超市培训资料

超市员工培训内容 1、基础培训； 2、岗位培训，业务技能培训； 培训时间安排（课程） 培训要求： 越来越多的管理者认识到培训和发展是一项至关重要的活动， 持续不断地抓好培 训的紧迫性也日益显得突出。培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。 培训的条件： 一个现代化的超市企业要有效地开展培训与发展工作， 要在观念和措施上具备以 下条件： 1、 培训与发展活动应有高层决策者的支持； 2、 适当规模的培训与发展机构； 3、 合格的培训师资； 4、 合理的培训经费预算； 5、 齐备的培训与发展设施； 6、 完整的培训工作记录； 超市管理者对培训目的的几个误区： 1、 以为新员工自然而然会胜任工作； 2、 没有系统地进行培训，那里弱就培训什么； 3、 高层管理人员不需要培训； 4、 培训是一种成本； 5、 培训时重知识，轻技能，忽视态度； 误区表现形式为： 有什么就培训什么； 效益好时无需培训， 效益差时无钱培训； 忙人无时间去培训； 闲人正好去培训，人才不用培训，庸材培训也无用，人多的是，不行就换新人； 培训后员工流失不合算。 培训的目的： 培训就是超市企业组织为员工创造一种学习环境，力图在此环境中，使员工的价 值观，工作态度和工作行为等得以改变，从而使他们能在现在或未来的工作岗位 上的表现达到企业的要求，并为企业创造更多的利益。 1、 可以提高员工整体素质； 2、 可以提高销售额和为企业创新的能力； 3、 可以降低损耗； 4、 可以改善工作质量； 5、 可以减少事故的发生； 6、 可以改善管理内容； 7、 增强就业能力； 8、 获得除收入以外的其它报酬； 9、 增强职业的稳定性； 培训的内容： 1、 知识培训 知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）； 2、 技能培训 会的问题； 3、 思维培训 创的问题； 4、 观念培训 适的问题； 5、 心理培训 悟的问题； 培训前的准备和要求： 1、 了解受训员工现有的全面信息； 2、 确定员工的知识技能需求； 3、 明确主要培训内容； 4、 提供培训材料； 5、 了解员工对培训的态度； 6、 获取管理者的支持； 7、 估算培训成本； 8、 对受训员工进行训后评估； 培训效果的评价 1、 层次 类型 目的 1 反映 学员反应如何？——每次课程后给学员反馈评价表，特别是外聘教师工 作如何？是否合适？ 2 知识/技能 学员的知识与技能通过学习之后如何？通过小测验可获得 3 应用 学员能否应用所学到（包括在教学过程中的应用）知识 4 经营效果 从培训前后的结果差别看培训效果 2、评价方法： l 面谈 l 在受训的员工中抽取重点团组进行调查 l 记录 l 考察 3、评价内容 l 学生满意度 l 学习测验 l 对的执行情况 l 经营成绩 培训形式： 1、 讲课； 2、 媒体学习； 3、 阅读； 4、 讨论； 5、 答疑； 6、 实习； 7、 角色扮演（游戏）； 培训准备： 1、 后勤的准备； 2、 学员做好准备； 3、 教练做好准备； 4、 准备培训地点和设备； 培训内容： 1、 企业教育：了解熟悉公司的历史、现状、未来、发展、计划；工作公司及整 个组织的环境；规章制度；岗位职责；业务流程；企业文化；绩效评估制度；奖 惩制度；同事认识； 2、 服务培训； 3、 形体培训； 4、 规范语言培训； 5、 军训； 6、 专业培训：收货、收银、客服、电脑流程；业务流程；表格填写；业务技巧； 培训课程： 一：员工手册 （观念培训、心理培训） 参加人员：全体人员 目的：1、帮助员工了解公司，培养员工的认同感； 2、了解零售商业 3、了解员工的责任和义务 二、超市管理规范 参加人员：全体人员 （一）员工出入超市规定 观念培训 （二）员工工作原则 观念培训 1、 工作时间规范 2、 仪容仪表规范 3、 行为及服务规范 4、 语言规范 5、 日落原则 6、 保护顾客人身和财产安全的原则 7、 保护公司财产的原则 8、 保护公司商业机密的原则 （三）超市术语及常用设备设施 知识培训 1、 超市专用术语 2、 标识牌 3、 常用设备设施 三、商品陈列培训 （一）食品干货、百货（知识、技能、思维培训） 参加人员：食品、百货经理、 主管 1、 食品干货、百货陈列的基本工具 2、 货架位置区分 2-1 上段 2-2 黄金段 2-3 下段 3、 食品百货、百货陈列的基本要领 3-1 显面易见的原则 A、商品陈列显而易见必须要做到以下几点； （1） 商品品名和贴有何等标签的商品下面要面向顾客； （2） 每一种商品不能被其它商品挡住视线； （3） 进门商品应贴有中文标识； （4） 商品价目牌应与商品相对应，位置正确； （5） 标识必须填写清楚，产地名称不得用简称，以免顾客不清楚。 