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收银员手册
第一章         收银工作流程安排
一  营业前
1、清洁和整理收银作业区
收银台、收银机;
收银台四周的地面和垃圾桶;
收银台机头架和架上商品。
2、整理和补充必备的物品、购物袋(所有尺寸),吸管(汤匙),笔,钱箱,‘暂停结账’牌。
3、补货收银台机头架商品。
4、准备凡在收银机内的定额零钞。
5、检验收银机,验钞机,开机,热机,日期是否正确,各项功能是否能正常运作。
6、收银员服装仪容的检查。
工服是否整洁,且合规定,佩戴工牌。
发型,仪容是否清爽,整洁,铝收银员是否已抹口红。
7、熟记并确定当日特价商品,变价商品,赠品,礼品等促销活动以及重要商品所位置。
8、班礼仪训练,由收银主管(骨干)主持。
二  营业中
1、招呼顾客。
2、为顾客做结账服务。
3、为顾客做商品入袋服务。
4、特殊收银作业处理,赠品兑换或赠送。
现金抵用券或折价的兑现,折扣的处理,信用卡,贵宾卡。
5、收银台的抽查作业。
6、保持收银台及周围环境的清洁。
7、指导新员工及兼职收银员。
8、收银员交班结算作业。
9、每日营业总额结账作业。
三  结束营业后
1、与组长结算营业总额。
2、整理各种赠券。
3、做好当日收款记录,及长短款。
4、整理收银台及周围环境。
5、关闭收银机电源并盖上防尘布。
第二章         收银排班安排
超级市场须按营业时间及状况来安排收银员排班及轮休,要保证正常营业。
可参照排班:
早班:7:00——14:30    晚班:14:30——22:00
机动班:9:00——13:00         16:00——20:00
●    根据店面情况排班
a)          各时段的来客数
我们的超市多数建在生活社区,每日有两个高峰期,早上9:00开始,家庭主妇,老人、保姆等来买蔬菜,肉类,下午17:00——19:30上班一族下班购物,因此在这两个时段内必须安排较多的人手,以舒缓顾客等待收银结账的压力,可安排机动班人员应付高峰期购物人潮。
b)          假期、节日盒超市促销期
遇到公休日,法定假日,寒暑假,民俗节庆或者是超市实施促销计划的期间,超市的营业状况往往会比平日号,不劝顾客人数较多,每个客人的平均购买金额也会比较高,尤其在促销期间,有时还要配合送赠券,摸彩等活动,因此,在特殊的时令或假期,必须在排班上做一些适应性的调整。
c)          正式兼职收银员的人数
在公司发展到一定阶段,人力资源部可聘兼职收银员。兼职收银员从营业员中选拔,根据工作需要灵活安排岗位。
一般而言,正式收银员都应经过完整的培训,熟悉超市的整体收银作业,而兼职人员担负了部分工作,因此在排版时,第一班次都必须有正式人员值班,负责执行其他收银作业,现金管理,盒特殊情况的处理等,在高峰期或假日,则可弹性安排兼职人员,以配合营业需要。
第三章         收银作业规定
一  收银员工作守则
A、营业中
1、收银员不能为自己及自己的亲朋好友结账。
2、收银员在非收银找赎期间务必保持钱箱为关闭状态,不可任意打开钱箱清点现金。
3、接受顾客现金时,需先问好盒‘唱收唱付’,口述‘收您多少钱,打您多少钱’。找赎现金时请顾客当面点清款项并向顾客道别。
4、收银员须爱护公司财物,交接班当面点清有关设备盒正确使用设备(POS机,计算器,验钞机等)。
5、收银员上岗时不可自带现金,收银台上不得放置任何私人物品。
6、收银员上岗时,不可擅离收银台(特别营业高峰期),特殊情况须离开的,须征得管路员同意方可并告知回来时间,且应锁好收银机,放上‘暂停收款’牌子。并用铰链将所有通道拦住。离机前,若有顾客排队等候结账。并向顾客道歉。
