健心管理 为工会工作注入新的动力
中国电信云南省工会
随着时代的变迁和节奏的加快，国内大部份企业都面临着同样的核心问题：一是团队成员责任感缺失，执行动力不够，工作效率低下，团队学习能力弱，创新意识不足；二是存在人际关系问题和沟通障碍，各部门之间、上下级之间、员工之间，传递环节越多，越容易出现膨胀和扭曲或是信息严重衰减，战略目标得不到有效的理解和落实；三是员工的压力较大，通常表现在消级抱怨、缺乏激情和主动性，自律性差、效率低下、认知障碍、情绪不安烦躁焦虑等，造成不良的组织沟通气氛。心理学家认为，压力是现代人面临最严重的问题之一。职业压力不仅损害个体，而且也破坏组织健康。员工负面的情绪将给组织气氛和企业文化的影响造成很大的影响。员工的职业压力和心理健康以及对企业造成的影响越来越得到关注。
云南电信号百，承担着信息经营、通信助理、电子商务和综合传媒四大业务领域的工作。市场竞争惨烈，经营形势严峻。整个公司员工 270多人，其中114呼叫中心和118114商业呼叫中心有客服人员180人，属于一个劳动密集型的企业，平均年龄不超过29岁。云南号百的人员有AB类合同员工、劳务派遣制员工、业务外包员工、合作伙伴的员工，存在着人员结构复杂化，年龄年青化、思想多元化的问题。面对这些问题，工会的工作如何真正做到“以人为本”，关心员工的成长？如何缓解员工的压力和调整积极心态？如何改善组织的沟通环境？如何提高员工的满意度和忠诚度？等等，都是摆在工会干部面前的课题。为了能结合新时期，新形势、新环境的特点，号百工会通过大量的员工思想的调研、了解和研究，在分析现状的基础上，在省公司工会的指导下，进行了工会工作的突破和创新——在过去工会职工之家建设的基础上，增加了员工心理管理的内容；在过去员工思想动态研究的基础上，增加了员工心理健康发展和职业发展规划的研究，在过去单向教育培训的基础上增加了更加开放的沟通互动教育培训方式。2009年，云南号百工会推出了“健心管理”，并制定了计划和实施方案。
一、员工“健心管理”初见成效
（一）研究员工需求，测评员工能力。
区分成熟程度人的需求，在管理学中有大量的研究，马斯洛需求原理中，就把人的需要分成了五层。公司工会在研究人的五层次需求的基础上，对员工不同阶段的需求进行细化研究。发现不同的阶段的员工的各种需要有很大的变化。新入职公司的员工主要需求是适应。这种适应包括对人际关系，对自己的业务，对公司的组织运作和对企业文化价值观的认同。人际关系的稳定是这个时期的关键点，新员工急需在新的企业中建立个人的支持体系。如果体系建立得好，那么新入职员工今后中的可塑性很强，承受压力的能务也强，反之，则会出现情绪低落，甚至产生离职的心理。新员工的需求，需要有公司领导、直线主管、老员工或是他人的帮助才能满足。
对于进入公司一年以上的年轻员工，他们的需要主要表现在个人的职业发展上。已经熟悉自己现在的工作，并建立起稳定的人际关系，注意的重点开始到工作中，是否有自己职业晋升的通道，是他们可能更关注组织架构是否合理，薪酬激励是否有效，是否有上升的空间和展示个人能力的平台和机会上来。
对于公司的中年员工，他们职业发展的轨迹基本清晰，家庭成为他们主要的需要，夫妻之间的关系，子女的教育问题等。他们不会太多去考虑自己事业上的突破，而是关注如何协调工作和家庭的关系。对于工作的变化和调动是他们比较敏感的。家庭的利益常常成为他们考虑工作付出的重要条件。
对于年纪大一点的员工。责任感强，但他们更多关心的是自己岗位工资的晋级，生活的保障和安排，这时他们的注意力从工作上转移到自己的身体和生活的保障上来，比年轻人更加关注自己的身体健康。工作的付出和加班会是他们考虑的重要因素。
