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2月24日晚,《HR一席》第五期顺利展开,本期有幸邀请到天合光能学习与发展总监 罗凡先生,他分享的话题是“团队管理中的情商”。
注:以下内容编自《HR一席》活动原文，转发时请标明出处。
罗凡：我们有4个小的话题
第一个是流程中的情绪，可能一些陷阱，我们在这个地方做一些交流讨论。
第二个就是传统的经理人和高情商经理人的对比，通过这个对比我们来看可以做什么。
第三个话题是领导者的感召力，因为在团队管理当中有很多的挑战，所以有一些技巧有一些方法，有一些故事，我可以推荐给大家，和大家分享交流。
第四个话题是发展EQ，在未来工作中通过哪些学习手段能帮助到我们
流程中的情绪
简单动作
什么是简单动作？一个同事拿了单子过来，你作为主管要签字，这就是一个简单动作。在团队中进行颁奖活动，颁完奖握握手，这也是简单动作。还有比如说会议流程，经过一些基本培训和专业的训练，我们对于会议流程、主持等等这些要求是基本掌握的。这些要求我们熟能生巧，而且产生了一定的惯性。在这些简单的动作当中存在着一定的风险：
比如在签字的过程当中，员工可能有不同的心情和不同的期望，而这时管理者可能处于不同的状态，可能在接电话、可能在谈话、可能在想一个事情或者马上要离开。
比如颁奖环节，颁奖人在聚光灯前是受到大家目光的聚焦有一定的压力，可能被员工、同事打上一些标签，对他品头论足、对服装、行为举止、或者对紧急事件的应对等等。这时对于他驾驭情绪的能力就提出了一定的要求。有时会出现一些问题。
比如会议主持，中规中矩的话可以让会议平稳地开始和结束。但在会议有冲突时，我们疏忽了某些信息的话情况就比较危险。
在这些简单的事情中怎么沟通，点点滴滴中能体现出一个管理者的情商。
标准动作
标准动作的风险会更大一些。我曾目睹一位管理者在工作讨论当中有一个平稳的开始，但沟通过程中越来越激动，到最后站起来，把衣服外套脱下来甩在椅子上，瞪着眼睛和对方进行辩论，最后爆粗口。很明显，是一个情绪绑架的状态。这个标准动作就完全变形了，原来所受到的训练、个人的素质丢失了。
在一些比较挑战性的沟通当中，我们本来有基本的沟通话术和原则，但因为实际情况有很多的变化，这些标准动作有可能会出现意外。比如说谈话对象哭了、或者对方情绪激动、不够理智，这种处境下就可能出现很多复杂的情况。
那么我们可以把这些意外的原因分类：
第一种原因是人际的敏感性比较低，会疏忽掉重要的信息，造成沟通上的问题或错失机会。
第二种原因是自己的关注度不够，因为自己的惯性较大不够重视，所以不注意之间就用了错误的方法，在错误的沟通方法下结果可能跟预期截然相反。
第三种原因是错失了机会。沟通的过程中是有机会的，错过了再来弥补的话效果完全不同，成本也会大很多。比如说我曾听过一位同行做的很好的介绍，针对一些重大项目，他的经验是在项目之前和项目结束之后是关键沟通点。他用沟通的技巧非常好地抓住了机会。在流程中可能未必强调这些，但没有足够的经验和指导的话，就可能因此错失一些机会。
第四种原因是自我管理方面，比如繁忙的时候，我们对事情的敏感度会下降，在紧急情况下只做简单的处理，就像做急诊一样。这就会造成隐患，另外一种困难就是，我们因为种种原因难以拒绝，但是比较轻易地答应后容易留下较大的隐患。
这些方面是在流程中比较常见的一些风险。
我们来看一张统计的图表，这是一个“6秒钟情商”的研究成果。从智商、管理技能和情商这三者来说，情商是最能够预测一个人的发展空间或绩效的。这时我们可以考虑一个问题，大家对情商的价值都认同，但是我们在这里投入了多少？拿出我们的培训目录，当中又有多少在发展情商？我们可以做些什么？