7、收银员上岗时,对工作必须认真,负责。
①、收款时,认真辨别钞票的真实性。
②、销售的商品必须全部输入收银机,不得漏输。
③、收款时严禁有意少入机或不入机。
④、过机时,要留意标价上的名称重量,价格与实物是否相符。
⑤、有外包装商品的要拆开验对。
⑥、把好收银通道,不得让顾客随意带出,带入商品。
8、封闭柜的商品销售(如烟酒柜)必须先开票到收银台交款,专柜营业员凭收款后盖有收款专用章及么章的小标及电脑小标确认,严禁未经交款发售商品。
9、使用信用卡。
10、收银员严禁在上岗时购物或挑选好要购买的商品。
11、随时接受经理,收银主管对收银挂起操作,顾客退货,收银机现钞突击检(抽)查。
12、收银员在收取款项后找赎时,对于一些应找赎的零钞(如1角,2角等),必须找回顾客。
13、持管理卡,管理钥匙的管理人员,不得上要机操作收款。
14、对顾客已交款后,遗留的物品应立即交店管理员保管,未付款的生鲜食品或冻品应即放回原柜。
B、营业后
15、收银员交接班时与值班经理一起对每一笔挂起交易核对取消(解挂),并做好记录,以便公司有关部门进行检查。
16、收银员交接班时。
①、收银员不得先清点现金。
②、交接班过程中,不得私带,动用,拿取钱款,交款后收银机应加强检查,在大门防损员的监督下将当班所有营业款入袋带离收银台,严禁在收银台上清点营业款。
③、在办公室由收银主管监督下清点,扣除备用金(机底数)外,其余全部作为营业款上缴。
④、填写好营业缴款单,如实填写实缴数额。营业收款每人每班在2000元以下,短款不可超过0.5元,营业收款在2000——5000元的,短款不可超过1元,营业收款在5000元以上,短款不可超过2元。超出此规定范围的由收银员赔偿,长款全部上交公司,对开长短款超过10元者,收银主管应将具体情况告知经理并知会防损队员。同时书面报告财务部处以相应罚款盒2分以上的行政处罚。
17、下班后购物期收银小票必须的营业员,值班防损员签字。
18、整理好收款工作区卫生,关闭收银机及电源,并协助别区。
C、违规处理
19、违反第1条的,一经查实马上给予解聘,并扣除每月工资。
20、违反第2条的,初犯者给予100元罚款,再犯者给予加倍处罚。
21、违反第5条的,一经发现视为作弊处理,全部没收。
22、违反第6条的初犯者给予20元罚款,在犯者给予加倍处罚。
23、违反第7条第1款的,由当事人全部赔偿。
24、违反第7条第2、3款的,每次给予100元罚款,再犯者加倍或按第19条规定处理。
25、违反第8条的,按第19条规定处理。
26、违反第9条的,若当事人不按时规定操作,造成损失由当事人负责。
27、违反第10条的,若经发现视为偷窃处理,并予解聘。
28、违反第11条的每次罚款50元,由此造成的损失由当事人负责。
29、违反第12条的,对故意不找赎零钞的,视为作弊处理。
30、违反第14条的,初犯者给予30元的罚款,再犯者加倍处罚。
31、违反第15条的,无保留挂起交易小票的视同收银作弊处理。
32、违反第16条的,初犯者给予10元罚款,再犯者给予10元罚款和扣除2分以上的行政处罚。
33、违反第17条的,视为作弊处理。
34、违反第18条的,初犯者给予警告,再犯者给予10元的罚款。
二  结账程序
在整个结账过程中,收银员必须到三个要点,正确,礼貌,迅速。其中迅速一项须以正确性为前提,而不只是追求速度。
步骤
收银标准用语
配合的动作
1、欢迎顾客
欢迎光临
●     面带笑容,与顾客目光接触。
●     等待顾客将购物篮,或是购物车上的商品放置收银台上。
●     将收银机的活动萤屏面向顾客
2、商品录入
逐项念出美项商品的金额
●     以左手拿取商品,并确定该商品的售价及类别代号是否无误。