B、打贴价格标签注意事项 3-2 放满陈列的原则 3-3 前进陈列的原则 3-4 纵向陈列的原则 4、 商品陈列要点 4-1 陈列的安全性 4-2 陈列的易观看性、易选择性； 4-3 陈列的关联性 4-4 陈列的易取性、易放回性 4-5 使顾客感觉良好性 A、清洁感 B、鲜度感 C、新鲜感 4-6 提供信息、思想意识具有说服力 4-7 陈列的陈本问题 5、常用商品陈列的方法 5-1 定位陈列 A、陈列方法 （1）集中陈列 （2）整齐陈列 （3）错位陈列 B、陈列注意事项 5-2 变化陈列 A、纸箱陈列 B、投入式陈列 C、突出陈列 D、翼型陈列 E、阶梯式陈列 F、层叠堆积陈列 G、挂式陈列 H、墙面陈列 （二）生鲜 （知识、技能、思维培训） 1、蔬果陈列 参加人员：生鲜经理、主管 1-1 陈列的形态 蔬果课人员 A、圆积型 B、圆排型 C、茎排型 D、段积型 E、投入型 F、并立型 G、堆积型 H、植入型 I、散置型 J、围绕型 K、搭配型 L、阶梯型 1-2 蔬果陈列七要素 A、底面 B、前面 C、曲面 D、顶面 E、边面 F、中央面 G、中间段 1-3 蔬果陈列技巧 2、肉类 参加人员：肉课全体人员 2-1 肉类陈列原则 2-2 肉类陈列注意事项 A、开店前 B、营业中 C、营业后 3、水产类 参加人员：水产课全体人员 3-1 水产品陈列原则 3-2 水产品陈列形态 A、全体集中陈列法 B、段、块状鱼陈列法 C、横鱼陈列法 4、日配类 参加人员：日配课全体人员 4-1 日配品陈列的顺序与位置安排 4-2 日配品陈列时间安排 四、收货 参加人员：收货部全体人员 （一）收货区域常用器械解释及使用（知识培训） （二）收货流程 （技能培训） 1、 单据流程 2、 食品干货、百货实物收货流程 3、 生鲜收货流程 （三）收货时的注意事项（技能培训、心理培训） 1、 数量 2、 品质（品名、条形码、克重、保质期、中文标识、说明书、防伪标记、检验 合格证） 3、 商品拒收原则 （四）收货差异、错误处理方法（思维培训） 1、 收货商品项差异 2、 收货数量差异 2-1 收货实物数量大于入机数量 2-2 收货实物数量小于入机数量 （五）退换货（技能培训） 1、 退货 1-1 退货原则 1-2 退货权限 1-3 退货流程 1-4 退货差异处理方法 2、 换货流程 3、 退换货时注意事项 （六）赠品收货注意事项（思维培训） （七）库房管理（知识培训） 1、 货物码放原则 2、 库房安全防范措施 2-1 防火 2-2 防盗 （八）收货日常工作规范（观念培训） 五、收银员 （一）收银员素质培训（观念培训） （二）收银机的解释及使用（知识培训） 1、 POS 机组成 1-1 电脑收银机 1-2 扫描枪 1-3POS 机使用及指法 2、 条形码 3、 信用卡机的使用 （三）收款（技能培训） 1、现金 1-1 点钞技术 1-2 辩别假钞 2、信用卡 3、其它付款形式 （四）收银流程（技能培训） （五）操作注意事项（思维培训） 1、 操作步骤 2、 兑零 3、 商品 3-1 价格 3-2 条形码 （六）总收室工作注意事项（观念培训） 六、客服 （一）总服务台（技能培训、观念培训、心理培训） 1、 接听电话 2、 广播服务 2-1 广播设备的操作 2-2 播报规定 3、 如何接待顾客问询 4、 顾客投诉 4-1 顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、安全 4-2 顾客投诉处理原则 5、 赠品发放 6、 存包 （二）顾客退换货处（技能培训、知识培训） 1、 退换货流程 2、 退换货审核标准 3、 消费法规培训 七、楼面 参加人员：楼面经理、主管 （一）流程（技能培训） 1、 收货流程 2、 补货流程 3、 生鲜补货流程 4、 店内促销流程 5、 商品报损流程 6、 供应商退、换货流程 7、 物品携出、携入、归还流程 8、 商品破损、坏包处理流程 9、 部门间调货流程 （二）理货员服务培训 （思维培训、心理培训） 参加人员：全体理货员 1、 礼貌用语 2、 如何接待顾客问询 3、 顾客投诉 3-1 顾客投诉主要项目 A、商品 B、服务 C、安全 3-2 如何处理顾客投诉 A、倾听顾客的投诉 B、表示道歉 C、提供解决方案 3-3 处理顾客投诉要领 （三）补货/理货（知识培训、技能培训） 1、 补货原则 2、 补货动作 A、补货前 B、补货时 C、补货后 3、 理货基本原则 4、 补货/理货缺货处理方法 5、 补货/理货时安全注意事项 （四）库房整理（知识培训、技能培训） 1、 库存区码放的原则 2、 库存区的安全码放 2-1 库存商品码放原则 2-2 库存单的填写 2-3 库房安全管理规定 3、 库存区的防火/防盗规定 （五）商品促销 （知识培训、技能培训） 参加人员：运营经理、主管 1、 店内商品促销原则 2、 促销商品陈列要点 2-1 端架 2-2 堆头 2-3 货架 2-4 价签 （六）损耗控制（技能培训、思维培训） （七）卖场清洁规定（观念培训） 八、保卫 （一）保卫部人员素质培训（观念培训） （二）典型事件处理（思维培训） 1、 稽核工作要点 2、 防盗器报警 3、 偷盗事件的处理 4、 监控中心发现异常情况的处理 （三）防火/防盗管理制度（观念培训） （四）消防器材的使用（知识培训）