根据员工需求的不同，公司工会将员工的性格、学历、年龄、能力和意愿进行了细分。按年龄把员工分为：新员工、年轻员工、中年员工、资深老员工；按意愿分为：低意愿、中意愿、高意愿的员工；按能力高低分为：高能力、中能力和低能力的员工。根据不同分类，进行员工的针对性的“健心管理”。
（二） 实施健心管理，缓解员工压力，树立职业心态。
员工职业心态的培养，是健心管理的核心任务。但是员工职业压力大，长期得不到缓解和管理，将阻碍员工积极、责任、付出、自律、感恩、坚持等心态的树立。同时，因此，针对员工的压力问题采取了三个层面的措施。
第一层面：寻找压力源。主要针对员工的压力源，针对性的进行压力缓解。压力来自工作中管理模式和团队主管的沟通风格，就需要从领导层进行干预和改进；压力来自员工对环境和关系的不适应，需要对员工进行心理调整，促进其它自身的改变；压力来自于家庭关系的不和，需要对员工进行辅导和支持；第二层面：增加情绪自控。是针对员工的各种不良的情绪，提高员工对压力的觉察能力和管理能力，更加清晰工作、生活、家庭的目标，学会一些情绪调节的技巧，教会员工培养良好的职业心态和职业习惯，有效的管理时间，学会有效和快乐的工作；
第三层面：是心理帮助，对压力大，产生心理问题，存在离职隐患的员工进行心理咨询。对他们进行心态的调整和心理帮助。通过专业的心理咨询工具和方法，进行无意识的沟通，发现员工的潜意识，真正干预到员工的心理问题，防止过激的行为发生。
（三） 营造和谐环境，采用多种方法，增强培训实效。
为了营造一个良好的沟通环境，建立良好的压力缓解空间，号百公司工会在2009年职工之家建设的总体规划下，专门在呼叫中心有限的场地中建立了员工的“健心空间”，提倡不仅要加强员工的健身，更强调员工的健心。健心空间，共分为三个区间，第一个区间采用了美国SCPS“快乐芯”的软件系统，员工可以通过电脑监测心情绪的状态和心脑平衡的稳定状态，通过专业训练游戏自助的进行呼吸方法训练和意念状态的调节，减缓焦躁、易怒和不安的情绪，提高生理健康指数和情绪的稳定平衡指数。第二个区间按专业心理医生的沙盘演练室设计和布置，管理人员们可以通过和员工一起在玩沙盘游戏的过程中进行更加深入的沟通，了解员工最真实的想法、心理的障碍和困惑，可以利用一些专业心理咨询技术进行心理问题的缓解和帮助。第三个区间是布置温馨的休息室，放着静心的调整音乐，可以让员工听听音乐，一起品茗茶、喝咖啡，聊天，缓解服务中的压力。
同时，建立全方位的培训体系，除了专业技能的培训之外，对员工进行有目的、有计划的培训和训练活动。每周三进行运营管理人才的综合能力培训，每个月举行一次员工心态的培训、人格分析讲座；每个季度举行一次大型的团队活动。
在培训方法上，也做了与受培训者相适应的培训方法的调整，采取直接传授式：如讲授法、专题讲座法、研讨分享法；采取实践培训法：在工作中指导，也就是教练法和实习法，由老员工传帮带；采取自主学习法：充分利用工会电子书、网上大学的资源，有效地促进了员工学习能力；采取行动学习法：角色扮演法、行为模仿法、拓展训练法，如工会组织员工参加 “号百营销训练营”活动，进行客户的陌生拜访，宣传号百的业务，让员工在行动中去学习，提高员工分析、解决问题、制定计划、客户谈判、营销的能力。另外，还在员工中选拨优秀员工到专业培训公司参加拓展培训，提升团队成员的协作能力和综合素能。
通过健心管理和培训体系的建立，不仅让员工的心智不断的更新，还改进了员工的动机、态度和行为，使其适应新的要求，更好地承担工作职责，从而促进组织效率的提高和组织目标的实现。
（四） 打造高效团队，扩大沟通渠道，成立协会团体。
