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销售心理学精选

2011-08-12

不要怀疑,在销售的过程中,所有的客户都具有这样的心理。他们会特别注重商品对于自身的价值,同时也希望得到销售人员对自己的关心和重视,如果商品不错,销售人员又对自己表现了足够的重视,那么客户就会很乐于购买其商品。

 

 

在一次大型食品展销会上,一家食品公司的展位非常偏僻,参观者寥寥无几。公司负责人急中生智,第二天他就在展会入口处扔下了一些别致的名片,在名片的背面写着“持此名片可以在本公司展位上领取玩具一个”。结果,该展位被包围得水泄不通,并且这种情况一直持续到展销会结束,当然迅速带来的人气也为这家公司带来了不少生意。

这家公司之所以在展销会上取得了成功且为公司带来了巨大利益,原因就在于其抓住了人们都只关心自己利益、自我重视的心理。

应该注意的是,许多客户为了掩饰自己想得到优惠的心理,经常刻意说一些善意的谎言,以掩饰自己的真实想法。这时销售员就要善于观察和分析,通过客户的表现抓住其心理的本质,毕竟把握好客户的心理才是终极的制胜法 宝。每个客户其实都只会关心自己的利益,无论他会说出多少堂而皇之的理由。

因此,销售员要想提升自我,要多了解一些相关的心理学知识。要知道,让客户满意的根本,是让客户感觉到销售人员对他的关心和重视,感受到销售员是在为客户谋利益,而不仅仅是为了获得他口袋里的钱,这样才有助于消除彼此之间的隔阂。销售人员只有真诚地为客户考虑了,让客户感受到了关心,客户才会和你达成交易,甚至和你建立长期的伙伴关系。

二、把客户当成自己的朋友

在生活中,朋友意味着真诚,意味着信赖。朋友就是那个在自己困惑时给自己指明方向,提供选择的人。在销售员与客户之间也是如此。

全球销售畅销书《销售圣经》的作者、著名销售专家杰弗里·吉默特曾说过这么一句话:“人们更喜欢从朋友而不是从销售员那里买东西!”

换位思考能让我们明白客户真正需要的是什么。就如前文中提到的,要想钓到鱼,就要像鱼那样去思考。聪明的销售员要树立一种把自己当成客户的朋友的心态。

我在为各大企业的销售员做培训时,经常提到这样一句话:“销售人员在销售过程中,要时刻谨记,把客户的钱看成是自己的,把客户的事情当作自己朋友的事情,要慎重从事。”

每一位客户都渴望得到销售人员的关心和重视,渴望得到适合自己,并能给自己带来实惠的商品和服务。但不同的客户,因为其经历各不相同,导致其谈论的话题、爱好、希望有所不同。那么怎样才能成为客户真正的朋友呢?

要把客户当成你的朋友或亲人,就要在真诚服务的心态下,努力将自己塑造成为一位善解人意的聆听者,成为一位专业的建议者。

说了这么多,大家应该能够感悟到,销售的过程其实就是一个人性在相互影响和作用的过程,是一个人与人之间复杂而微妙的沟通过程。客户不但要在理性上看到我们的商品能给他们带来的好处,还要在感性上接受做销售的这个人。而只要你能成为他的朋友,就可以很容易地实现这一点。

所以,在销售中要把客户的因素考虑周全,你给客户一撇,客户就会很自然地给你一捺,由此便能形成一个“人”。

让我们看看下面的一些例子吧!

例1:有一天,某位销售员拜访了一位业务经理,结果发现他们毕业于同一所中学,而且都上过同一个老师的物理课。那位老师非常有个性,而且学术能力很高。

两人在交流的过程中,发现相互间的共同话题多得惊人。

在接下来的几年中,他们像老朋友一样合作,销售员从业务经理那里拿到了数百万元的订单。

例2:一位销售员在江苏出差,无意中听到某位采购商的秘书正打电话安排采购商的9岁的女儿去参加一个钢琴演奏比赛。这位销售员随即询问了一些关于她女儿的情况。几天后,销售员出现在了比赛现场

观看了这个“小音乐人”的精彩演奏。

一个月后,当这位销售员无意间向那位采购商提起这件事时,当天就拿到了一份百万元的订单。

资料来源:(美)崔西.秒杀:博恩·崔西的快速成交法.杨彬,吴孟儒译.北京:中华工商联合出版社,2010(有删改).

