学会处理冲突是管理者必备的技能

认识冲突？

冲突是一种广泛存在的现象，是行为主体之间，由于目的、手段分歧而导致的行为对立状态。

冲突其实是另一种有效的沟通方式，建设性处理冲突有时反而能实现共赢，成为团队高效的润滑剂。

冲突不全是坏事，它能暴露组织中存在的问题，促进问题的公开讨论，增强企业活力，刺激良性竞争。从某种意义上讲，冲突是企业创新的重要源泉。

如果两个人意见总是一致，有一个人就是多余的。意见相左甚至冲突是必要的，也是非常受欢迎的事。如果没有意见纷争与冲突，组织就无法相互了解；没有理解，只会作出错误的决定。

既然冲突的产生不可避免，那么找到合理的冲突解决办法才是各级管理真需要重点思考的问题。

冲突从哪里来？

1、个人内心因素

2、信息差异

3、个体差异

4、个人本位

5、地位争斗

6、资源竞争

7、任务依赖

8、权限模糊

冲突管理

(1)问题解决(Problem Solving／Confrontation)。问题解决就是冲突各方一起积极地定义问题、收集问题的信息、制定解决方案，最后直到选择一个最合适的方案来解决冲突，此时为双赢或多赢。但在这个过程中，需要公开地协商，这是冲突管理中最理想的一种方法。

(2)合作(Collaborating)。集合多方的观点和意见，得出一个多数人接受和承诺的冲突解决方案。

(3)强制(Forcing)。强制就是以牺牲其他各方的观点为代价，强制采纳一方的观点。一般只适用于赢一输这样的零和游戏情景里。

(4)妥协(Compromising)。妥协就是冲突的各方协商并且寻找一种能够使冲突各方都有一定程度满意、但冲突各方没有任何一方完全满意、是一种都做一些让步的冲突解决方法。

(5)求同存异(Smoothing/Accommodating)。求同存异的方法就是冲突各方都关注他们一致的一面，而淡化不一致的一面。一般求同存异要求保持一种友好的气氛，但是回避了解决冲突的根源。也就是让大家都冷静下来，先把工作傲完。

(6)撤退(Withdrawing/Avoiding)。撤退就是把眼前的或潜在的冲突搁置起来，从冲突中撤退。

冲突管理的3大核心

1、防止大规模破坏性冲突的发生。

2、使已经发生冲突的潜在损失最小化。

3、充分利用现有冲突可能带来的好处。

托马斯冲突处理模型

托马斯二维模式是以沟通者潜在意向为基础，以试图使他人的关心点得到满足为横坐标，以试图使自己的关心点得到满足为纵坐标，定义冲突行为的二维空间，并组合成五种冲突处理策略。

托马斯将冲突的处理办法从“关心他人利益”和“关心自身利益”两个维度分为5种不同的冲突处理策略。

1. 竞争：高度坚持且不合作；竞争策略又称为强迫策略，指的是牺牲一部分成员的利益，换取自己的利益或是团队整体的利益。

2. 迁就：不坚持且保持合作；就指抚慰冲突的另一方，愿意把对方的利益放在自己的利益之上，做出自我牺牲，遵从他人观点，从而维持相互友好的关系。

3. 回避：不坚持也不合作；回避是指冲突一方意识到冲突的存在，但忽视和放弃的态度，不采取任何措施与对方合作，或维护自身利益，希而是一躲了之的办法。

4. 合作：高度坚持且高度合作；合作指主动跟对方坦诚布公地讨论问题，寻找互惠互利的解决方案，尽可能地使双方的利益都达到最大化，而不需要任何人做出让步的解决方式。

5. 妥协（或折衷）：中等程度的合作，中等程度的坚持；妥协指冲突双方都愿意放弃部分观点和利益，并且共同分享冲突解决带来的收益或成果的解决方式。

在五种策略中，竞争、迁就都是一赢一输，回避是双输，合作是双赢，妥协介于输赢之间。

不管冲突对项目的影响是正面的还是负面的，团队领导者都有责任处理它，以减少冲突对项目的不利影响，增加其对项目积极有利的一面。