高效的团队，都有着共同的特质，共同的目标、开放的沟通、灵活的机制。为了打造一个高绩效的团队，塑造一个良好的沟通环境，分公司工会，认真研究新时期、新时代的各种沟通方法。针对号百公司80后的员工占比较大，习惯网络的沟通方式等特点，建立了云南号百工会QQ群，让大家在网络上畅所欲言，发表观点和提出意见。采用多种方式的非正式沟通，引导大家寻找到负面情绪合理的宣泄途径，将抱怨的情绪消化在上岗之前；同时还针对号百公司中层管理人员年青，经验不足，管理能力薄弱的特点，采取一对一的教练方法，通过激励、培育和启发，让管理人员对自己角色的定位和职责有更清晰的认知，培养管理人员成为承上启下者、问题终结者、流程设计者和团队执行者，教会他们学会激励、授权和培育员工的方法，对团队实施有效的管理；
针对号百C类派遣制员工和外包员工较多，职业岗位晋升通道受限的现状，成立了各类兴趣爱好团体，如：呼叫中心运营学习会、读书会、演讲会、摄影会、足球会、蓝球会、文娱会，让更多优秀员工能够结合自己的兴趣爱好，在各团体中担任不同的角色，承担不同的责任，尽可能的施展才华，锻炼组织能力，找到个人价值。工会利用这种非正式组织来提升凝聚力，成效显著。
（五） 关注员工管理、加强激励效果，促进效能提升。
在经营工作中，企业的管理者们常常会很关注客户的感知，对客户的行为进行分析，对客户进行360度的视图管理，花大量的成本去维系客户的关系，而我们却往往忽略了员工满意度的提升、员工心态的变化和员工关系的维系。这恰恰是最关键的问题，要提升客户的满意度，首先要提升员工的满意度。所以，号百公司工会关注员工满意度的提升，扩大员工档案管理的内涵，建立员工的视图管理档案，除员工的基础信息，还有爱好、兴趣、特长、父母的生日，家人的生日，纪念日、是否有男/女朋友等等；建立员工健心管理档案，收集各位员工平常情绪宣泄的途径，员工每次进行心脑平衡系统使用的记录，做心理咨询、情绪调整的谈话和玩沙盘游戏的照片等信息，对员工的心态和思想进行及时的掌握和预防员工焦虑、忧郁和烦躁等心理问题的产生。 激励，是团队产生执行动力最大的源泉。为了发挥激励的作用，工会委员们采取了不同的激励方法，通过正式与非正式的激励、精神与物质激励、日常与实时激励、正面与负面激励、个人与团队激励的实施，有效地支持员工，形成了强大的精神动力。
二、实施“员工心理帮助计划”（EAP）的思路
目前，国内外，员工的心理问题已经严重的影响到企业的稳定和发展。深圳富士康员工自杀的事件暴发，对每一个企业敲响了警钟。这样的现象其实还比比皆是，如云南禄丰水利局长，今年因抗旱过程中承受不了压力，也选择了放弃生命。这给了企业管理人员一个长期的课题，除了研究和实施组织行为学、管理学等之外，还应以心理学为依据，综合应用科学的方法，结合企业文化的建设，建立长效的机制，为员工提供心理帮助和支持，对员工有效的进行情绪的管一昨压力的管理，把握员工心理状况，帮助员工解决婚恋情感、家庭教育等心理问题，才能有效的提高员工的综合能力和斗志，增强企业的经营效率，降低企业的人力资本。
因此，工会在前期实施员工“健心管理”，取得了明显的效果，团队的凝聚力和执行力有了明显提升的同时，计划在今年下半年，继续扩大“健心管理”的影响力，对员工心理健康项目进行规划。以国外成熟的“员工帮助计划”（EAP——Employee Assistance Program）为基础，结合我们电信企业的特点，为管理者和员工提供一整套的员工心理管理的方案。
（一） 实现目标。
1、组织整体层面：
l 丰富福利制度，满足员工不断变化和提供各项需要，特别是心理层面的需要。
l 优化组织承诺，增强员工在组织中的幸福感和忠诚度。
l 提高员工各项满意度指标，增进团队的向心力和凝聚力。
l 改善组织氛围，提高员工士气。
l 降低人力管理成本，如离职、缺勤、事故、负面情绪所导致的损失。