相信这样的例子在你们的工作中一定还有很多,大家应该静心反思一下其中的道理。

其实,以客户为中心,把客户最关心的东西放在最前面,是一种销售策略,也是一种良好的销售心态。试问,谁不愿意为自己的朋友做些有益的事情呢?

每一个销售人员在平时的工作过程中要多从心理学角度分析客户,多换位思考,多用朋友的心态去推荐自己的商品,这样不但能化解许多矛盾,还能带来更大的业绩。对于那些喜欢唯我独尊的客户,你更要“尊”他,利用他的焦点心理,他关心什么,你就注意什么,还愁客户不“上钩”吗?

三、如何了解客户的购买价值观

客户购买商品的最终目的都是为了满足其背后的某些需求,但众多同类商品中选择哪一种、众多同款式的商品中选择哪一个,就涉及到客户的购买价值观了。那么,怎样找出客户独特的购买价值观,进而调整销售方式及商品介绍过程,以便满足客户个性化的潜在需求呢?

从心理学的角度来看,任何人购买商品都只有两个目的。

追求快乐。

逃离痛苦。

而作为销售员,我们的工作就要从心理学角度出发,让客户明白:购买我们的商品能获得快乐或更多的价值,同时消除他们认为购买商品所可能遇到的风险或损失。

熟知销售心理学的人清楚,客户买的永远是一种感觉,而不是商品本身。只要能满足他们的这种感觉,无论你手中是哪家公司的商品,他们都会爽快购买的。

所以说,要想成为顶尖的销售人员,必须要知道客户购买你的商品是想满足哪些背后的感觉,进而适时调整商品的介绍方式,以满足客户的购买价值观。建议在找出客户真正的需求及其购买价值观前,先不要介绍你的商品,因为你根本不知道该怎样介绍。此时最应该做的,就是提出恰当、合适的问题。

在此过程中,销售员从目的出发,可以从各个角度精确地提出问题。归纳起来有以下几点:

请问您购买商品的原因和目的是什么?

您是否购买过类似的商品?

当初是什么原因让您购买这样的商品?

您对商品的经验或印象是什么?

您是否曾考虑过换一个商品或供应商?

从这几个问题出发,将客户的回答对号入座,统一整理,很快你就能了解到客户的购买价值观。如果客户回答得不明确或者暂时无法沟通,销售员可暂时搁置但不应放弃,一定要另外寻找合适的时机,以恰当的方式再次提出,直到得到明确答案为止。这一点,在大客户销售中尤为重要。

要知道,人们做任何事都是为了满足其不同心理需求,当心理需求得不到满足时,内心就会处于“饥渴”状态,迫切地希望能够通过各种途径得以弥补。而这种心理需求正好给销售人员销售自己的商品带来了一个很好的突破口,销售人员可以利用客户这一心理,巧妙地促使客户购买自己的商品。

聪明的销售人员在面对客户时,有时候会故意先向他推荐档次较低的商品,结果客户渴望被重视的心理需求没有得到满足,他反而会购买中高档的商品,以得到销售人员的重视。

这时销售人员再加上几句“您真是好眼力”、“这款最适合您不过了”等赞美的话,客户会更加高兴地付钱,而且可能下回还会购买你的商品。


劳伦斯(20世纪杰出的英国小说家,被称为“英国文学史上最伟大的人物之一”)的代表作之一 《查特莱夫人的情人》现在已经是公认的杰作,但此书创作完成时,不能为当局所接受,并被列为非法出版物禁止出版。但令人惊奇的是,当人们得知此书被禁止出版的消息后,反而激起了更大的兴趣。结果这本未能公开出版的作品马上以盗版书的形式出现在黑市上,很短时间内就卖了好几千册。

其实这样的事例在现实生活中比比皆是。因为人们往往都有这样一种心理,得不到的永远是最好的,吃不到的永远是最香的。正如西方著名社会心理学家罗伯特·恰尔蒂尼所说的:“我们对稀罕货的本能占有欲直接反映了人类的进 化史。”

这个道理销售中同样适用。很多客户往往对那些买不到的稀罕物兴趣比较浓厚,越买不到,越想得到。销售员可利用客户“怕买不到”的心理,牢牢地抓住你的客户。

一、销售中的物以稀为贵

根据现代经济学的理论,价格是商品和资源的稀缺性的信号。供不应求时,价格上升;供大于求,价格下降。也就是人们所说的“物以稀为贵”。

下面来看这样一个有趣的案例:

在某超市里,促销员将一些饼干免费拿给顾客品尝。她先从一个满满的盒子里取出一些饼干给他们吃,顾客说“味道不错”;然后又从一个快空了的盒子里取出一些饼干给他们吃,顾客说“这种饼干味道更好” 于是乎,客户便纷纷去购买这种吃起来味道更好的商品。

资料来源:周小来.超级导购.北京:清华大学出版社,2008(有删改).

