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管理者:要及时化解员工的抱怨

2020.09.24

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及时化解员工的抱怨

(一)不可忽视员工的抱怨

中国式领导应当充分重视员工对企业的抱怨与不满,绝对不可对员工的不满和抱怨掉以轻心,漠然视之。员工虽然不会因为心存抱怨而愤然辞职,但是他们会在抱怨无人听取又没人考虑的情况下辞职。因为他们感到自己的人格受到了侮辱,感到无法接受。如果你希望员工愉快、满怀热情地工作,你就应当花点时间倾听他们的诉说。多花点时间听听员工的心声,对你是有益无害的。

如果领导认为对某一事情表示不满,就表明此人对企业或所在部门甚至对领导个人极为怨恨,那就大错特错了。抱怨是在领导对待员工的方式不当时发出的怨言。不满并不意味着不想。熊老师个人号(inte6198110)实际上,正是抱怨和不满,才使你意识到企业里可能还有其他人在默默忍受着、抱怨着同样的问题。

你的员工常会对工资、工作条件、同事关系以及同其他部门的关系发出怨言。而对员工抱怨,你必须谨慎地处理,不可置之不理,轻率应付。你要设身处地,变换角色地想想事情为什么会发生,尽量考虑问题发生的原因,避免因操之过急而引起矛盾激化。

在解决员工所抱怨的问题时,企业领导应当做出一种姿态:向员工的抱怨敞开大门。即宣称他们的门户随时敞开,欢迎有抱怨的员工直接向你投诉,并承诺你将全力解决。这种方式可以使员工随时随地意识到自己利益不受侵犯,能使员工全身心地投入到工作中去。

要真正找到员工抱怨的原因,最好听一听他的意见。即使你一时没空,也要约定一个时间让他来说。不要当即反驳下属的怨言,让他们先诉为快。如果抱怨的对象中有其他的员工,你必须同时听取另一方的意见,以便公正地解决问题。

如果打算解决问题,请立即采取行动,不要拖延,不要让员工的抱怨越积越深。如果你不准备采取什么行动,也应告诉抱怨者其中的原因。

在面对员工的抱怨时,你需要有耐心和自我控制力。尤其是员工的抱怨牵涉你,使你感到很尴尬时,更需要极大的耐心和自我控制能力。并非员工的所有抱怨都能得到圆满的解决,因为有些可能违背了企业的政策,甚至是一些错误的、不合情理的抱怨。但是,对于这些抱怨,你也不能漠然视之。

你要认真地倾听他们的抱怨,然后再作表示。发泄怨言似乎是希望你采取什么行动,而实际上只要你给他们一双理解的耳朵,他们就会感到心满意足。而且,你也应当解释清楚为什么那个抱怨不能被彻底解决。

在处理员工的抱怨时,应当形成一个正式的决议向员工公布。在公布时要注意认真详细、合情合理地解释这样做的理由,而且应当有安抚员工的相应措施,作出改善。

有些抱怨可能涉及更高的管理部门,你应允许下属越级向更高领导层诉说。当然,你也可以向上级汇报,由你做下属向上司提出抱怨的桥梁。在你的下属向更高领导层诉说前,你也应向上司简明扼要地说明情况,然后由上司去处理,不必再插手。

在处理员工的抱怨时,要具体情况具体分析对待,而且你还要相信员工的忠心。

(二)探究抱怨产生的根源

中国式领导在处理抱怨时,要特别注意一点,就是处理时要从源头着手,这样才能保证处理的有效性,不至于使抱怨激化,演变成冲突。

通常,抱怨是一系列是非爱憎的综合体,由抱怨所衍生的各种矛盾也往往十分复杂,不容易使人轻易地察觉到其实质性问题,这就为领导的管理工作增添了障碍。破除这层障碍,把抱怨的实质性内容或问题清晰化,找出其根源或症结所在,从而有针对性地处理各种抱怨就成为中国式领导的一个艰巨的任务。

对于抱怨产生的根源,企业领导可以从以下几个方面寻找:

(1)产生抱怨的客观原因。产生抱怨的客观原因即外在原因,它包括自然因素和社会因素两部分,其中社会因素占据主导地位。也就是说,产生抱怨的客观原因,通常都会在社会因素方面得到具体表现。

个人在社会生活实践中,如果遭受政治、经济、法律、道德、风俗习惯、人际关系方面的限制就可能会引起挫折。例如,工作不称心;职务、级别得不到晋升;受他人诬陷、排挤;得不到领导的理解、信任;爱情婚姻失意,等等。

社会因素对个人行为产生的阻碍,有时比自然环境更多,影响更大。战胜这方面的挫折,不但需要个人主观努力,而且更有赖于提高组织和整个社会的文明程度。

(2)产生抱怨的主观原因。这是基于抱怨者自身的生理和心理方面的要求得不到满足而衍生的抱怨。

1)生理方面的原因。这个方面的原因主要是指个体本身因生理素质、体力、外貌及某些生理上的缺陷所带来的限制,导致个体活动失败。由生理原因造成的挫折容易使人产生自卑感,自尊心容易受到损害,甚至使人自轻、自贱。

对因生理原因遭受挫折从而产生抱怨的人来说,更经不起外界的讥讽、嘲笑和冷遇。作为企业领导,对这些人更要做耐心的开导工作,鼓励他们从其他方面努力,发挥其他方面的长处。

2)心理方面的原因。心理原因相对于生理原因而言就更加复杂,因为人的心理往往是捉摸不定的,并且因人而异表现出各自不同的特点来。但就导致抱怨这一结果而言,它通常有以下三个方面的因素:

①自我估计过高。如果一个人自我估计和评价远远超过其实际能力,目空一切、眼高手低地去追求一些根本无法实现的目标,必然会造成挫折。当然,如果一个人自我估计过低,自卑、畏缩不前,也会错过机会,产生挫折。这些挫折当然会自然地演变成抱怨。

②目标过高。抱负水平是指个人对自己所要达到的目标规定的标准。规定的标准越高,其抱负水平越高,反之亦然。如果规定的标准过高,抱负水平过高,远远超出自己的实际能力,当然实现抱负的可能就很小,产生挫折感进而心生抱怨也就难免了。

③不合理的要求得不到满足。主体的一些不合理的、不切实际的需要得不到满足,也会使其产生抱怨。如享乐主义、绝对自由、绝对公平得不到满足就抱怨社会、组织和他人。这种现象在生活中虽然很少见,但也是一部分人产生挫折感的重要原因。这就要求企业领导有针对性地做好思想教育工作,使有这些错误思想和需要的人放弃不合理的想法,从而恢复其心理平衡。

(3)引发抱怨的具体问题。当你察觉到某个员工原本非常敬业,最近却像是在梦游般地频繁地出差错;或是某个人缘极佳的同事,连续几天都莫名其妙地把自己“关禁闭”,不屑跟别人聊上一句,那你得当心了,因为他们已经向你亮起了红灯,发出了一道警讯。

倘若你未能防微杜渐,及时予以开导,他们的情绪便会越来越低迷,所传递的警讯也会越来越强烈。比如,在部门内制造恶毒谣言来弄得人心惶惶,或是在业务上故意捅个大娄子让你头痛一番。

别忘了你是他们的领导,要是依旧坐视不理,让雪球越滚越大,那最后这个烫手山芋必然还是要留给你自己。而如果你遇到这些“不满”的表现,首先要做的是了解员工的不满究竟是因为什么问题引起的。下列是一些常见的问题,仅供参考:

1)薪酬与付出不符。有付出就应当有所回报,这是每一个领导对待员工的酬劳问题时应当遵循的准则。况且大部分人都是为了生计才工作,这是最实际的问题。倘若所付出的劳动,未能维持起码的生活水平,难免令人泄气。有些员工不得不做兼职,赚取外快,这样在工作时难免会精力不足,以致有所错漏,时间一长自然会造成同事投诉、领导不满的恶性循环。

2)领导的态度不当。每一个下属都是有自尊的。如果你的态度嚣张,比如他们称呼你时你却只用鼻子哼一声,肯定会招来员工的不满或批评。

3)没有“工休”时间。这里的工休时间不指法律明文规定的休息时间,它往往表现在一些更为微小的工作间歇中。如员工在工作期间稍事休息,活动活动,聊聊天,借此松弛一下紧张的神经和肌肉。如果公司要求员工不停地工作,连午餐、上厕所的时间都严格控制,似乎不近人情,员工疲乏之余便会埋怨顿生。

4)加大工作量。有时候因领导的失策或疏忽,令本来已忙碌的员工更感吃力。譬如人员流失,一时未能雇人将空缺填补上,从而造成其他员工在正常的工作时间里分担了额外的工作。

5)没有公平对待员工。特别优待表现卓越的员工,是无可厚非的事情,但完全不理会其他员工,甚至将他们一贯的努力抹杀,也是不公平的行为。这种做法往往会使员工的不满和抱怨直接针对领导本人,令领导工作更加困难。

6)未获重视。譬如,所有的决策过程都没有员工参与;员工所提出的建议或点子,领导都当耳边风,根本没有被采纳的机会等。这些行为都会使员工感到不受重视,令他们在一定程度上感到被轻视,甚至不安,从而导致不满或抱怨。

7)拖欠工资。这里有两个方面:一是拖,二是欠。对于辛勤工作的员工来说,领取工资是理所当然的,并且“月薪日”就是他们一个月的指望。在银行排了半天队,才知道公司未发薪金,那种愤怒是可想而知的。至于欠工资就更不消说了。

8)同事不合作。不是每个员工都具有互助精神,有些人专门喜欢将别人踩在脚下往高处爬。如果这时领导不够精明,未能分辨是非善恶,又未加以引导,吃亏的人一定会滋生出对领导的怨气。

9)加班没有额外补偿。很多公司只派工作给员工,要求他们在指定时间内完成,至于是否需要超时工作,公司一概不予理会。遇有员工投诉工作太多,必须抽出私人时间完成,领导反而批评他无能。这种管理方法理所当然地会使员工产生抱怨,并且经由这种原因引起的抱怨很难得到平息。

10)职业倦怠。员工在企业待了很长一段时间后,企业领导如果不加以激励,员工便会产生职业倦怠并对目前的工作提不起兴趣。由这种原因引发的不满及抱怨情绪虽然表现得毫无理智,但确实也是一个重要方面。

11)前途无望。每一个积极向上的员工都希望自己在企业有所发展,但如果碰到的领导吝于授权,也不提供任何的职业培训,其结果是使员工生出前途无望之感慨。当他面临这个问题时,他所采取的措施只有两种可能:要么仅仅是发出不满的抱怨,要么干脆离职。

12)临时取消休假。许多领导要求员工随叫随到,不管员工是否在休假中。只要有事,就要急电其回公司上班。这种行为员工非常反感,因为他们会有一种卖身的感觉。

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