l 这心理的干预，改善组织的绩效。
2、员工个人层面：
l 促进员工身心健康，提高工作的激情和主动性。
l 帮助员工解决工作、生活中的各种心理困扰。
l 帮助员工缓解压力，降低压力对自身的负面程序。
l 推进员工良好的人际关系及工作和谐关系。
l 引导员工工作和生活的平衡，提高成就感，满足需求。
l 协助员工自我成长，引导个人生活职业生涯的发展。
（二） 导入程序。
“员工心理帮助计划”（EAP——Employee Assistance Program）的导入程序是：
l 明确EAP项目管理机构：由工会和人力资源部共同管理。
l 成立EAP项目专项导入小组：由工会委员和人力资源部兼职专管人员组成。
l 确立EAP项目的目标及规划方案：涉及十个方面的内容。现状觉察、对象区分、需求分析、目标设定、方案预拟、方案分析、方案选定、方案执行、方案评估、反馈修订。
l 进行员工心理现状和需求的分析：在原有的员工档案调整和员工满意度及需求问卷调查后，进行研究和分析。
l 建立员工心理帮助的系统和机制。
l 争取专项资金的支持。
l 进行投入成本的预算和回报分析。
从投资回报的角度对结果进行分析。采用国际上EAP的投资回报率的计算。有指标体系可以来测量各类数据，是否完成各项硬性的指标和软性指标。
l 确定项目评估的方法和跟踪监督。
上半年进行的“健心管理”没有很好的建立评估体系，所以效果的跟进不到位。因此，“员工心理帮助计划”将对实施项目进行效果的评估，用数据说话，从员工满意度，自觉参与学习的出勤率、工作的意愿调查等方面来进行跟踪。
（三）心理健康管理原则。
1. 长期性原则。
心理健康管理工作不是要解决一时一事的问题，而是解决人们长期心理素质的问题，因此心理健康管理是一个长期系统的工作，需要在工作的日常管理中建立长期的机制，并有专人负责此项工作。
2、主动性原则。
心理保健更多的靠个体自我的保健，这是由心量保健的长期性决定的。心理保健过程更多的是由个体自己完成的，心理健康工作的专业人员只是加以引导和培训，因此员工个体的主动性是决定性的因素。要培养员工情绪调整、压力缓解的自我调整能力。正可谓：“授之以鱼 ，不如授之以渔”。
3、系统性原则。
员工心理健康的管理，应取决于三大系统：认识系统、社会支持系统和免疫功能系统 。因此要从三大系统的相互关系着眼，才能使心理保健工作扎实而有效。
4、 渐进性原则。
心理健康是一个认知、情感、意志能力的形成发展过程，这一过程是循序渐进的，因此管理在实施中也不能急于求成，盲目的跨越阶段。
5、 针对性原则。
由于个性的千差万别，导致心理健康管理应是有针对性的 。心理健康工作针对不同个体、不同的发展阶段，不同的心理状况采用不同的方法和形式来进行不同的训练、激励和培训。
（三） 健心管理的方法。
在团队中的运用：一是对绩效沟通的心理服务——让管理者成为咨询式的管理者。对管理者和各级员工进行交互作用的分析，帮助员工成长。二是帮助解决内部沟通的冲突。关注企业管理对员工心理的影响，对人际关系的影响，对工作动机的影响，对工作协调的影响，对组织效率的影响，对组织发展的影响。三是开展心理健康教育、职业心态的系列培训、心理保健知识共享、整合心理咨询和心理治疗的服务团队。
（四） 需要的资源和支持。
1、各级党政工领导的支持和重视。
2、公司政策制度的保障。
3、资源的配置（资金、场地、设备、人员）场地可简洁，设备可利旧，人员可兼职。
4、增加管理人员对EAP的专业培训。
三、实施员工“健心管理”的成功案例
案例1：
员工：号百后台支撑的技术人才，男，32岁，合同制员工
表现状态：工作很投入，加班加点，性格相对内向，人际关系相处沟通能力较弱，不太容易溶入团队，不会主动和别的部门和员工沟通，不会主动化解障碍。
