多点客户意识你会更优秀20140326
昨天下午，和一个朋友电话交流，谈到一个空降的职业经理人入职新公司不到四个月就“被离开”的事。我这位朋友告诉我，这位“被离开”的职业经理人直到现在还自认为自己做的很不错，大家对他很认可，不知道是什么原因导致自己“被离开”。尽管我对这位职业人“被离开”的具体原因和状况不了解，但是我的直觉判断是这位职业经理人缺乏客户意识，要知道，做的好不好不是由我们自己来评价，而应该由客户来评价。职业经理人在公司里的客户是谁？是你的老板（或者直接上级、组织等），你的周边客户（同级部门）和你的团队。只有他们评价你做的工作好与不好才是最有说服力的。
这件事，令我想起最近发生在我身边的另外三件事来。
第一件事就是前两天我去加油站加油，我停好车，眼看着加油站大厅里的几位老阿姨工人在聚集聊天而不来主动招呼，我叫了一声后，慢吞吞出来一位，看到我手里提过来的油卡不高兴的说“用油卡的要自己加油”。天哪，我买油卡也有错了？按道理，我买了油卡应该是提前预存了现金给石油公司，相对一些散客来讲应该是他们优质客户才对吧。尽管提抢加油动作不难，但是我还是决定去其他油站加油。
第二件事是有关我一个负责招聘的团队成员，最近招聘效率有些低，我随口一问，他给我列出了一二三很多理由，反正就是对招聘的结果好坏无法负责。我又一深入问，现在客户（下属一个企业的营销公司）需要什么人？这些人的工作地点是哪里？负责的市场区域是哪里？具体待遇和激励措施是什么？今年的市场期望目标是多少？去年的状况呢？我们为什么要招这个岗位？我们期望这些候选人有哪些特殊的条件？等等疑问，他竟然支支吾吾说不上来，难怪无法确保招聘录用的效果，尽管我看到他最近一段时间忙碌不堪，但是效果甚微。
第三件事就是公司的财务部门近期在没有充分征求大家意见的情况下，把公司的开户银行基本账户更换了，由原来的四大银行更换成一个小银行（据团队成员讲在上海偌大的城市仅有八个网店），最有又要求大家提供***去办卡，然后本人再去银行开卡、办网银、手机短信提醒等。尽管做这些事不需要产生费用，但是极大耗费了大家的精力，积攒了大家的抱怨思想，让我花了很多精力权威大家。追问起来，最开始的理由很荒唐，说是上面（指董事会成员中之一）定下来的，后来演变成说国有银行服务差，每次财务去办事要等很久。
这四件事看起来毫无关系，但是恰恰反应了四种缺乏客户意识的行为。
加油站那些阿姨们则说明了对待客户的态度，要热情、主动、周到，要关注客户的每一个细节。任何组织或者团队，都应该把客户的满意度当做最重要的管理指标来进行管理，微笑、热情、主动和尊重是赢得客户满意的第一要素，良好的服务态度是组织竞争的最根本名片。我们只有把这些最简单的事做好了，客户才会给我们更多的机会。在客户满意度管理中有一个公式，第一个是“100-1=0”，说的是100个顾客中有99个顾客对服务满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。或者说，你做了100件事，其中客户对99件很满意，只对1件事不满意，那就会影响到客户重复购买你的产品的机会。那么我想说另外一个公式就是“1=100”，说的是团队的每一个人都代表着团队，特别是你让客户不满意的时候，客户会把你的行为会把放大到整个组织，就像这位加油工阿姨，她缺乏客户意识会让客户感觉到这个加油站的客户意识很差。其实，我们也可以想象，为什么经常会有说哪里人不好哪里人不好，也是这个道理。
我的那位负责招聘的同事的故事则说明我们应该时刻了解客户的需求，知道客户的痛处在哪里，少做甚至不做无用功，提高自己的工作效率，展现自己的工作价值。有时候，我们做事往往喜欢根据自己的个人理解为用人部门推荐一些候选人，却往往不能获得认同。很多人就产生一些抱怨，明明自己更专业、更有远见，为什么这些主管如此呢？其实，你要想一想，你真的了解这些客户真正的需求了吗？有时候，这些用人部门主管自己都不清楚他们的真实需求，你要不断的和他们交流探讨，从而挖掘、确定出他们的真实需求，这就需要我们掌握敢于向客户提问的技术，同时还要了解行业竞争对手的现状和做法，协助他们分析经营现状，找出影响业务发展的关键点，从而对他们的需求达成共识，然后用书面记录下来作为约定去执行（当然，在执行过程中可以进行微调，但毕竟是执行起来有一个依据）。所以，我们做任何工作，只有弄明白了客户的真正需求，做起工作来才能有的放矢，更加精准，才能事半功倍，而不是事倍功半，不会因“糟糕”的工作浪费彼此的时间，产生更多的抱怨。同样，也不要一味的压抑自我，纯粹的听别人的，讲求自己的奉献和辛苦，要知道，一个组织里，我们只鼓励公平和绩效。
再说说财务的同事吧，其实就是缺乏换位思考，没有尊重客户的利益，缺乏一种“客户为大”的意识，没了客户，我们算什么账呢？做什么投资呢？做为一个公司，员工是我们最大的客户，我们的所有价值都是依靠员工来给我创造，任何一个影响到员工工作、生活的管理举措都应该站在员工的立场上去思考，而不仅仅站在本部门工作便利的角度或者纯粹公司的角度上思考。客户无小事，我经常告诉做我的同事，员工的事是最大的事，举个例子一个员工需要你为他签字办手续，你眼前可能有事要做，于是你就让人家等一天或者几个小时，对于你来讲没什么问题，因为你太忙了，但是你要知道你的耽搁让员工受了多大的委屈？所以，无论做什么工作，都要有这种将心比心、换位思考、客户为大的服务意识。我这么多年来，养成一个习惯，员工拿过来的单子尽可能当场签掉，除非个别自己需要了解的也不超过半天。另外，凡是当天收到的邮件尽可能当天就回复别人，这是一种当别人当客户的态度。如果你确实很忙，你可以从客户便利的角度出发，将一些“日常琐事”进行制度化、流程化、标准化来处理，即使没有办法立即解决问题，但至少应给人家一个期望吧。还有一点就是，就是应该注意沟通方式，而不是一纸措辞规整的通知，况且还是事后的命令式通知。我们要知道沟通中有一个“7-38-55”的定律，也就是说沟通效果的好与坏，其7%决定于沟通的内容，38%取决于沟通时的声音和语调，而其余55%则取决于来自于沟通时的外形和肢体语言。现在工作中，大多数人都习惯于通过邮件说话，即使近在咫尺也懒得开口。所以，在公司里，大家都应该尽可能的面对面沟通所以，而且最好亲自到对方的办公室去。如果面对面的沟通实在有困难，再用电话沟通；只有前两者都无法实现的时候，再选择邮件沟通，这实际上也是一种祛除官僚作风的客户服务意识。
当今社会中，相互依存、相互服务已经蔚然成风，客户意识尤为重要，每个人都应该时刻想一想，我有客户意识吗？我做的如何呢？我能不能做的更好一些？更多地时候，我们不应该迷失自己的角色，因为我们都不是上帝。
所以，我坚信，多点客户意识你会更优秀！
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