举例讨论一下，有一种说法叫理不辩不明，有的管理者觉得事情必须要讲清楚，否则的话会遗留问题。所以就陷入了一个辩论甚至于争吵的阶段，这是第一种情况。第二种会好一点，摆事实讲道理，这类管理者更关注数据和事实本身，但很少说观点，他们更多的是引导对方给出观点，或在极有说服力的情况下给出牢靠的结论。第三种会更好一点，叫晓之以理动之以情或以情动人以理服人，这样的管理者关注到了情和理两个方面。有一句蛮有名的说法:“如果你对了，那又怎么样呢？”我们知道情绪对人的影响，所以完全讲道理是不够的，同时需要做情绪的管理，把情和理都考虑到是一个极大的进步。第四种说法是“情、理、法”加一个法有什么好处？有时，沟通需要底线，有时需要一定的力量，我们共同遵守的底线是什么？那就是法。所以沟通者做沟通准备的时候会从情、理、法三个角度去思考。
我们发现，在这四个说法中，更多考虑到情绪的因素和对人性的洞察。对管理者来说有两个重要的点，第一个是管理自己，第二个是管理他人。管理自己，除了道德约束、自我修炼之外，还有自我的情绪管理。如果自己没有在好的状态下，跟别人的沟通是要打上折甚至是南辕北辙，造成负面结果。第二个点是管理他人，包括对他人情绪的理解、驾驭和引导的能力，这些是管理者必备的能力。
传统管理者与高情商管理者的对比
大家比较直观的来看一下情绪管理的对比，传统管理和高情商管理的对比：
首先坚强的外表情绪和透支的心灵，这是在中国的情商测试中看到的一份报告，有很多管理者有这样的特征。而高情商管理者的特征是什么样？是平衡的外表情绪，自由的心灵。作为一个真诚的领导者，他能坦诚地面对他人并忠实于内心，允许自己有情绪的起伏并能够很好的调整自己。有这种特征的管理者能有更好的管理效果，有更好的健康状况。所以这种是第一个比较。
第二个很有意思，我们可以看到传统管理者比较关注的是建立权威，而在高情商管理者更关注建立信任。比如在管理当中有一句话叫“不患寡而患不均”。经理和员工在谈论公平话题的时候，就可能面临一个陷阱，经理要去用说服的方法和这个员工沟通。但是如果换一个做法会怎样？用一种好奇的心态与表达方式来进行沟通，比如了解一下员工的感受是什么、想法是什么，然后问他怎么理解公平？有一些员工对公平的理解是有误区的，你问他实际上是给他一个思考的空间让他反思。另外你也能跟他进一步深入的沟通。所以用这样好奇的问题问他，你怎么理解公平？这是比较好的沟通方式。
我们再看流程和绩效管理，管理者要维护这个流程和绩效体系以达成团队目标。而高情商的管理者除了对流程和绩效负责，他关注的是价值观和情绪，在价值观上进行激发并与员工进行情绪互动与引导管理。在这种高情商管理下团队绩效通常能够更好，因为他的员工处在积极的情绪之下，而不是盲从流程或者说绩效目标上。
举一个真实的例子，有一位很资深的管理者，在异管理当中跟一些下属进行谈话，然后一起吃饭。吃饭的时候没有谈任何的工作，他是在谈什么？他是一个接一个的问父母情况怎么样，孩子情况怎么样，一个一个仔细的问，听得非常认真。这个管理者传递出来的信号是什么？因为他的层级很高，所以参加的人都非常关注他传递出来的信息和想法。所以他给到大家很好的感受，这就是把想法和感受综合起来典型应用。
在综合方面我们有一个工具——TFA。TFA是指我们在说话时要说三个点，第一个你是怎么想的，第二个你是怎么感受的，第三个你做什么事情或者你建议做什么事情。当你综合表现时，跟别人的互动就会比较好。
