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编者按：在业务、产品逐步趋于同质化的今天，众多企业已经认识到只有不断提升自己的服务品质才能使企业更好地生存和发展。虽然服务不能像营销环节那样为企业带来直观的利润，但它在维护客户、提升客户忠诚度的过程中却起着至关重要的作用。如果说产品是企业冲锋陷阵的兵刃，那服务就是每个企业必须修炼的内功。近日，为了提高客服中心的服务质量，广西壮族自治区邮政速递物流公司通过工作中的积累总结出遇到不同客户、不同问题时客服代表的回复话术。本版将分五期连续刊发，希望对各地邮政速递物流公司的客服工作人员有所启发。 开头语及问候语 勤用礼貌用语（五声十字），五声十字是指用正确的语调对客户运用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语，客服代表应尽可能多地在电话沟通过程中让客户感受到自己的礼貌。 开头语：“您好，邮政客服，请问有什么可以帮您？” 电话受理时，如遇没有话音，客服代表可礼貌地提示说：“电话已接通，请问有什么可以帮您？” 经提示仍然没有话音时，可能是客户听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，客服代表可礼貌地提示说：“对不起，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音。请您根据语音提示进行操作，感谢您的来电。”遇到这种情况时，客服代表需放慢语速。 遇到骚扰电话，如客户并非咨询邮政业务，并对客服代表进行人身攻击时，客服代表可礼貌回应并挂机：“您好，您拨打的是中国邮政客服热线，如果您没有其他要办理的业务请挂机。感谢您的来电，再见。” 如遇对方拨错电话了，客服代表仍需保持亲和的态度，说：“对不起，您现在拨打的是中国邮政客服专线11185，请查证后再拨，谢谢。”获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电，再见。” 遇到电话杂音太大，无法听清客户说话时，客服代表可说：“先生/女士，很抱歉，您的电话杂音太大，请换一部电话打过来好吗？”经获准后说：“谢谢您的来电，再见。”通话中，如客户使用免提导致声音过小，无法听清时，客服代表可礼貌地提示说：“抱歉，先生/女士，您的电话声音很小，我无法听清。请问您是不是使用了免提方式？”待对方纠正后，说“谢谢”。 遇到客户不知道何为邮件号码时，客服代表可进一步解释：“在EMS详情单的左下角或右上角，有一个前后两个英文字母、中间9位数字的号码，这个就是邮件号码，您留意一下，把它告诉我好吗？” 客户咨询或投诉叙述不清，较为烦琐时，客服代表应善解人意，用客气周到的语言引导或提示客户。常用语为：“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？” 当客户说话比较啰唆或客服代表没有理解客户的话，想要求客户再重复一遍时，根据客户表达的大致内容，客服代表可以用试探的口气问：请问您是不是……意思”或“您是要询问××事情吗”或“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再重复一遍，好吗”。在客户叙述过程中，切忌随意打断客户讲话或在没有弄清客户需求的情况下主观判断。 沟通内容 在核对客户资料时，对于多音字应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等容易引起客户反感的词组。 正确使用“请稍候”。如果不能立即回答客户的提问，客服代表应先对客户说“请您稍等，我马上为您查询”，在取得客户同意后才能按静音键（这样才能确保客户安心等待）。待查清后准备回复客户时，应先对客户说“感谢您的耐心等待”，然后再答复客户。 客服代表在客户等待的过程中，应每隔30秒左右就通过语音与客户进行沟通，如“请稍等”，让客户知道工作人员正在为他服务，以免造成客户急躁或认为客服代表去做其他无关的事情了。如果客服代表预计查询时间较长，则应该说：“对不起，先生/女士，您咨询的问题，我暂时没有查询到相关的资料，请您留下您的联系方式，我会在……（承诺回复时限）内给您答复，可以吗？” 对于尚未开办的业务，客服代表应回答：“对不起，目前我们暂未开通这项业务，请您原谅。” 如遇客户向客服代表致歉时，必须回答：“没关系，先生/女士，您不必介意。” 针对媒体来电咨询的问题，客服代表无法正面回答时的统一应答口径为：“先生/女士，非常感谢您对我们邮政业务的关心与支持，由于您所咨询的问题是由专人负责解答的，您看这样好吗，我们先把您的问题记录下来，稍后请相关部门尽快给您电话回复，您看是否方便留下您的联系方式呢？” 抱怨与投诉 遇到客户抱怨客服热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起），客服代表应回答：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了。请问有什么可以帮助您？”如遇投诉、责备和抱怨的电话，客服代表必须首先表示歉意说：“对不起，由于我们工作的失误（或不周到），给您造成麻烦，请您原谅（请您不要太生气），请您将详细情况告诉我好吗？我会作详细记录，公司一定会尽快处理。” 遇到客户责怪客服代表动作慢、不熟练时，客服代表应回答：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 遇到客户投诉客服代表时，客服代表应回答：“对不起，由于我们的工作没做好给您添麻烦了，请您原谅，请您具体说一下当时的情况以及该客服代表的工号和您的来电号码（倾听客户叙述，记录）。对此事给您带来的麻烦我很抱歉，也非常感谢您对我们的信任与支持，我已详细记录了您反映的情况，核实之后我们会作出相应处理。” 遇到无法当场答复的客户投诉时，客服代表应回答：“很抱歉，先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在……（承诺回复时限）内，给您明确的答复。” 建议或表扬 遇到客户对邮政工作提出意见或建议时，客服代表应回答“欢迎您多提宝贵建议，我一定向领导反映，谢谢”或“非常感谢您为我们提供宝贵建议，我会详细记录下来，尽快反馈给相关部门，欢迎您经常拨打我们的服务热线，提出宝贵建议，谢谢”。 客户表扬客服代表，必须首先回应客户“别客气，我们做得还不够，请多指正”，“谢谢您对我们的支持和鼓励，这是我们应该做的。欢迎您经常拨打我们的热线，提出您宝贵的建议”。 特别提醒 向客户解释完毕后，客服代表应向客户确认是否明了：“请问我刚才的解释您是否明白（是否清楚）？”若客户不能完全明白，应重新解释客户不明白的地方，直到客户明白为止。 通话终了时，客服代表应询问客户是否还有其他方面的咨询“请问还有什么可以帮助您”或“请问您还需要办理其他业务吗”。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，请您评价本次服务，再见。” |
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