摄影：中国网 杨楠
殷市长您好，我作为一位生活在北京的市民，我们感觉到，平时遇到问题的时候，都会拨打12345市民服务热线，感觉接诉即办很管用也很好用，也希望12345能够更管用更好用。请问，未来北京将如何深化接诉即办改革，更好为民办实事？谢谢。
北京市委副书记、市长 殷勇:
谢谢您的提问。接诉即办是我们在服务市民过程中，从基层产生的一个探索实践，是我们解决群众的急难愁盼、做好城市精细化治理的有效手段，也是我们践行“人民城市人民建、人民城市为人民”这个理念的重要抓手。
这项为民办实事的改革实践，我们经历了“吹哨报到”“接诉即办”“未诉先办”三个阶段。最早在2017年的时候，在北京的平谷区金海湖镇，当时镇里为了解决资源盗采问题，建立了“乡镇吹哨、部门报到”的工作机制；2018年，我们总结推广这个经验，在全市启动了“街乡吹哨、部门报到”，以此提高我们解决群众问题的效率，这是第一阶段。2019年，我们把“吹哨报到”向“接诉即办”深化延伸，建立了以12345市民服务热线为主渠道，对群众的诉求快速响应、高效办理、及时反馈的服务机制，这是第二个阶段。2021年，我们针对办理过程中群众反映的一些高频共性问题，建立了“每月一题”工作机制，通过“未诉先办”，主动解决群众关心的难题，这是第三个阶段。接诉即办这项改革举措，应该说取得了明显成效。去年，我们12345市民服务热线平均每天接听电话近6万个，全年受理市民反映2144万件，都快接近我们常住人口平均一人一件的水平，群众诉求响应率100%、解决率95.5%、满意率96.1%。
今后，我们将紧紧围绕市民群众对美好生活的向往，坚定不移沿着这条路走下去。对于今年的接诉即办深化改革工作，我们将突出抓好三件事：一是继续优化热线服务，完善群众诉求的“接、派、办、评”全链条工作体系，特别是重点完善“评”的机制，科学发挥考评指挥棒作用，让公共服务资源配置更加合理；加强对外籍人士更多的语言服务，逐步提高国际交往中心的服务能力；我们要进一步提高企业热线服务质量，打消企业提出诉求的顾虑；强化京津冀热线协同联动，减少跨省市来回跑。二是深化“每月一题”，在对去年市民诉求进行大数据分析的基础上，今年明确了13个专项治理任务，包括公园管理服务优化等，再啃下一批关系民生福祉的“硬骨头”。三是用好数据资源，把群众诉求作为精准感知社情民意的渠道，把市民的声音转化为决策参考，进一步提高我们城市精治共治水平。
接诉即办只有进行时、没有完成时，我们将尽心竭力为广大市民做好服务。谢谢！
联系客服