●     录入完的商品必须录入的商品分开放置,避免混淆。
●     检查购物车底部是否还有留有商品未结账。
3、结算商品总金额
中共多少元
●  若无他人协助入袋工作时,收银中员可以趁顾客拿钱时,先行将商品入袋,但是在顾客拿现金付款时,应立即停止手边的工作。
4、收取顾客支付的金钱
收您多少元
●  确定顾客支付的金额,并检查是否为伪钞。
●  若顾客未付账,应礼貌性的重复一次,不可表现不耐烦的态度。
5、找钱给顾客
找您多少元
●  找出正确零钱。
●         将大潮放下面,零钱放上面,双手将现金交顾客。
6、商品装袋
●     根据装袋原则,将商品依序放入购物袋内。
●         用品与食品分开,生,熟食品分袋装。
7、诚心的感谢
谢谢!欢迎再度光临
●     一手提着购物袋交给顾客,另一手托着购物袋的底部,确定顾客拿稳后才可将双手放开。
●     确定顾客没有遗忘物品。
●         面带笑容,目送顾客离开。
三  装袋原则
为顾客做装袋服务时,必须遵守以下原则:
1、       根据顾客的购买年来选择购物袋的大小。
2、       不同性质的商品必须分开装袋,例如:生鲜与干货类,食品与化学用品,以及生食与熟食。
3、       装袋程序
①、   重、硬物放袋底。
②、   正方形或长方形的商品放进袋子的两侧,做为支架。
③、   瓶装及罐装的商品放进袋子的两侧,作为支架。
④、   易碎品或较轻的商品放在上方。
4、       冷藏(冻)品,豆制品,乳制品等容易出水的食品,肉,蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品,或是味道较为强烈的食品,先用其他购物袋包装妥当之后再放入大得购物袋内。
5、       确定附有盖子的物品都已经旋紧。
6、       确定顾客购买的商品全部入袋。
7、       确定公司的传单及赠品已放入顾客的购物袋中。
8、       装袋时应将不同顾客的商品分别清楚。
9、       体积过大的商品,可另外用绳子捆绑,方便提拿。
10、   提醒顾客带走所有包装好的购物袋,避免遗忘在收银台。
11、   将录完的商品放在一旁,必须小心,以免商品遭受损坏。
12、   将结账完毕的商品交给顾客时,应同时附上购物袋(不论商品多少),并对顾客说:“麻烦您!”(表情必须亲切)必须分开包装的商品应多给顾客几个购物袋。
13、   体积过大或过重,而无法放入购物袋的商品,应在商品上留下记号,以示该商品已结账。
四  顾客要求兑换金钱的原则
为了免于影响正常收银机欺诈,对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求,应予以婉言拒绝,若店旁设置儿童游戏机或公共电话,可视情况形给予兑换小额钞。
五  营业结束后的收银机管理
结束营业后,应将收银机内所有现金,礼券及各种单据回收,放置妥当,关闭电源,收银机的抽屉则不必关上,将其打开直到次日营业时间开始。(将收银机抽屉打开的目的,在于避免夜晚歹徒侵入时,为了窃取金钱而敲开并破坏收银机。)
六  超市员工购物
超市员工不可再上班时间内购物,其他时间所购买的商品,如需在超市内食用,或暂放在店内者,其购物小票应加上收银员签名,并请店内值班经理,防损员加上签名,以证明该商品为结过账的么人物品,另外超市的员工必须依照正常手续进行换货作业。不准私下自行调换,调换的商品也必须与购物金额相等,收银员不可偱私包庇,发避免员工因职务上的方便,任意用店内货品图利他人。
员工购物(含员工快餐)要在指定的员工通道处付款。
七  购物折扣作业
