不久前，国家税务总局组织的“绩效管理与数字人事”培训团赴荷兰参加培训。其间，培训团成员听取了荷兰税务与海关管理局专家关于绩效管理与人力资源管理的授课，实地考察了荷兰国际财政文献局(IBFD)、格罗宁根地区税务局，并宣讲了中国税务绩效管理和数字人事做法。本期《财税理论专刊》编发《关于赴荷兰“绩效管理与数字人事”培训情况的报告》和部分培训团成员的感悟。具体内容见B1、B2版。
战略·理念·手段
NTCA秉承以人为本、坚持整体利益、尊重个人自主等管理理念，依靠数据驱动、绩效管理、机构重组，实现工作更好、成本更低、状态更可控的战略目标。
近年来，荷兰税务与海关管理局(NTCA)注重研判形势变化，及时调整决策部署，紧跟时代发展步伐，重塑自我。
战略导向。鉴于信息技术日新月异、经济形态纷繁复杂、民众诉求日益高涨、内部员工年龄老化和工作效率逐年下降等来自内外部的各种挑战，制定明确的战略目标。一是工作更好。不断追求卓越、持续改进、提高满意度，使税收工作符合纳税人和社会各界的预期。二是成本更低。最大限度降低征税成本，最大限度降低纳税成本，从而降低社会运行成本。三是状态更可控。对税务人和纳税人的管理，都在可控范围内，促进行政和纳税遵从。这也是荷兰政府对NTCA的主要评价指标，NTCA目前正从强化数据分析应用、征纳双方良性互动、内部管理科学化、执法监管信息化和信息沟通技术(ICT)现代化5个领域采取行动，谋求突破。
管理理念。一是坚持整体利益。NTCA是一个整体，各部门之间、上下级之间应该协同一致并服务服从大局，为纳税人和公民提供高效便捷的服务，为内部员工提高宽松舒适的工作环境。二是秉承以人为本。始终突出人是第一位的，并始终强调无论是领导还是员工，相互间是平等的。三是注重平时沟通。上下级之间的沟通贯穿工作始终，确保员工状态可控。四是尊重个人自主。更关注员工工作完成的好坏，对员工的日常工作安排一般不进行过多干预，只要在规定的时间内完成任务即可，同时尊重个人意愿和个人隐私。五是注重素质提升。员工每年可以向团队主管提出自己所需参加的培训。知识与沟通中心定期了解员工的素质能力和水平，向团队主管提出该员工需要参加培训的项目建议，团队主管通过沟通，安排该员工参加相应的培训项目，以适应实际工作需要。六是推行移动办公。税务人员没有固定办公室，仅按在职人员70%的比例集中租赁办公场所供有需要的员工选择使用，并建立统一的门户网站和税务办公系统，每个税务人员和纳税人都有自己的登录账号，用强大的信息技术支撑移动办公。
实施手段。一是数据驱动。将数据的收集、整理、分析和利用置于所有税收工作的核心地位，建立数据应用中心，整合所有的税收数据和从不同部门获得的涉税数据，并通过设置指标进行分析，形成税务人的工作清单和纳税人的纳税清单。二是绩效管理。分为部门(团队)绩效和个人绩效，其中个人绩效不仅评价每一个员工，而且作为团队主管绩效的重要组成部分，并通过个人绩效考评，实现合适的人在合适的时间到合适的岗位去工作，促进个人与团队的共同发展。三是机构重组。适应形势变化，着力形成按纳税人和服务对象类别设置大企业、中小企业、个人税收和福利发放管理机构的“4横”，按照税收征管和行政管理功能设置登记注册、信息管理、强制执行、纳税服务、税务稽查和人力资源等管理部门的“9纵”组织体系。
绩效管理与税收工作高度融合
NTCA的绩效管理具有发扬契约精神、重激励轻惩罚等特点。中国税务系统的绩效管理应突出战略导向、绩效沟通、持续改进。
NTCA以战略为导向，依据平衡计分卡(BSC)理论把战略细化为具体目标，按照“P(计划)-D(执行)-C(考评)-A(改进)”运行机制，将绩效管理与税收工作高度融合，确保具体目标落到实处。具体做法如下。
