| 手势语”在服务中的运用体态语作为语言交际的“第二表现方法”，不仅可以弥补有声语言的不足，而且可以在特定的交际环境中起到“此时无声胜有声”的作用。据语言学专家的研究，人们在面对面的交流中，只有35%左右的信息是通过语言传递的，而65%的信息是通过动作、手势和表情等无声语言传递。就服务而言，手势语是使用频率较高的体态语言。服务人员在运用服务语言时，如果能恰到好处地发挥手势语的作用，将会大大提高服务语言的质量，强化与客人交流的效果，从而有效地在宾客心目中树立良好的服务形象，赢得宾客的好感和信任。 手势语是通过手和手指的动作来传情达意的体态语言。不同的手势传递不同的信息，体现着人们的内心活动和对待他人的态度。所以手势动作的准确与否、幅度大小、力度强弱、速度快慢、时间长短都是有讲究的，如使用不当，很容易让客人感到不愉快或产生误解，所以在服务中，手势语的运用一定要注意以下问题。 引导手势 是服务人员使用最多的手势语言。如请客人进门、就座、为客人指引方位、物品或为他人做介绍等。在使用过程中一定要采取正确的做法：一是要使用手掌，而不能仅用手指，因为用手指指点他人带有指挥、教训或傲慢之意，是不礼貌的行为；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。因为掌心向上，且手指微曲，具有虚心、坦诚、尊重他人之意；而掌心向下则会让客人感到带有强制和命令的意味，不够坦率、缺乏诚意。另外引导手势的使用一定要面带微笑，言行并举，给客人文雅大方的感觉。 握手语 作为一种传情达意的特殊方式，是人际交往中沟通感情的重要工具，具有很高的技巧性和艺术性。根据服务的主动性原则，服务人员在迎接宾客时，无论对方的性别、年龄和职务高低均应主动伸手，并用目光注视对方，稍稍欠身，微笑致意，以示欢迎。但饭店的礼宾员、行李员、前台接待员和客房、餐饮、康乐、商场等部门的现场服务人员，一般不主动向宾客行握手礼，而是用微笑、点头致意和“欢迎光临”等词语来替代，但如果宾客主动伸手，服务人员应热情大方地与之相握。 握手是一种微妙的感情交流，带有很大试探性和可感性。当握住宾客的手时，必须注意对方的反应，以决定握手的力度和持续时间。与VIP宾客握手时应手心向上，以示对对方的恭敬。对女性宾客，不能握得太紧太久，但也要避免“死鱼式”握手的松而无力，以示对女性的尊重。对熟悉的宾客，在握手时，可用左手接触对方，接触部位的高低依熟悉程度而定，或用两只手握住宾客的手，并适当加大力度，以示友谊长存。当接触对方的手感到冷淡时，也不应立即放开，但持续的时间可适当短些。 禁用错误手势 大量的心理实验结果表明，体态语言比有声语言真实得多，是人内心世界的昭示和真实想法的流露，会格外引起交往对象的注意。所以在掌握了正确的手势语后，服务人员更应注意纠正在日常生活中会不自觉流露出的一些错误手势：如端起双臂、双手抱头、摆弄手指、手插口袋、十指交叉、双手叉腰、随意摆手、指指点点、搔首弄姿等。尤其是在餐饮服务中，用手习惯性地抚摸头、鼻子、嘴、眼镜等动作往往会给客人不卫生的感觉。另外在递送或接取客人物品时，在可能的情况下，以双手递接最佳，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手递物通常被视为失礼之举。 不可乱用手势 同一种手势，在不同的国家、地区，往往会有不同的含义，如竖起大拇指，多数国家表示“好”、“称赞”之意，而在欧洲则表示“请求搭车”，在日本指“老爷子”，在澳大利亚却是一种粗野的动作。还有招呼别人、敲额头、搔头发以及“V”型、“OK”等诸多手势在一些的国家都存在着歧义，所以在接待外宾时应当格外留神，最好事先了解清楚客人所在国家的风俗习惯与禁忌，注意自己的手势，不可乱用，以免产生误会，甚至酿成大错。 手势适度 手势语在服务中虽然有不可取代的作用，但它毕竟处于辅助位置。换言之，手势语要靠礼貌、得体的服务用语、热忱、微笑的面部表情，以至身体其他部位姿势的相互配合，才能使宾客感觉到“感情投入”、表里如一。