房地产置业顾问要掌握的业务知识

2010-07-30

包括:房地产基础知识,当地房地产市场情况,销售心理学等等,多去踩盘,看别人是怎么给你介绍的。

接待部分
一、客户到,欢迎参观
当客户到达销售案场,由前宾迎接台(轮接第1人)高喊:客户到,以提示案场销售所有人员,随着这一提示信号,案场所有销售人员,无论其在干任何事情,均暂停致迎接辞欢迎参观”——整齐、统一、响亮。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌,另一方面,暗示着销售进入开始,集中精神准备后期配合工作。

二、第一次引导入座
轮接销售员喊毕客户到后,随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌,请客户入座,并且于引导前带上销售夹(资料)、计算器、笔、名片等销售用具,同组人员配合倒水、递杯,从而完成初次引导入座过程。
三、业务寒喧
初次引导客户入座,请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧,互递名片,开始客户摸底,目的是了解客户的情况,包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢,目标明确,能够真正地引导客户,使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走,这样容易达成销售。在业务寒喧过程中,销售员要亲切、真诚,拉近同客户之间的陌生距离,得到客户的初步认可。因此业务寒喧,了解客户是整个业务销售过程中基本的环节,这亦是销售员推销自己,让客户认可的第一步。
四、参观展示
在初步对客户了解,并得到客户认可之后,销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具(从效果图到模型,从展板到灯箱……)和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍,要让客户感到你是十分专业的房产顾问,使他在购房中信服于你,此外在产品介绍的过程中,要时刻注意客户的神情、语言、行动,有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方,并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。
五、第二次引导入座——细说产品
当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后,销售员应请客户第二次入座,并适时地再请客户喝水,与其寒喧、聊天,客户对产品有了认知后,必将产生许多的疑问及兴趣,因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同,销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题,如:户型、面积、绿化率、价格等,并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑,作其参谋,为其解说。销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解,对客户作出判断,从而在业务洽谈中位于上风,此时销售员还将运用自己销售用具——销售夹,对产品的细节进行描述,并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具,给客户作详尽的解释。

六、销售引导及道具运用
(一)销售引导
1
、 销售引导的意义
作为一名销售员,在整个销售业务活动中,一定要引导客户,使客户始终跟着自己的思路走,而切勿被客户牵着走,只有当你引导着客户,使客户逐渐陷入你的销售圈套,你的意图才能被其无意识地吸收,这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位,销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。
2
、 销售引导的常见方式及作用
(1)
语言引导
通过交谈使对方接受你本人,接受你推荐的产品,接受你提出的建议。
(2)
行为引导
通过入座参观展示(效果图、模型、展板等)入座工地看房(样板房、实地)回售楼处入座等一系列行为动作,让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品,并喜欢上产品。
(3)
神情引导
通过神态感情的表露,让客户意识到产品的优秀、销售的火爆,从而增强购买信心;或让其意识到价格的优惠,使其购买后亦会有很大的满足感。
(二)道具运用
1
、 道具运用的意义
销售道具是销售的辅助设备,它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户,使客户对产品充满幻想、充满信心,熟悉各种销售道具的特性及作用,并在适时的时候加以运用,能使销售如虎添翼,得到良好的效果。
2
、 销售道具的种类及作用
(1)
效果图:鸟瞰图、中庭图
(2)
模型:总体、单体、户型剖面
(3) LOGO
墙:楼盘标识
(4)
灯箱:户外灯箱、室内灯箱(环境示意图、效果图等)
(5)
展板:发展商简介、楼盘卖点、小区平面配置
(6)
楼书册
(7)
海报
(8) DM
(9)
电脑三维动画
(10)
电视、音响
(11)VCD
机、录像机
(12)
其它

