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遭遇到下属的抱怨,你该怎么办? - 黄雁

2010-12-01

遭遇到下属的抱怨,你该怎么办?

 
2010-11-27 22:15:32 星期六

GD公司最近员工抱怨越来越强烈,整个公司都充满着没有硝烟的战争,很多员工都在背后密谋着跳槽,公司的做事氛围已经越来越淡,每个人都如同泄了气的轮胎,提不起一点干劲,那么作为公司的管理者,你该怎么办?管理者在管理活动中,即使做得再好,也会有一些下属不满意,也往往被抱怨这、被埋怨那。面对下属的抱怨,管理者应该如何对待?这不仅是检验管理者处事能力和水平的一个重要方面,同时对进一步改进工作方法、充分调动下属的积极性、提高下属的工作效率,都具有十分重要的意义。

1、会抱怨才是好员工,尊重员工的抱怨

一个员工如果他只是向你提出抱怨,而没有向公司散播负面的影响,这样的员工只能说明他看到了公司管理的某一方面的问题,而又找不到解决方法,所以通过这样的一种方式向你寻求答案。很多管理者一听到员工抱怨就认为员工对公司不满,要么批评员工,要么置之不理,直到员工大批量离开了才后悔莫及,这样的管理者算不是上好的管理者。在职场,有时下属屡屡发出抱怨,作为上司,也许会认为下属心胸不够宽阔,或对自己有了成见,其实你会发现一个有趣的现象,抱怨多的员工相反在公司留的时间长,只不过是情绪需要引导。而对公司提意见相对少的,多半会选择离开。而管理者必须学会如何处理员工的抱怨问题。比如有的员工在背后说小话,可以实行意见箱和每周的沟通例会,将牢骚拿到桌面上说。也有很多管理者将“你是最优秀的”“公司需要你”等语言变成口头禅,员工的精神面貌果然就变得不同,员工最怕的就是公司的不重视,我常常听到有的老板说,他要走就走好了,我又不是招不到人;如果你有更好的发展,你就去吧,我也不会拦你。有时候也许是老板一种赌气的说法,但过不了多久员工还就真的走了,你说这样的领导活该么!

2、抱怨只是下属想得到你的注意

“下属是员工,更是伙伴,他们有时并不自信,不少员工通过牢骚或抱怨来吸引上司关注,这是一种微妙的职场心理,作为管理者,应当从多角度倾听员工的‘话外音’。作为上司,我们要学会如何时刻让大家明白,我们是一个整体,你是最棒的!”。员工内心里总有许多苦衷,希望能说给管理者听,但一般说来,大多数员工的苦衷都憋在心中,忍久了,有时可能会忘掉这些不愉快,但也有时越积越多就可能会爆发出来。有很多人都曾这样说过:“因为薪水过低,我不干了。”实际上,这仅仅是表面的借口而已,其实,他的心中已潜伏了许多的不满。

从某种意义上说,管理者的一大职责就是听抱怨。一个出色的管理者应乐于接受下属的抱怨,如果你一时没有空听他们诉说,也应约一个时间让他们向你倾诉。不要立即反驳下属的怨言,应该让他们一吐为快。有时候,他们倾诉怨言似乎希望你采取什么行动,而实际上只要你给他们一对善于倾听的耳朵,他们就心满意足了。如果抱怨的对象涉及到另外的下属或其他部门的员工,你必须也听取一下另一方的意见,以求问题能得到公正的解决。作为一名管理者,在与下属交往的过程中,要通过日常工作、学习和生活,观察下属的反应,注意下属的意见,重视下属的建议。下属有了抱怨,说明下属对某些事情不满意。管理者面对抱怨不能漠然置之,而要引起高度重视,把它当成工作中的一件重要事情,列入个人的工作日程,或派专人处理,或亲自进行处理。一旦听到下属的抱怨,管理者应放下架子,立即深入到下属之中,谦虚真诚、满腔热情地与下属打成一片,认真地听取下属的意见,深入地进行调查研究,搞清是哪些下属在抱怨、抱怨什么,主动把握有关方面的情况。而管理者这时候如果对员工的抱怨不理不问,那就准备着迎接下一批更会抱怨的下属吧!