所以在接待服务中，手势语的使用一定要规范和适度。如手势过多、过大，手舞足蹈，不仅与服务者的角色不相适应，还有轻浮之嫌，亦为社交所不取。只有恰当地运用手势语，才会给人以优雅、含蓄而彬彬有礼之感。 服务必知点菜的技巧和要点 1、归纳汇总熟客、大客的菜单，分析该客的饮食习惯及消费水平。 2、认真观察客人来店时的动态，判断就餐性质。 3、从顾客的车、外貌、衣着判断年龄、职业及经济条件。 4、老年人要多推荐少骨、软、嫩、火念、滑和易于消化的菜式。 5、经常到酒楼消费的商人，要推荐少脂肪、胆固醇低和少糖分的菜式（如鲍、参、翅、海鲜、蔬果菜及豆制品等）。 6、一般体力劳动者，推荐味重、油大和热量高的菜式（如：肉类、鸡、鸭、蛋等）。 7、本店所售菜品及饮品的特点，不同对象、不同场合，推销不同的菜品。 8、盲目争取销售额，要记住常客也是我们的生财之道。 9、表现出为顾客着想的真诚态度，勿令客人有受宰的感觉。 10、时令菜，多运用菜肴的时尚食法、典故、烹饪营养知识推销菜式，让客人觉得你专业，乐意接受你的推荐。 11、亲手点菜的厅房（或台）要跟进上菜的速度及菜品的质量、席间适时询问客人菜式够否、有无改进意见等。 12、不要站在任何通道边上及妨碍服务员和客人的地方点菜。 13、注意点菜时的位置及仪态，通常站在客人的右边介绍菜式，不能坐下来给客人点菜。 14、忌刚给客人菜牌，就开始介绍，要让客人稍看一阵后，再运用语言艺术推销你想推销的菜品。 15、给客人推荐菜式时最好能称呼客人的姓氏加职务（客人忌称呼职务者除外）。 16、如客人三心二意，拿不定主意时，要运用语言技巧让客人尽快下决定。如：陈总，您喜欢清淡一点的就点“木瓜炖鱼翅”，浓郁一点的就点“红烧大鲍翅”，或是“西兰花炒花枝片”和“西芹炒带子”，您喜欢哪一道菜呢？等。 17、如客人点菜太多或太少，一定要提示客人，但不要勉强。 18、如果客人人多，份量不够，需加大码、加位，一定要征求客人意见，不要擅作主张。 19、如客人问菜式好不好，一定要说“好”，不要说“一般”，并告诉对方你自己就特别喜欢这道菜。 20、如没有的原材料，不要说“没有”，要用另一种解释，可说“刚卖完了”或“这种原料今天质量不好”，然后马上推荐几个相似的菜肴供客人选择。 21、客人的特别要求，一定要通知厨房。 22、给客人改变菜肴的食法、主、辅料一定要知会客人，并征得同意方可进行。 23、如某些菜式的烹制复杂，需时间长，一定要在点菜时提示客人。 24、点完菜后一定要重复菜名及份量，并提示客人上第一道菜的时间（最多不能超过15分钟）。 25、递菜牌时要注意先递给女士或长辈、主客，并用敬语，要做到有问必答、不厌其烦。 26、推销时，多用些生动和吉祥的字眼，令客人引起食欲。 27、对你特别向客人推销的食物，一定要跟足质量，保证上台时的菜式和你所介绍的一样。 28、善于从顾客的语言判断其籍贯，一般有东酸西辣、南甜北咸的饮食习惯。 服务员酒水服务知识 上酒水时应从客人右手边上. 饮品不要斟太满,否则客人饮用时会不方便,而且很容易流泻.(尤其是斟啤酒注意,勿撞起太多泡,以免出杯外). 清楚怎样斟啤酒,汽水. 斟酒水时,樽口切勿挂在杯口上,既不安全,也不卫生. 拿杯应习惯,拿下端,因为杯口是客人用来饮食的部分,如果拿杯身就有手指印. 用雪夹落冰块时,雪夹不应深入杯中有碍卫生. 落冰块应从杯边滑下,才不会溅起水花. 散座:如每个客人要一瓶汽水或啤酒时,你要清楚每个客人之饮品,交斟完一轮后,其余之饮品连瓶应放在每个客人的上方,或旁边以及饮品牌子必须对着客人. 注意用手拿瓶子时,不要用手盖着牌子. 先女后男,服务酒水时必定的. 上酒水时应该知会客人,否则客人随意移动时易发生意外. 发觉客人饭完后,询问客人是否加添,如客人不要马上把空杯收走. |
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