其实,促销员拿的是同一种饼干,只是形状略有差异罢了。然而,人们往往认为稀缺的东西价值更高。

顶尖的销售人员都知道,在销售过程中如果能较好地利用客户这种“物以稀为贵”的心理效应,商品往往会被客户一抢而空。所以你所要做的,便是要让客户觉得你手中的商品“机不可失,时不再来”。

使用这一招式,客户往往会更加珍惜这次机会。再来看这样一个案例。

有个商人拿着三件稀世珍宝到一个大型拍卖会上出售,三件开价5000万美金。第一次出价,根本没人回应。这个商人当机立断,打碎了其中一件,人们在震惊之余都感到很惋惜;第二次出价,两件仍开价5000万美元,可惜还是无人回应,接着商人又打碎了一件,众人大惊,情绪波动十分强烈;第三次出价,只剩一件珍宝了,商人仍开价5000万美元,众人皆抢

资料来源:(美)崔西.销售中的心理学.王有天,彭伟译.北京:中国人民大学出版社,2007(有删改).

按照我们平时的思维,面对这样的稀世珍宝,真正的买家是不可能再容忍其破坏的。案例中的商人对自己的东西很有信心,又利用了人们“物以稀为贵”的心理,最终实现了交易。假如他降价的话,很可能还卖不到5000万美元。这就是一种销售中的“匮乏术”,目的是让客户感觉到货物奇缺,错过这个店就再也买不到了。从心理上看,人们都是害怕失去又渴望拥有的,销售员若掌握了客户的这种心理,还用担心你的销售不能成功吗?

二、给客户占便宜的感觉

在销售员的群体中流传着这样一句话:客户不是要得到便宜,而是要觉得占了便宜。销售中一旦客户有了占便宜的感觉,那么很容易就会接受你销售的商品。

很多商家就是配合客户的这种渴望占便宜的心理,成功地使自己的商品成为市场上的“抢手货”。

比如一些女士在购买物品时,常常要求卖家降价才愿意购买。很多卖家遇到这种情况后,会告诉女士“就快下班了,我不赚钱卖你就是了”、“我这是清仓的价钱给你的,你可不要和朋友说是这个价钱买的”、“今天你是第一单生意,算是我图个吉利吧”,然后在价格上做些小的让步,然后成交。这些女士自以为独享低廉的价格满载而归,其实那些卖家早就在庆祝自己的又一笔生意了。

种情况并不少见,精明的商家总能找出理由卖出东西并让客户觉得占了便宜。由此可见,大多数客户不喜欢对商品的真实价格进行深入研究,在他们的心中,更希望买些更便宜的物品。

占便宜对客户很重要,如果能在占便宜的同时再得到一件有价值感的东西,就更好了。下面就是一个很有意思的案例:

美国的服装商克里兄弟开了一家服装店,他们的生意十分红火。每天,弟弟都会站在服装店的门口向过往的客人进行销售。但是,这兄弟俩的耳朵都有些“聋”,他们经常听错彼此的谈话。

弟弟常常是热情地把顾客拉到店中,并向顾客反复介绍某件衣服是如何的物美价廉,穿上后是如何舒适美观。大多数顾客经他这么劝说一番之后,总会有意无意地问:“这套衣服多少钱?”

“耳聋”的弟弟把手放在耳朵上大声问客户:“您说什么?”

顾客误以为他耳聋,便又提高声音问一遍:“这衣服多少钱?”

“噢,您是问多少钱呀,十分抱歉,我的听力不好,您稍等一下,我问一下老板。”小克里转过身去向那边的哥哥大声喊道:“这套某某牌的衣服卖多少钱呀?”

大克里从座位上站起来,看了一眼那边的顾客,又看了看那套衣服,然后说:“那套呀,70美元。”

“多少?”

“70美元。”哥哥再次高声喊道。

小克里回过身来,微笑着对顾客说:“先生,40美元一套。”

顾客一听,赶紧掏钱买下了这套物美价廉的衣服,而后就溜之大吉了。

资料来源:(美)崔西.秒杀:博恩·崔西的快速成交法.杨彬,吴孟儒译.北京:中华工商联合出版社,2010(有删改).

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