3、调查抱怨背后真正的原因

曾经有位员工,找了一位女朋友,结果日常的花销就变得很大了,他又不好意思和领导明说想加薪,结果他就开始不停的抱怨,结果公司的管理者无动于衷,最后这位员工只能选择跳槽。这位老板找到了当时的上司问其跳槽的原因是什么,是不是因为工资的问题。结果这位上司告诉老板不是工资的问题,是这个员工找不到事情做。你说这样的领导可笑吗?他连员工抱怨背后的原因都没有调查过就得出这样的结论,导致这样的结果,最后还要说员工本身的问题,可以想象这样公司的管理是非常的落后。不满并不代表不忠。认为对某一事情表示不满的人就一定对企业、管理部门或对你极为愤恨,这是极其错误的想法。实际上,正是有了这种抱怨和不满,才使你意识到企业里可能还有其他人在默默忍受和抱怨着同样的问题。默默忍受可以使下属忍气吞声,表面虽然平静,却会严重影响工作效率。如果你能随时处理他们的不满,解决他们的问题,抱怨者就会对你心存感激,从而更努力地工作。

首先,你要从主观上找原因,看是不是因为自己工作的失误使下属的工作难以进行了,从而才造成了下属的抱怨。例如,是不是因为自己的决策缺乏科学性,严重地脱离实际,损害了下属的利益;是不是因为自己考虑不周到,过分地追求个人政绩,给下属的工作造成了过大的压力;是不是因为自己不了解实际情况,片面地强调某一方面,忽视了另一方面,因而给下属的工作造成了很大的困难;是不是因为自己的言行有主观随意性,压制了下属的正确意见和建议;是不是因为自己缺乏科学的工作方法和管理者艺术,有意无意地伤害了下属的感情和尊严。

其次,要从客观上找原因。下属对管理者的政策不理解、对管理者的意图不明确,这都容易让下属产生抱怨;有一些下属则完全是因为心胸狭窄,或者是因为个人利益受到影响而对管理者产生抱怨;还有的下属是因为不明白真相,或受他人挑拨,无端地产生抱怨;还有一种情况,就是在管理者下达某个任务后,客观条件已经发生了变化,而作为管理者,却未能及时地对完成任务的时间和其他要求做出相应的调整,导致下属任务难以完成而产生抱怨。

4、采取切实可行的办法消除下属的抱怨

最后一步是最关键的一步,很多管理者做到了第三部觉得和员工沟通过了就没问题啦,其实这种处理方式无异于换汤不换药,过不了多久还是会引起员工的再次抱怨,与其天天去处理抱怨,还不如花点心思来解决这些抱怨背后的问题。如果你打算解决问题,就应采取切实的行动。尽量事先考虑一下问题发生的原因,避免因操之过急而使矛盾激化。如果你不准备采取什么行动,也应告诉抱怨者其中的原因。至少,你要让他们感觉到你听取了他们的怨言,如果迟迟拖延不理,他会感到失望透顶的。

如果是管理者自己的原因,就一定要严以律己、以诚相见,从检查自己入手,勇于进行自我批评,本着有错必纠的原则,立即纠正自己工作中的失误。切不可故弄玄虚,或把自己的失误和过错轻描淡写地一带而过,更不必强词夺理、坚持错误或者马马虎虎、敷衍了事。

如果是下属的原因,就一定要摆明事实、讲清道理,帮助下属准确地理解管理者的意图。如果是个别下属无事生非,没事找事,无端地怨天尤人,故意发牢骚、泄私愤、出怨气,那就一定要对其进行严肃的批评教育,促使他们明白纪律和制度的严肃性,从而消除侥幸和得寸进尺的心理,保持良好的心态和情绪,以积极的态度和崭新的精神面貌努力完成管理者交付的各项任务。

无论抱怨的原因是什么,作为管理者都应该妥善处理。现在大多数企业中都设立了让人才发泄怨愤的渠道,通过提供正式的、文件完备、高度公开化的手段使人才的抱怨得到消除。这样才是现在企业的人力资源管理之道,才是企业走可持续发展之道。

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来自:山口峰  > 管理-哲学
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