HR讲座系列之三十二：组织智能财的管理将成为人力资源管理的核心
－－以业务人员工作经验为例
by AMT 武兴兵
在组织成长的过程中，业务人员的不断流失为企业在扩展中所遭遇到的最大挑战，这些人员是组织经过细心挑选并给予积极培训的优秀份子。当这些人回到业务现场时，有些人表现良好，甚至超过公司主管的预期；然而也有些人表现不好，无法达到公司主管的期望。表现优异者，会受到公司的器重而给予更高的发展机会与职位；但也可能遭到竞争对手的挖角 而离职，并加入竞争对手的阵营。公司对这些人从事了教育训练的大量投资，并给予各种工作机会的历练，让他们能接触及建立各种社会的网络关系，这些人身上累积了许多「无形、无价的智慧资产」；个人在公司成长的经历与公司对他们的长期投资－－工作经验或称组织记忆。这些「无形、无价的智慧资产」在过去并未受到企业的重视，也未纳入企业的资产负债表之中。然而，在今日竞争剧烈的产业环境中，这些无形、无价的智慧资产却是企业的重要核心知能，这种情形以信息软件业最为明显，透过他们的经验智慧可以为企业创造无数的价值。
对组织记忆的忽视，造成管理成本的重复浪费，却未为人所注意。
思考企业传统经营管理的方式，我们可以发现有许多无形的浪费或弊病：如不必要的工作或控制流程、顾客的抱怨不断地重复、人员异动后工作无法顺利交代造成交接上的困难和重复的训练投资、业务人员流动带走了公司的重要客户情报……等。其中有关人员的流动、顾客的抱怨、工作的流程设计不当……等，这些事情是外显的，很容易可以被发现及改善。这也是近来企业不断创新思考，透过持续改善、流程再造等新的管理典范来改善及提升企业的经营体质和竞争力，其效果可以从顾客在市场上可以以更低廉的价格买到高品质的产品得到左证。
然而对于保留在个人的有用工作经验或组织记忆，因为是内隐的，很容易被人所忽略，这些珍贵的组织智能不但未能给组织创造价值，反而不断地、重复地浪费或耗尽组织的成本，如对新人的不断招募与甄选、主管花费许多时间来教导新进人员，而没有时间来做自己专长的工作。因此，如何从组织智能财的管理为思考出发点，希望透过对组织记忆（智能财）的系统管理，保留组织既有的投资，传承组织的智能将成为企业未来管理的核心工作，这也将成为人力资源管理工作者的核心工作。
业务部门经常遭遇的实际情境
以下仅就企业实务中，例举业务部门一些常见 的问题：
1.高阶主管虽受着企业文化的熏陶，也有很多在企业中做事成功的经验，但是未能有效的集结成组织的智能，有效地作为薪传。再者，如何有力的阐释各企业的企业文化与经营理念，主管间常存在不一致的说法，这容易造成基层员工对企业文化的质疑。
2.良好的业务人员虽有其个人的本事，但是如何将其在企业的栽培下所习得的经验或成功的做事方法能有效的分享其它人，缺乏一套具体的作法。当人员异动时，也造成组织经验的流失，对新人又需要重头开始摸索训练。
3.业务人员的流动率很高，而造成这些人异动的主要原因常见 的是工作上的挫折或不适应，无法发挥应有的绩效表现。然而，导致业务人员流动的真正原因可能是人员甄选的不当、或是主管未能提供适当的工作技能与知识的教导、或是因为不能适应主管的领导风格等。业务人员流时常把公司具体的顾客带走，甚而提供给竞争对手，造成公司巨大的损失。
4.业务人员应对顾客时的沟通表达问题、销售技巧问题、顾客的抱怨……等相似的问题经常重复出现，为解决这些例行、重复性的问题耗去了企业及主管相当多的时间及资源。
主管未能发挥价值的创造－－人员的训练教导与员工问题的处理占去业务主管过多的时间，造成业务主管之专长未能善用于企业价值创造的工作