关于表达方面的传统管理者和高情商管理者的对比：传统管理者会保持一个比较中立平静的表情，用理性的思考进行沟通。而高情商管理者会用更丰富的方法去表达情绪，这种表达能帮助他们达成更好的效果。
再举一个例子，在一个管理会议上，大家争论激烈、相持不下，甚至于场面有失控的趋势。这个时候管理者提了一个建议，他说会开的太久了，我们休息一下，公司刚刚送来一个片子，我们大家一起来看一看休息一下。这个片子里面有许多创业时期的镜头，引起了大家的回忆。这些初创时期的画面给大家一些感触，在场的管理者也非常聪明，看了这些画面又进行了停顿和反思，做了情绪的调整以后，会议就变得顺畅了很多。这个例子中管理者把大家的情绪带到某些地方，让大家更多的去思考，然后再回到事情本身。这个就是非常好的驾驭情绪的技巧，也是在表达在管理上的典型例子。
下一个对比：把情绪看作威胁和应用情绪来增进影响力。通常我们说某人有情绪是说某人不开心，所以当我们说到情绪的时候，有的管理者会感到一定的压力。而实际上情绪是一种能量，我们可以运用好它，至少不会为我们增添负面的东西。
我摘录了一些负面情绪，来理解一下它的正面意义。比如生气，人作为一种动物，它有天然的自我保护和调整功能。在生气的时候，人就会去想采取一些什么行动。这个时候他的思考能力、愿望和驱动力是我们可以驾驭的。当一个人生气的时候，他的leader可以在这方面做一个很好的引导，而不必要完全处于压力的情况下，因为这种生气如果是一个好的引导的话，那就是一个新的绩效的机会。这些看上去负面的情绪，都是一种能量，都具有正面的意义，就看管理者能不能去驾驭与引导。举一个例子，大家知道一个说法化悲痛为力量，在战争之前我们会给士兵看一些让他们非常愤怒非常激动的画面，增加他们的战斗力和勇气。这就是在驾驭这种情绪，而不是说愤怒会伤害到士兵的士气，恰恰相反。
领导者的感召力
关于管理者如何运营情绪，摘了七个方面推荐给大家。
第一个，管理者运用杠杆去驱动、引导、转化情绪，然后提升自己的领导力。大家看到一个小的玩具，这是一个乐器，可以由几个人一起来玩，大家一起玩会产生不同的节奏和不同的音乐。这是娱乐的、随机的、根据现场互动产生的。其实大家都参与了这个创作，对于大家互相的熟悉，或者是磨合，或者是交流，就提供了很好的平台。这个杠杆是管理者非常有的工具，管理者可以亲力亲为，去做一些情绪的沟通、管理，他也可以建立平台，搭建起这样的机会。所以在这些方面，我们可以充分的去运用这些杠杆来帮助我们管理的提升。
第二个，在情绪管理当中我们可以用到一些工具，我摘了一些app，可供个人与团队使用。在这些app是我们回顾过去，或者是团队进行沟通时很好的工具。
我们还可以用文化。这张图片是EMOJI表情的工具包，应用得越来越多，非常符合年轻人的文化习惯。在跟团队进行沟通时，特别是有年龄差异的时候，这个地方就需要特别关注。我们在情绪互动的时候，需要用文化、用不同的语言表达来进行沟通。
接下去是一些理论依据来进行应用。比如说情绪的传染性，我们发现情绪有很强的传染性，而且坏的情绪传染比好的情绪更快。在这种情绪的传染上有一些应用，比如一些比较happy的人在一起，你在这个环境中会变得更加happy。所以对一个管理者来说，怎么引导团队的氛围，管理者应该关注到自己的团队，去制造情绪源，然后通过媒介去传播。
在情商当中我们已经发现了一些规律，而这些规律是一些客观的规律。我们要去遵守、了解然后运用它。比如一个人处于很不好的状态，很不愉快，非常不愉快，处于严重的问题情况下，他怎么能够转变成一个好的绩效状态呢？这里有一个变化的规律，你要懂得这个规律，然后通过你的引导的技能，把他引导过来。在这里给大家做一个介绍，其中他接受这个事实是非常的关键，后面有一张图片会给大家举这样的例子。
