在自己心里感激、赞赏别人是远远不够的，应把人的这种感激、赞赏的感情向值的你感激的人表达出来。
这是因为，在本质上就喜欢向他人表示感激和赏识的人，会加倍地得到回报。
如果你很感激某些人，并且能够让他们知道你的感激之情，下一次，他们定会更多地报答你。如果你不能恰当地表达出你的感激之情（即使你内心真的很感激），就很可能不会再有机会，或者你得到的回报越来越少。
这里有几点对人说“谢谢”的技巧：
1、态度要真诚
向人致谢时，一定要真诚。
你真心实意的感激之情，别人定能体会得到。
当你不真诚时，别人也感觉得到。
2、清晰、自然地表达
向人致谢时，不要吞吞吐吐，细声细语，含糊其词。
说“谢谢”时，要表现出高兴、快乐地感情。
3、注视着你感激的对方
当你注视着对方并向他致谢时，是多么语重心长啊！
任何一个值得致谢的人都值得注视！
4、致谢时说出对方的名字
说“谢谢你，吴小姐”与说“谢谢你”会产生两种完全不同的效果。
5、尽力地致谢
这意味着，要努力寻找表达感激之情的机会。
一般人就显而易见的事道谢，优秀的人物就很奥妙的事致谢！
尽管以上几条原则看似很简单，但似乎再没有比恰当致谢更有效的人际关系技巧了。
这将会是你生命中的一笔巨大财富。
第十三章
如何巧妙地给别人留下良好的印象
在很大程度上，我们能够决定别人对我们的看法。当我们与别人实效见面时，我们给他们留下的印象主要是由我们自己的行为决定的。明白了这一点，将会促使我们给别人留下良好印象。
如果想美丽，就自己先要美丽起来。
如果你想让别人赞赏你、钦佩你、敬重你，你就必须让人感到，你是值得获此荣誉的。这些都是由你赋予自己的价值决定的。
为你自己而骄傲吧（但不要自负）！为你自身，为你的职业，为你的工作环境而骄傲；不要为你现在的处境和不足之处而自卑。你就是你自己——要尊重自己，要为自己感到骄傲。
例如：如果人们问你是干什么的，你如何恰当地回答他们，就很重要。假设你是保险经纪人，你可以这样回答：
“哦，我只不过是个做保险生意的”
他们不会因此重视你，因为你已告诉他们你并不值得重视。
请应用这一原则：尊重你自己，并为你自己感到骄傲。请这样说：
“先生，我真是太幸运了，能够加入这家全国最好的布苯克保险公司。”
你可以设想一下第二个回答与第一个回答之间的巨大差异！
另外，你还需要：
1、真诚
避免那些一钱不值的奉承、空洞的许诺和毫无意义的废话。
要言行相符。
相信自己所说的话。
2、要热情
如果你能就你现在的条件“推销”你自己，你将会从中获得一笔无价的财富。
热情是极具感染力的。你“推销”了自己后，你就可以“推销”任何其他东西，潜力无穷！
3、不必过分急躁
与人相处时，不要表现出你的过分急躁。
过分的急躁会令人感到疑惑。
人们会因任何一种使他们不安的行为而退避三分。
他们会本能地怀疑并更强硬地讨价还价。
掩饰住你的急躁，成为一名生活中的演员吧！
4、不要通过贬低别人抬高自己
发扬自己的优点，但不要通过贬低他人形象来树立自己的形象。
真正的进步，是靠你不断努力所创造的价值来体现的。你不能“以别人为台阶向上爬”。
当你发扬自己的优点时，就是在强调自身价值；当你以贬低别人来抬高自己时，实际上，是在强调别人而不是你自己。
5、不要打击任何人、任何事
如果你不能说好话，最好保持沉默。
攻击别人是错误的，但这不是“不要攻击”的主要原因。其主要原因在于：攻击会反弹，并击中攻击者！
攻击只能说明攻击者心虚。
要明智，要和气，不要攻击。
第十四章
如何巧妙地发言
假如你应用以下5条原则，你会成为一个令人感举的发言者。这也是受欢迎的发言者和不受欢迎的发言者之间的区别。
1、明白你所说的内容
如果你不知道自己想说什么，就根本不要站起来，更不开口。
发言须有权威，内容丰富并充满自信，而这些只有在你明白自己所讲的内容时才办得到。
2、说完该说的，就停止
简洁扼要，抓住重点，说完就坐下来。
请记住，没有人会因为你讲得少而批评你，如果他们需要你说得更多时，会驻动地提出来。
见好就收。
3、说话时，请注视着听众
这一原则的重要性无论怎么说也不过分。值得你说话的人，便值得你注视。
这就是，眼睛只盯着讲稿的发言者永远是不受欢迎的！
4、谈论一些听众感兴趣的话题
你想说什么不重要，重要的是听众想听什么！
听众的兴趣是最重要的。
成为一名成功的、受喜欢的发言者的最有效方法，是告诉人们他们想听的内容。
5、不要试图演讲
不要试图作演讲——很少人能做到。自然地说话就可以了。
请保持自己的本色，这就是你要发言的原因。
轻松自然地说出你必须说的话就可以了！
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