收银员应了解《公司财物管理规定》严格遵守超市的折扣优惠政策及各种可享受折扣有待的对象,达到折扣限度。由值班经理通过管理卡执行,收银员应在每一笔折扣作业结束之后,请该名享受折扣优惠的顾客签名。并由收银主管在后台做单。(详见附表二,销售折扣审批表)
表二:
销售折扣审批表
店名:                       日期:
销售金额
折扣率
折扣额
实收金额
小票号
折扣支付方式
现金/支票
赠品
赠品卷
其他
经理:     收银主管:     收银员:     顾客:
八  伪钞的辨认
收银员应熟悉辨认真伪钞的方式,当收到顾客给予的大钞时,切勿将钞票高举以灯光照射,引起顾客反感,认为未受到尊重,最好的方式应该是发指触摸,用验钞机辨识,若觉有异常即请相关主管至现场处理。
1、       现场发现伪钞,应礼貌同顾客说明退换。
2、       营业后交接时发现伪钞自己赔付。
九  货品的管理
凡是通过收银区的物品,必须经过付款结账,应有效控制货品的出入,可用检查小票的方式避免厂商及店内人员擅自到此为止店内的商品,造成超市的无形损耗。
十  商品价格的确定
收银员应熟悉商品价格,特别是赶到的新商品,特价商品的价格,发便尽早发现错误的标价。如果商品的标价签价格低于正常价格时应向顾客委婉解释,若是顾客坚持依照标签上的价格付款,仍应尊重顾客的意愿,因为这是超市工作人员的错误。若是同一商品上有二张或二张以上标签时,应发低价录入,但若顾客所购数量很大,或差价在一定的数额以上时,应先查证清楚,是工作人员的疏忽,或是顾客自行更换标签。发现以上两种情况,皆应立即通知店内人员检查其他商品的标价的标价是否正确。
十一  顾客要求换货和退货的处理
可请值班经理前来处理,发小票为准,先确认是否本店售出的商品,根据公司退换货原则,以换为主,金额不应低于原物,超出部分由顾客补足,如需退货,由值班经理通过管理卡,收银员执行操作过程,同时值班经理必须在退换货的电脑小票上签名确认有效,退货小票须上缴收银主管。
公司退换货原则:
1、       顾客退换货时应持有电脑小票作凭证。
2、       七天内,如属上品质量问题,可到本超市换,退货。但如因使用,储存方式不当造成的商品损坏,公司不给予退换。
3、       属于下列商品,本超市不办理退货:
①、   香烟、酒类商品;
②、   内衣、内裤、文胸;
③、   化妆品;
④、   过了食用期的包装食品和面包及散称食品;
⑤、   玩具。
十二  收银台的支援工作
让顾客花最短的时间完成结账程序,并且迅速通过收银台,是店内每本位一员的责任,因此,收银区必须随时保持机动性,当收银台有多位顾客等候结账时,必须立刻加开收银机。
十三  收银员每日收银作业考核
收银员结账服务的准确度,不公关系到顾客的利益,还会影响超市的收入,所以每日下班做完收银总结算后,将当日收款额和误差如实填写,定期存档,作为日后考核的依据。
第四章         金钱管理
顾客支付方式
顾客除了可以用现金支付货款以外,还可以利用其它方式,如支票,公司自行发售的礼券,现金抵用券等,银行卡(包括信用卡盒借记卡),当顾客使用礼券等准现金时,必须注意下列事项。
1、       必须先确认其是否有效。如:必须附有特定的印章,指定领导签名,如果有破损或涂改的情形,视同作废。必要时报告店领导处理。
2、       各种准现金收受处理完毕后,应立即签上收银员姓名或盖上已购物的印章,以示作废。
3、       收受准现金后应同现金一样保管。
4、       支票结算见工作原则第14条。
5、       结算过程若收到银行卡(含信用卡盒借记卡),按各归属行规定操作刷卡,凡已加入“金融联”的POS机上刷卡,按
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