分析原因：长期处在技术工作的环境中，专注安静的工作，缺乏相应的沟通技巧和表达能力，导致人际关系存在些问题。习惯理性的思维，职业角色单一，不会根据环境的变化进行角色的转换，对环境的适应能力差。
采用方法：分享讲座、素能培训、心理测试、沙盘演练、团队活动、选拨进行内训师的培训、担任大型活动的负责人
达到效果：学会打开心扉，学会一定的沟通能力和技巧，学会根据不同的职业岗位要求调整性格的不足，情商得到很大提高，学会快乐的工作，能力和才气得到充分的展示，成为技术团队的带头人。受到技术团队成员的一致认可。
案例2：
员工：团队主管，男，24岁 C类派遣制员工
表现的状态：工作激情高，能力强，但对目标不清晰，工作思路混乱，团队的士气不高，管理粗放，工作绩效不高。
分析原因：自我角色定位不清，管理经验不足，团队的培育、授权和激励不足，管理能力需要针对性的进行提升。
采用方法：培训引导、教练技术、团队管理经验分享、方法技巧的传授、沙盘的演练、家庭关系的互动、EAP员工心理帮助计划的传授。
达到效果：能够自我认知和角色的定位，对目标和责任更加的清晰，学会了团队带领的方法，提升了工作计划、时间安排和项目管控能力，学会了激发团队的整体战斗力和提升协作能力，能区分不同员工的心理状态，进行相应的激励和调整，成为了员工拥护的精神领袖。
案例3：
员工： 114呼叫中心，男、25岁，C类派遣制员工
表现状态：聪明能干、多才多艺、学习能力强，情绪不稳定烦躁，易怒、贪玩，不守纪律，请假多，服务态度不稳定，存在对管理者的对抗心理。
分析原因：到114工作2年多，没有得到领导的关注，一直做着话务工作，觉得男生做话务工作没有前途，不曾有未来生活和工作的目标，和女朋友关系紧张。
采用方法：针对性进行呼叫中心运营管理培训，领导谈心、SPCS心理平衡系统的使用、沙盘游戏、委派到非正式组织的团队（各种协会）中担任负责人，组织公司大型的庆典活动。在每次活动中给予认可和鼓励。
达到效果：从普通的话务服务员工成长为一名优秀的项目业务管理人员和呼叫中心运营管理人才，多个协会的负责人，年度大型文艺活动的总导演，优秀主持人，工会委员，各方面取得显著成绩。和女友与结婚，过上幸福的小日子。
案例4：
员工：后台业务管理人员， 女，37岁，A类合同制员工
表现状态：总是因家里和孩子的事请假，对工作不负责，缺乏激情，无法找到工作和生活的平衡。不服年青管理主管的管理，我行我素，计较得失
分析原因：老员工，女性，对职业的发展没有目标，关注家庭的关系，经验丰富，不愿意和别人分享经验。
采用方法：启发思维、培训讲座、谈心沟通、家庭成员的沟通、情绪缓解训练
达到效果：改变固有的思维模式，为孩子家人树立榜样，快乐的投入工作，在工作中传帮带新员工。愿意主动向公司提合理化建议和意见。
案例5：
员工：新入公司的大学生，男，21岁，
表现状态：有激情、有冲劲，心浮气躁，急于求成，患得患失，做事不踏实，总是抱怨理想与现实的差距，吃苦精神不足，专业技能和知识缺乏，沟通协调能力弱。
分析原因：刚到新公司，业务学习和技能训练不够，缺乏引导和培养。对新团队的人际关系和环境不适应。对工作和岗位的认知还不足，还有学生的稚气，没有树立正确的职业心态和培养出良好的职业习惯。
采用方法：正激励和负激励的应用、培训与教育、引导、沙盘技术的应用、非正式活动的参与和教育、网络聊天引导、SPCS心理平衡系统的使用
达到效果：对公司的文化有了更多的认同，热爱企业和岗位，学习能力和业务能力有较大提高，喜欢团队，工作热情投入、自律性提高、开始成长。
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