对业务单位来说，如何快速地拓展业务、提升市场占有率、营业额和利润，可以说是其根本的挑战。在公司成长与业务竞争的压力下，业务部门的主管常忙于市场拓展与业绩的竞争，若再加上人力的经常性流动与良好品质人力的不足，主管人员需要不断地进行人员的招募与训练，这些例行性事物可能占去相当多的工作时间，使得他们少有时间回顾检讨对其有用的工作经验和营业战力（人力）的有效培育发展方式。因此，站在人力资源管理部门为积极做好业务单位事业伙伴的观念，如何协助业务单位能专心致力于业务的扩展，减少不必要的人力发展上困扰，将成为人力资源部门落实企业伙伴精神的具体考量。
业务知识与技能传承管理的关键问题
从组织智能与经验传承的管理为出发点，我们思考如下的关键问题：
●如何「快速的累积、传播与分享」企业内「有用的业务知识与技能」？
●如何萃取这些对组织有用之知识、技能（如业务人员成功与失败销售的经验例子）？
●如何甄选优秀的业务人员？
●如何「有效的、快速的」建立拓展业务的尖兵部队？或是如何可以快速地培养许多优秀业务人员的分身？让这些人可以在各地拓展市场。
●如何培养行销业务的高级干部？
●如何建立顾客情报管理中心？如何将经常发生的业务案例建立数据库档案，让各地业务人员在日常工作遭遇到业务困扰时可以主动地从顾客情报管理中心找到答案。将业务人员的工作经验透过日常工作的累积而分享，以及作为自我教育的重要方式。
●如何建立顾客对公司的信赖与形象？
人力资源管理部门的挑战
人力资源管理部门为落实做好业务部门的事业伙伴，积极思考下列的问题作为人力资源部门的长期工作目标：
随着企业的快速扩展，如何「有效地甄选具有良好特质的业务人员，并给予系统性的训练培育，使其具有○○企业人的特质，具备专业的业务知识与技能，表现出一致性的○○企业人行为，成为推动企业发展的业尖兵；并能在公司的企业文化下，共同协调合作，培养团队精神、一起来打拼创造企业的前景」，这是企业的策略性的人力发展与培育的重要问题。
整合信息科技与组织知识以规划企业的经营转型
知识管理将是未来廿一世纪企业竞争与经营管理的重要策略，它将组织经验视为企业的重要资产、核心能力的累积，并透过此来创造组织价值。在信息时代里，企业所凭借的非机器设备、资金或技术，而为员工的脑力（包括知识与经验），后者已成为企业竞争力的关键。透过信息科技与知识管理新典范的结合创造智能型企业与智能型的工作方式已成为当前企业的重要发展趋势。人力资源管理的专业工作者若能及早掌握这种趋势，将有助于发挥人力资源管理专业的影响力。以下仅就智慧管理的特色做一简单摘要的介绍。
前瞻性的企业经营型态－－智能型（知识型）组织
经营的准则－－策略性（思考）、核心优势的培养（知识管理）、价值创造（智能运作）
管理运作的准则－－资源运作的「快速、有效、低成本、实时性、弹性」
以销售型组织而言，如何将从前以「人的基础」(People-Based Service)的组织转型为加上以「知识为基础」(Knowledge-Based Service)的组织型态，将有助于提升企业的竞争力。此外，智能型（知识型）组织也符合廿一世纪企业经营的基本原则，如自我管理的趋势、强调人性化的管理与价值创造、塑造学习型组织的环境……等。因此，人力资源管理单位需要尽早从本身做起，从累积员工的经验智能、分享与传承组织记忆，将人力资源管理工作从传统行政性工作变成为策略性的工作，协助企业规划如何将组织转型为智能型企业，以成为各事业部门的真正事业伙伴。
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