电热产品极客服务创用户口碑十步法

一、个人形象

1.仪表：

①男士胡须不得超过1毫米

②上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口

③不得随地吐痰，乱丢杂物

头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士留短发，前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领；工作证：工作时间需佩戴公司统一制作的星级服务资格证

2.着装：上门服务时必须统一穿着海尔工作服，工作服应挺直、舒展、干净。

3.工具箱/包：每个服务人员配备热水器专业工具包和PPR管材专用袋包裹，备有：鞋套、垫布、抹布、测电仪、监督卡、一票到底记录单、收费标准、收据、各种维修工具等。

二、事先设计

安装位置及管路设计：要征求用户意见设计安装位置及管路位置，当发现安装位置及管路位置有争议时，要及时与用户沟通确保用户100%满意。

三、差异化服务——安全测电

①服务人员人手配备一个测电仪

A.对用户家的地线、火线、零线以及裸露线路进行检测；
B.对使用环境进行检测；

C.对用户家电压是否稳定、是否有空气安全开关（或保险盒）或电线、电表是否满足用电负荷，以及开关插座是否合格等进行检查;

②“安全测电”服务在执行过程中必须对用户讲解，讲解内容包括测电的意义及测电结果等

四、差异化服务——无尘打孔

服务人员在墙上打孔时必须使用防尘袋等工具处理产生的垃圾，严禁将产生的垃圾直接落到用户家地面上。（利用机器包装塑料袋黏贴上墙，做到无尘打孔）

五、差异化服务——管路美观

1、使用统一指定的PPR管材。

2、安装管路要美观、大方，把使用材料降到最低。
3、材料收费事前与用户沟通到位，确保用户同意并保证满意。

六、差异化服务——挂机，清擦

①按事前设计好的安装方案将机器进行挂墙。

②安装完毕用自带抹布清擦机器将产品内、外部清擦干净，并清擦产品范围地面及管路干净

七、差异化服务——除尘，清扫，清洁

①用毛刷清理瓷砖角缝，现场清理干净整洁。

②现场灰尘清理打扫（将剩余清理不了的灰尘冲下水道，用拖把擦拭干净）

③安装完毕产品范围地面及管路干净，现场清洁、整洁。

八、试机讲解

①检测电路、水路、通电试机是否正常——咨询、调试、一站式通检到位、让用户知道并100%满意。

②安装好后向用户讲解使用，直到用户会用为止——给用户进行产品使用及保养知识的讲解，问用户还有没有需要咨询的问题，并重点针对产品使用过程中可能遇到或出现的“故障”现象进行咨询讲解，减少不必要的电话咨询及上门服务。

九、满足用户需求

用户暂时不用套上袋子——将机器包装塑料袋套在机器上，讲解用户使用时将塑料袋取下。

十、差异化服务——带走垃圾

服务完成后向用户告别前，应主动将用户家里的垃圾带走。