绩效预算管理。荷兰对政府部门实行绩效预算管理，将部门工作职责与财务责任紧密结合起来，即把年度工作计划纳入政府预算安排并提交国会审定后组织实施，其运行机制形成一个管理闭环。NTCA的具体情况如下：年初(2月~3月)对上年纳入预算安排的工作计划执行情况进行系统总结;4月召开会议审定上年预算执行报告并提出下一年度工作计划;5月根据工作计划制定下一年度预算安排并提交财政部门;9月财政部门提交国会审定;10月NTCA根据国会审定的预算，细化工作计划并分解到各部门;11月~12月与各部门签订绩效管理合同，作为各部门下一年度的工作任务。
组织绩效管理。对部门而言，NTCA以与各部门签订的绩效合同为依据，监控并评定各部门的工作绩效。绩效合同中明确部门的具体工作任务、完成期限、落实措施和考评指标。在部门内部实行团队工作运行机制，部门把承接的工作任务进行再细化，分解给负有相应工作职责的现有团队，也可以根据工作需要临时组建新的团队来承担。承担任务的团队确定后，部门管理者要与团队就工作任务、期限及目标等沟通，达成一致意见后双方签订合同，团队则据之行事，采取一切尽可能的措施努力完成目标，而管理者则在团队工作任务完成或者合同规定的期限结束之后，对团队的绩效进行评定。
个人绩效管理。2012年以前，NTCA对员工的绩效考评，采取纸质评估表(Evaluation Form)的方法进行，由团队管理者对下属员工已经完成的工作进行单向评价，主观性强，评价维度单一、范围窄，员工接受度不高，所发挥的作用不能适应内部工作任务的变化以及外界形势的发展。从2013年开始，NTCA开始采用电子化的绩效评定(Performance Appraisal)方法对其员工进行绩效管理，主要从工作成果、发展状态、可流动性、正直诚实度、辅助活动(工作以外的活动)、替代工作场所战略(不在办公室的工作)、工作条件和薪金报酬8个方面对其员工进行综合评定。
可以看出，NTCA的绩效管理具有以下特点。发扬契约精神。管理者与被管理者在充分沟通的基础上，通过签订实施绩效合同，明确工作目标，强化工作责任，规范考评依据，提升工作绩效。比如，NTCA董事会与部门之间、部门与团队之间、团队与员工之间均签订绩效合同，并按合同实施进度管理和绩效考评。
坚持持续改进。建立螺旋式前进的工作模式，一项工作运行一段时间后，如果组织发现其效率在下降，便会谋求改变、创新工作方法来提高工作效率，并根据工作量和难易程度组织合适的人员组建工作团队来完成这项工作，等到创新工作方法取得一定经验之后，便在系统推行推广。
强化绩效纠偏。设有专门的部门和人员，并有针对性地采取措施。比如，开展避免认知偏差的技巧培训、组织员工诚信度测试、引入第三方测评，最大限度减少绩效考评的主观性，增强客观性。
注重同质可比。在组织绩效管理中，对相同工作性质的部门或团队的绩效进行绩效比较，对于不同质的部门或团队，主要侧重于与其契约目标相比以及自身纵向比较。在个人绩效管理中，因每个人的工作岗位、工作能力不同而不具有同质性，不对雇员个人绩效进行打分排名，只是由此分析其现实工作业绩和潜在工作能力，以期人岗匹配，最大程度发挥其潜能。
重激励轻惩罚。在绩效结果运用上，重在精神层面认可与鼓励，并辅以物质方面的正向激励。例如，有时候会对考核优秀的团队(5%左右)员工给予半个月到一个月的工资奖励。对考核落后的团队不注重惩罚，帮助其领导分析原因，制定措施，加强管理，改进工作。
借鉴NTCA在绩效管理方面的做法和特点，中国税务系统的绩效管理可关注以下几个方面。
突出战略导向。无论是对部门团队的绩效管理还是对个人的绩效管理，均聚焦战略目标来开展，确保全面实现战略目标。
