零售业的“恒常态”是为消费者提供最棒、最高品质的商品，之后才是所谓的“体验”。
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“现在我们实体零售业总在说给消费者一个到店的理由”，上海城市超市有限公司总裁崔轶雄表示，“在我看来，肉、菜、进口商品等等就是我们城市超市邀请消费者到店的理由”。
“零售行业的本质还是在商品本身，如果想保证品质，就必须自己亲自来抓，用自营的方法掌控整个上游供应链。”这就是崔轶雄的观点。
在互联网、移动互联网成为新常态的今天，上海城市超市依然稳抓零售业的恒常态—商品—通过与众不同的商品，实现精品超市的差异化；再通过购物中心化的经营思路、店铺设计给消费者卓尔不凡的体验，这样不仅仅吸引消费者到店，更把消费者牢牢维系在了企业周边。目前超市的8万余名会员，以及超过百元的客单价都证明了城市超市这一经营理念的成功。
整体来看，上海城市超市的核心思路就是抓住供应链本身，然后通过向下游和上游的延伸来实现更大的经营成果。
供应链是经营之本
对于整条供应链的把控使得企业可以在每一步中都保证商品的质量。上海城市超市将这一理念迁移到了整个的商品供应当中，在保证了商品高品质的同时，形成了商品的差异化，而这就是成功吸引消费者的重要一步。
“我们零售业总是在讨论商品的低成本性，却忽略了低成本商品对消费者的伤害。”崔轶雄表示，“曾经我们发现某地的白薯成本极低，我就带着团队和设备去考察，却发现检验中的各种数值都严重超标。后来我们才发现，当地在种植白薯时，为了避免虫害，就在土地中拌入了药物，这就导致了白薯各方面都超标了。而且这种土地再种上几年就不能用了。”
所以说，蔬菜必须是由企业亲自处理才可以保证安全。为此，城市超市自1997年开始就在上海浦江、马桥以及海南、昆明等地区开办直营基地，对这5000余亩地进行直接的、企业化的、标准化的管理。目前，城市超市的“城市蔬菜”商标已经被认定为上海市著名商标。
“我们的蔬菜生产量还是很高的，主要都是供应给我们自己的超市”，崔轶雄介绍到，“还有一些会供应给麦德龙超市和一些大型酒店”。由于生产量较大，很多蔬菜在搬上柜台前就可以进行精心挑选，这样也就保证了菜品的质量，而从顾客的角度来看，她们也愿意为此付出一定溢价。
最后，还有一部分蔬菜会送到上海的敬老院，“在上海，很多敬老院的蔬菜都是我们免费提供的，这一方面是我们城市超市愿意肩负起的社会责任，另一方面，我们认为，一定要让老人们也吃上放心菜”，崔轶雄表示。
对于质量不达标的蔬菜，城市超市也不会浪费，农场会将这些菜作为鸡、鸭、羊等的饲料原料甚至绿肥埋在土地里，这样就使得蔬菜在一整条链条中循环，不仅降低了损耗，还做到了绿色环保。
对整条蔬菜生产供应链的掌控使得城市超市可以为顾客提供最新鲜、安全的蔬菜，事实上除了蔬菜，肉类也是城市超市的一大特色。
“我们城市超市除了不养牛，其他的牲畜我们都自己饲养”，崔轶雄介绍到，“不养牛的原因在于我们进口澳大利亚最优质的牛肉，这个质量是有保障的”。
在自营的基地中，所有的员工都是超市直接雇佣的，而养殖用的饲料更是超市亲自把控的，这就保证了产品的质量；而且在养殖的过程中，超市还做了更多。
对于鸡肉和猪肉来说，现在最大的问题是完全没有当年的那种味道，而这个原因很简单，因为饲养的周期短了。“我们城市超市的猪都要饲养8个月，而一般来说饲养6个月就已经可以出栏了”，崔轶雄表示，“最后两个月其实很重要：尽管我们的饲养成本看似提高了不少，但是由于肉类的口感好、质量高，我们可以收取更高溢价，而且消费者也更喜欢，这就弥补了我们投入的成本。”
事实上，这带来的并非仅仅是更高的收入，而是消费者的满意度，按崔轶雄的话说就是，消费者一旦吃过城市超市的肉类，就再也不想在别的超市、农贸市场买肉了。因此，城市超市也就通过高品质的肉类建立了良好的口碑。
“我们自己养殖的肉类产品是一大特色商品，我们的另一大特色是进口商品”，崔轶雄说，“我们的目标就是打造‘外国人的故乡味，上海人的异国风情’”。进口商品确实可以是差异化的重要来源，但是必须解决两大问题：其一，到底进口何种产品，其二，如何进行价格设定。
进口产品种类繁多，店铺的面积又有限，因此城市超市选择的大多数都是在当地有美誉度的、高品质的、包装有特色的商品。这样就保证了商品进入超市后，可以得到国内外消费者的认可，也就为未来的销售打下良好基础。