在这里的ppt当中，给大家推荐一些技巧。比如说问出一些带有好奇心的问题，远离批评。沟通的过程当中非常清晰自己到底要什么，而且帮助对方想明白，提示对方更好的去思考，而不要进入到一个情绪绑架、情绪失控的状态。就是刚才提到过的，TFA，就是除了在说你的想法之外，一定要说你的感受，一定要注意到自己的行动和对方的行动。然后用TFA做一个完整的沟通。
大家看到这张照片，是白毛女，杨白劳有一段经典的唱词，两句话，人家的闺女有花戴，你爹我钱少不能买。这是第一句，就是在心理上让喜儿接受了一个事实。第二句就是用一个比较愉快的句子了，扯上二尺红头绳，给我喜儿扎起来，扎呀扎起来。包括音乐中出现了欢快的节奏、旋律，大家想一想如果把这两句话倒过来说会怎么样？效果完全截然相反。所以沟通当中也有一些相应的方法，我们分成几段来讲，而这些是帮助我们在沟通当中有些基本的技巧。
另一个技巧就是需求和情绪，满足需求和满足情绪是不一样的。比如下属坚持一个主张，这个经理怎么办？举一个小朋友的例子，如果小朋友要买一个玩具的话，他的需求是什么？他的需求是要买这个玩具，他的情绪是什么？情绪是好奇心，因为他想玩。所以你应该去满足他的好奇心，但是不一定要把玩具买下来。所以我们在沟通的时候也要关注对方的需求和情绪分别是什么，怎么去满足他的情绪而不一定是需求，这是一个技巧。
这里有一个list，做什么、什么别做。比如说不要以暴制暴，不要做情绪的奴隶，不要贴标签，不要对抗、归咎他人。我们要做什么？很简单，三条，第一要去理解而且要去接受、接纳下属的情绪，这是客观的东西。第二帮助自己的下属觉察自己，帮助他更好的准确的表达，帮助他梳理原因，让他以他为主进行思考。第三引导下属调整认知，寻找解决方案。这是一个好的管理者驾驭情绪的能力。
如何发展情商
下面是一张单子，我摘出来推荐给大家，可以做参考，一些说话的技巧。比如说有件事情要拜托你才行，这个话比较容易让对方接受。或者说碰到一个尴尬的事情，说你真是给我留了一个作业。这个避免了尴尬的局面。
给大家推进另外一个技巧，就是利用讯息来帮助管理者进行情绪管理。在情商是可以进行评估的，在全世界已经有几十年的应用历史。那么在这当中，如果管理者掌握一些基本的情商知识，对这个情绪的框架，和概念有一定了解的话，就能够更好地来了解自己与同事，能更好地进行一些沟通。它总体上可以为三大类，一共有八项的能力，综合起来我们叫做情商，就是EQ的分数。
大家看一下这张图片，你看到了什么？可能看到了老虎、一个竹林，一块空地、有没有看到一些其他的东西？如果我们仔细看的话，会发现老虎身上斑纹一样的实际上是一串英文单词。这个图片告诉我们，在我们周边有很多东西，可能我们看见了但是没有注意。
这是我们研究成果的统计，红颜色是在学习之前，蓝颜色的是在学习之后。在这些情商的测试当中，红色的有很多是在100分以下，蓝颜色有很多在100分以上，每一项能力都有不同程度的提高。这说明这种学习是行之有效的。经常有人问我，情商是不是先天的？或者是跟个人个性有关系？可能有关系，但是在后天的学习和锻炼一定是有效的。
我摘录一段话，是一个很有天赋的小女孩写的，她说“每当我们相见总是特别愉快，坐在一棵大树下的木头上，一直在说话。我告诉她我每天都会祈祷她的宝宝能快点到来。”她写了有一本书，这是我摘的一段。我借用这段话，也祝愿各位同行、同事、朋友，大家不断有新的果实在工作当中取得不断的进步。
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