突出绩效沟通。无论是从工作任务的分解，还是考评成绩的评定，都应强调领导与员工的沟通，既能保证工作任务的完成，又能给予员工申诉权，从而使考评更加公平公正。
突出累计可比。对同类团队或个人的绩效既进行横向比较又辅之以纵向比较，对不同类团队或个人的绩效进行纵向比较，同时注重累计化、长期性的比较，而不是短期的比较。
突出持续改进。不仅对上周、上月、上年的工作进行考评，且更注重对未来工作的考评。这种可累计的考评方式，有效避免对团队和员工评价的一锤定音，促使其不断查找和弥补短板。无论是团队还是个人，其考评成绩靠后的，重在帮助其弥补短板、改进工作、提高绩效。
无处不在的人力资源管理
NTCA的核心价值理念是“国家不能没有税收，税收不能没有你”，其人力资源管理的精髓在于“采取合适的方法把合适的人员在合适的时间配置到合适的岗位”。
NTCA把人作为保证战略目标实现的根本资源，采取合适的方法把合适的人员在合适的时间配置到合适的岗位。
合适的人员(Right Person)。着眼IT和大数据的时代要求，既要在当前招录合适数量的员工，又要考虑未来能够招录到合适的员工;对现有员工要持续进行培训，既满足现有工作需要，又能适应未来的变化。
合适的岗位(Right Place)。岗位人员出现空缺时，要综合考虑受教育程度、工作经验和能力素质等因素，及时从税务部门内部和外部找到合适的人，把其放在合适的岗位，充分发挥其所长，体现其价值。
合适的时间(Right Time)。要提前针对即将空缺的岗位，及时了解外部的劳动力市场状况和内部人员流动情况，以及根据机构战略重组的要求，及时提出选择合适人员的建议。
合适的工具(Right Tools)。要为员工提供灵活的办公场所、会议室，配置合适的工作设备，解除其后顾之忧。
NTCA人力资源管理的特点如下。
把选好人作为实现战略目标的根本保障。一是用核心价值吸引人。NTCA提出了“国家不能没有税收，税收不能没有你”的核心价值理念吸引人。二是用宣传互动招揽人。专门设立推广部门，由12名专家负责宣传推广税务部门各项招录政策。三是用能力测评选对人。由专门的雇佣中心根据岗位需要对备选对象进行全方位的能力、素质和兴趣测试，让岗位选对人、人员挑对岗。
把监控人作为加强日常管理的重要手段。开发电子门户网站系统，兼具办公和员工工作记实的功能，员工按周上传日常工作记录，团队领导据此了解工作进度和效果，并作为个人绩效管理的重要依据。
把永葆活力作为优化资源配置的重要途径。为防止形成固化思维，员工在一个岗位工作的时间往往不会超过5年，并根据人员的特点及时调整岗位。
借鉴NTCA的做法和特点，中国税务系统在人力资源管理方面可关注以下几个方面。
把税务部门打造成有吸引力的行业。NTCA非常注重税务部门形象的塑造，“国家不能没有税收，税收不能没有你”的核心价值理念，与王军局长“把税务部门打造成为社会形象良好、受人尊重、拥有较高满意度的行业”的要求是一致的。
把实现人的价值与增强认可度相结合。NTCA一方面采取人岗相适的办法，发挥人的专长;另一方面通过轮岗转岗，让员工始终保持昂扬向上的工作激情，不断提高自身能力和素质。这与王军局长提出的“打造税务干部共同的精神家园”也是一致的。
把工作记实作为考评员工个人绩效的重要依据。NTCA基于互联网建立了全国互联的电子门户网站。员工日常工作可在该平台进行记录，还可发起测评等;上级通过该平台及时了解下级及团队工作状况。这与数字人事系统的日常记实、现实表现测评等有异曲同工之妙，数字人事理念在异国得到验证。
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