有了好的商品后，第二大问题就是如何定价。“我们城市超市是精品超市，进口商品也是高品质的，但这并不意味着高价格”，崔轶雄表示，“我们希望的是，以合理的价格为消费者提供最高品质的商品”。
为了做到这一点，城市超市从一开始就采取了进口商品的直接采购策略：在选定商品后，超市会直接和供应商签署长期合作协议，把供应商变为超市的战略合作伙伴。“中国市场对国外的知名品牌有着极大的吸引力”，崔轶雄介绍到，“我们帮他们把商品引入国内，这是一个双赢的局面。而且在长期合作协议的帮助下，我们也就极大地降低了成本。此外，引进进口产品其实并没有什么难度，只是多一步质量检验和海关的报关而已”。
从目前来看，城市超市有超过8000种商品是从国外直接采购的，占总产品数量的一半以上，销售额更占比超过六成。而且，目前城市超市中的进口商品很多都是国内独家的，其余那些即使能在网上找到，其销售价格也是高于超市的。
在把控了整个进口商品的供应链后，城市超市一方面把控了商品、成本，更通过这种手段实现了差异化经营，这其实本身就是给了消费者一个到店的理由。
供应链下游的商品延伸
在保证了整个供应链以后，供应链的下游产品就有了保障，而且在整条供应链的协助下，损耗问题也就极大地解决了。当商品的品质有了保障时，那么围绕“品质”进行任何的体验提升和设计就顺理成章了。
肉类的一大问题在于损耗，对于高质量的肉类来说，即使是相同的损耗率，成本都是极高的。不过按照崔轶雄的介绍，城市超市中的肉类只在柜台上销售一天，每天销售的肉类都是当天最新鲜的。
“别看我们规定肉类的保鲜期是3天，但是我们的损耗极低，”崔轶雄骄傲地表示，“因为我们不仅仅是出售新鲜的肉类，我们有一整条产品链，保证肉类可以物尽其用”。对于城市超市的肉类来说，第一天是上架销售，第二天将之作为自助餐的原料，而第三天作为员工餐。
这不禁让人想到了麦当劳的品质管理，所谓“汉堡只有45分钟寿命”并非因为45分钟后汉堡就变质，而是因为45分钟后的口感就不好了—作为一个倡导高品质商品的精品超市来说，口感不好可是比变质还要可怕的问题。
那么，在整个供应链和商品链的循环下，不仅损耗极低，消费者也享受到了最高品质的商品，可谓一举两得。
如果说城市超市只是通过高品质的肉类产品来做品牌的话，这是远远不够的。优质的商品只是维系消费者的基础而已，因此作为一个超市来说，它承担的不仅仅是商品的流通职能，更要承担教育消费者、引领消费者的责任。
“牛肉的种类非常多，里脊、排骨、腱子肉，它们每一种都有不同的特征，并不是说你买最贵的一种，就能做出最好吃的菜”，崔轶雄指出，“我们打算制作一个厨艺节目，告诉你牛肉的200种吃法”。
城市超市目前请来了一个专业的厨师和制作团队来做这样一档节目，未来将在商品的销售包装上印上二维码。消费者只要一扫描二维码就可以通过五个三分钟的视频了解到这种商品的五种制作方法，而消费者只需要连接店内的免费无线网络、甚至自己的4G网络就可以直接观看了。
在给消费者一个进店的理由后，这也就是给消费者一个连接店内无线网络的理由，而无线网络中收集到的消费者数据、特征未来也将会给超市带来巨大的帮助。
按照崔轶雄的介绍，目前超市已经开始拍摄这套视频，未来将剪辑为3分钟的手机版本和6分钟的网络版本供消费者参考和学习。“拍摄视频成本不低”，崔轶雄介绍到，“不过，在我们看来，这就是体验，不然消费者买了价格很高的肉，却依然做不出美味，这才是我们所担心的”。
崔轶雄相信，当消费者看到了这些视频后，他们就可能选择来城市超市试一试高品质的肉类，而一旦他们用高品质的肉类做出原来做不到的东西，那么以后消费者就离不开城市超市了—因此，这个视频更可以说是在给消费者一个到店的邀请。
也要承认，不是每位顾客都适应通过视频来学习做菜的这个方法，于是城市超市就在2个店里开辟了“主厨教室”，让顾客可以直接在超市里跟着外国大厨来学做一道菜。
“我们有10个座位，课程在我们的官方网站上可以查询到，消费者必须预约才可以来学”，崔轶雄说，“课程每次都是爆满，毕竟国外大厨亲自授课，这个机会是很难得的”。从城市超市的做法来看，一次厨艺课程大约在1个小时，收费200元左右，所有的配料都由超市提供，例如龙虾等等，而相对于这些食材的价格和厨师的资质来说，这个价格可谓超值了。消费者做好后既可以直接在店内品尝，更可以带回家中和亲人分享。
