神一般的柜员之：技术含量

柜员是银行最基础的岗位，但绝不是简单的岗位。柜员与人们认识上的“操作岗”有本质的区别，它是一种专业性非常强的技术岗位，且难以替代。

柜员必须熟悉银行产品

银行产品众多，柜员要掌握每一种产品的特点、操作规程和风险要点，每一个小细节都必须牢记于心，并且这些知识要随着产品的变化而不断更新。比如企业网银，单这一个产品就分为三个版本，客户只是简单地要求开通企业网银，但柜员需要向客户介绍三个版本的不同特点，并根据客户的情况来推荐最适合的版本。

对于很多在农行工作年份较久的柜员来说，不断更新迭代的业务新知识、新产品对他们来说也是一个不小的挑战。不过很多老员工也给出了很好的带头示范，比如在柜台工作30年，来自农行哈密分行的王翠英，她经历了农行由手工向电脑，业务由简单向复杂、多样的转变，也有过从县支行小网点进入中心城区重要核心网点工作时力不从心的困惑。

图为农行哈密分行柜员王翠英

面对各类业务新知识、新产品，服务上的高标准、严要求，她坚持从零开始，充分利用上班、业余时间，不断学习、转变观念、提升服务。在哈密分行星级柜员技能考试中，她曾连续3年取得五星级柜员资格。顺利取得了银行业从业资格、个人理财、基金、代理保险从业人员资格，良好的业务理论水平和综合技能素质，为王翠英实现综合营销和真诚服务奠定了坚实的基础。

柜员必须熟知银行会计

柜员不懂银行会计知识就无法理解账簿设置、资金流向等；公司和事业单位的账户要开在不同的会计科目，贷款利息计算周期分按季、按半年、按年，利率又分固定和浮动，浮动方式又分不同情况，这些都需要柜员依据会计准则进行专业的处理。

柜员必须熟练专项技能

柜员必须熟练掌握多个业务系统，具备各类证件、票据、钞币的真假鉴别能力，还要能够对客户身份进行快速而准确地识别。经济法、税法、人民银行专项规定等专业领域的基础知识也都是柜员知识库的必备。比如经验丰富的柜员一眼就能分辨出货币真假，不仅可以解决客户关于银行业务的疑问，连相关的工商、税务的问题也都能大致解决。

特殊的工作性质注定柜员在专业技能方面必须与时俱进，这对银行的老柜员来说挑战很大。农行喀什分行营业部的马晓红，从事柜员工作已有20年，在这期间，银行软件设施不断更新，由手工纸质记帐到电脑网络操作，当初对她来说这些就像一道道无形的坎。但这些困难并没有难住她，除了正常上班外，她利用工作之余，苦练五笔打字、小键盘录入等电脑业务基本功，不断提高业务操作技巧，柜面服务技能不断提升，2007年还荣获了新疆分行青年岗位能手称号。

图为农行喀什分行营业部柜员马晓红

时代在不断前行，我们的柜员同样需要不断学习进步，在银行的业务技能掌握上，柜员永远站在第一线，永远不会落伍。

柜员必须熟练沟通技巧

银行在老百姓中的口碑往往来自于柜员的综合服务质量和水平，怎样用通俗的语言解释清楚产品的特点、怎样的表达方式容易被客户理解和接受，柜员在工作中日积月累形成的沟通经验和能力是其他岗位难以具备的。

难怪在基层普遍流传：“柜员是神一般的岗位”，他们什么都要学、什么都要做、什么都要会，还不能出错。柜员一旦碰到业务上的困难，往往只能靠自己解决。

对于一些复杂业务或高风险业务，柜员便成为了银行操作风险防控第一道关也是最直接的一道关。

举个栗子，挂失业务是不是听起来很单纯很好处理的样子，但其实柜员在受理时可就是另一番情形了。首先不仅要区分口头挂失、密码挂失和书面挂失三种情形，而且针对每一种情形还要根据客户的不同情况选择相适应的后续处理，其中还需进行身份核查、授权、核对信息、区分开户地区、收费等操作，特别遇到客户密码、卡片同时遗失的情形，就需要更加复杂处理组合。你看了下面的挂失类型图，估计会觉得更复杂了。

看完迷之挂失业务的真面目，是不是觉得没想象中那么简单呢？

类似复杂业务，处理时间长、制度要求严格、风险大，这其中每一步操作都依赖于柜员的专业判断，柜员无疑是银行网点最关键的技术人才。

作者：李晴、杨兰、舒明祥、周文忠