相比于视频的制作，外国大厨亲自授课也是不小的成本，显然，崔轶雄并没有太关注这个方面，“这其实是消费者到店的理由，而且消费者在店内做菜时常常会拍照、发微博、发朋友圈，这里产生的口碑和宣传效果是十分巨大的”。事实上，当消费者将做好的料理带给家人、朋友品尝时，也会说起城市超市，这都是免费的、高效的宣传。
由此可见，在体验经济的时代，消费者考虑的是体验，企业考虑的不能仅仅是成本，更要考虑如何通过为消费者提供体验，而从其中获取收入上的益处和传播上的益处。
“如果你觉得这些都很麻烦”，崔轶雄打趣道，“我们还有更简单的体验服务，而且是可以马上转化为收益的”。这个方法就是在结款台处放上一些新鲜水果—比如桔子、苹果—供消费者品尝，由于口感很棒，顾客常常直接拿起一盒水果结账。因此，只要有高品质的产品，围绕产品做体验、做服务将会非常简单而高效。
超市中有不少食品都是由店铺制作的，不过随着不少超市接连爆出制作黑幕，消费者慢慢就不再信任店内生产的产品，而这类产品通常都是熟食类、面包类，一旦丢掉这部分生意，那么损失的不仅仅是高毛利，更带来了巨大的成本浪费。
对此，城市超市有着自己的一套解决办法。
“我们的思路就是在消费者面前制作”，崔轶雄解释道。就以上海的七宝店为例，超市在2楼设有一个啤酒工坊，所有的酿酒设备都在消费者面前；3楼又有一个咖啡站，所有的咖啡都是现磨的不说，原料和制作室都摆在消费者面前；而在4楼，城市超市还设置了一个老式的面包炉，由师傅现场制作全麦面包。
这种现场制作其实好处多多，对于成年顾客来说，这意味着安全；而对于孩子来说，现场制作咖啡、啤酒和面包等东西就是一个新奇的体验，就像是中央电视台的军事·农业频道（CCTV 7）一样，里面常常会有农产品养殖方面的节目，这对于一直生活在城市中的大人、孩子来说，都是十分新奇的体验。
4层整体就是一个餐饮专区，消费者可以以68元的价格吃上一顿自助餐、以40元一位的价格来个下午茶以外，更可以邀请朋友来这里开个生日聚会。“我们有250个座位，平时的上座率在6成左右，而周末一般超过8成”，崔轶雄说，“我们所有的产品都是用自己的原料来制作—比如肉类、蔬菜、黄油等—食品的口味和安全是很有保障的。”
不可否认，在网络的冲击下，不少实体零售商都走上O2O之道。在崔轶雄看来，O2O确实是趋势，不过最重要的依然是线下的业务。
“城市超市的核心就是商品”，崔轶雄说，“我们要做的就是，通过口碑、网上视频等渠道先吸引消费者到店购买一次，然后当他吃过我的商品后，就会忘不掉，未来就直接会从网上订购”。
实体店一定是零售的核心，消费者越来越挑剔，不会仅仅因为看到你网上的图片而选择你的商品，他们更需要亲自体验过你的商品才可以，而这些只有实体店能做。“我们为消费者提供配送服务，配送中心就在七宝店，每天发两批”，崔轶雄说，“我们每天的电商业务超过10万元，这就是消费者对我们的认可”。
城市超市的O2O不仅仅关注于年轻的、消费能力高的客户，更关注于他们的父母，因为很多时候，卡的消费者和使用者不是同一个人，“为此，我们推出家庭卡，每张面额100元，顾客只要给我们打个电话，我们就可以将14种新鲜蔬菜送货上门，顾客只要给我们一张卡就可以了，这既省去了老年人的交通、搬运成本，更通过他们最熟悉的电话给他们送去最新鲜的蔬菜，而且结算还特别方便”，崔轶雄解释道。
既然老年客户不太擅长使用网络，那么就用他们最熟悉的方法为他们服务，这就是体验。所以O2O并没有什么难做的，核心方法就是用消费者最擅长的方式为他们带来体验。崔轶雄说，“甚至有一天，爸爸妈妈们都不需要给我们打电话，不需要上网订购，只是在看电视的时候用机顶盒就可以下订单了，这一定是未来的体验之道”。
供应链上游的创意延伸
掌控供应链意味着商品品质的保证，保证了商品的品质后，一切的服务、体验都可以无缝地加入进来。事实上，除了向下游商品方面的延伸以外，城市超市也开始在依托于供应链中的农场开展更多的体验服务。
“在上海的郊区，我们不仅有农场，更在农场中有一个小型农庄”，崔轶雄介绍到，“我们当然会邀请消费者来农场采摘，但是我们更希望发现那些愿意在快节奏的生活中放空自己、发现生活之美的人。我们的农庄并非是传统的农家乐，而是想给消费者一份农家之美、自然之美”。
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