七、了解客户要素及来人表的填写
任何销售均要做到知己知彼,知彼即了解客户,在现代营销中更显重要,正所谓,从需求市场产品销售。在房屋销售过程特别是现场销售接待中,对客户的了解是销售员取得成功销售的基础,而在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户,进行突破业务的重点。本章将对客户的要素作以介绍,并提示现场销售人员客户登记工作的重要性。
(一)了解客户要素
1
、 客户要素
(1)
初级要素
A
、 姓名
B
、 年龄
C
、 电话
D
、 地址
E
、 籍贯(国籍)
F
、 职业
G
、 区域
H
、 媒体
I
、 其他
(2)
中级要素
A
、 所需房型
B
、 所需面积
C
、 价格承受
D
、 满意程度
E
、 购房原因
F
、 家庭情况
G
、 其他
(3)
高级要素
A
、 相貌特征
B
、 性格脾气
C
、 生活习惯
D
、 个人好恶
E
、 身体状况
F
、 家庭背景
G
、 购房动机
H
、 干扰因素
I
、 其他
2
、 获悉客户要素目的:
根据客户要素进行客户分析,采用适当的对策及技巧,进而说服客户。
3
、 获悉客户要素方式:
(1)
寒喧聊天
(2)
观察神情
(3)
留意行动
4
、 获悉客户要素要点:
(1)
要真实确切,不可被表面现象迷惑
(2)
逐层深入,不可冒进
(3)
注意引导,使其真实流露
(4)
真诚可信,以朋友相交
(二)来人表的填写:
1
、 填写内容:附来人表
2
、 填写方式:以折勾和文字表示
3
、 填写要点:
(1)
详尽清晰
(2)
日期与姓名
3
、带看部分
一、带客户看房(样板房、工地实情)
客户在对产品的情况比较充分地掌握后,将希望到现场实地去看房,销售员此时应主动提议,并从销控区拿取工地安全帽,带上必要的销售资料,指引客户去工地看房,在看房的过程中(包括现场样板房、实地房型、工地实情等),销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍,并对客户看房过程中的情形予以分析,了解其满意度及抗性度,从而做好进行第三次引导入座——实质谈判的准备。

4
、 谈判部分
一、第三次引导入座——实质谈判
当客户看完工地现场后,要注意此时会出现客户可能会提出不进入案场接待中心,而直接回去考虑或到它处看房,此时销售员应敏锐对客户的内心想法作出判断,是否其真的有事要回去或离开,还是借口推辞,看工地后是否再次回到售楼处洽谈,这是评判客户对产品满意度及评判销售员前面销售作业是否成功的常见标准。倘若客户是真的有事欲走,销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻,然后再礼貌地同其道别,再请其择日再来,并约定时间;倘若客户是借故推辞,则表明其意向度不够,销售员不应强留,可借此暗示今天客户较多,工作较忙,未能介绍详尽”“请原谅,希望其今后再来,并保持联系。高明的销售人员会在带客户工地看房之前,让其资料、物品留在售楼处,或保留其欲知情况待看房后谈来引导客户在看房后重回现场售楼处。
客户由销售员引导至销售案场接待桌,请其第三次入座后,所谈及的内容往往是深入和有针对性的实质问题,销售员可先缓回一下气氛,为其喝水或敬烟,双方再次聊天,然后再切入销售实质问题进行洽谈。此时销售员将利用销售用具——销售夹、计算器等,并且充分运用个人销售能力及团队SP配合冲击客户,除为其测算得房率、价格利息、每月还款等实际问题外,还说服客户提出的各种异议,引入已设的销售圈套,刺激其购买欲望和提高其购买信心等。在此过程中,高明的销售人员会与客户已成为初识朋友,交流甚密,从而适时销售产品,让其欣然接受。

5
、成交部分
一、柜台确认
当客户对保留表示同意或欲下定某套房源时,销售员应立刻先同销控再行确认,标准说辞:柜台,请问××××××室可不可以介绍?柜台应答:恭喜你,可以介绍。再问:请帮我再确认一次。应答:帮你再确认一次,然后恭喜售出,通报全体案场,售出啦!全体案场人员无论做什么事,均齐声恭喜恭喜啦!。柜台确认首先以免销售过程中的一屋二卖;其次为营造现场销售气氛,把销售气氛推向高潮,使之感染周边洽谈客户,增加成交机率;再次体现销售的规范性,尊重客户,使成交造成事实。
二、签单收款
确认房源成交完毕,销售员应立即起身至销控台处拿取销售订单回接待桌,同客户签订订单,签订定单过程中应引导客户看订单,并且迅速填写订单,避免在写签单过程中受客户干扰或说错话语,让客户产生犹豫,然后请客户确认签名并收取预付定(订)金。签单收款完毕后,应马上至销控处请销控核准,核准通过后再拿回订单,将其中一联交于客户为凭证保存,随后同客户进行寒喧(切记签章完毕勿匆忙送客)。
三、送客
接待完毕,当客户欲离开案场时,销售员要起身相送,同时检查是否完成客户登记工作。送客时应有礼貌地指引路线,送至门外,并同客户约定下次会面时间及事项,希望客户再来并保持联系。若该客户已下定成交,应该再次予以恭喜,标准说辞:现场全体同仁请注意!让我们再次恭喜×先生或×小姐订购我们××(案名)×××室,让我们恭喜他!现场全体人员:恭喜啦!。送客完毕后,销售员应整理接待桌椅,使其恢复原状,并带好自己的销售用具返回销控工作区座位,填写来人表,进行客户登记后,等待下一轮客户接待。

四、如何填写订单
房屋销售订单是客户打算购买具体房屋的意向凭证。它包括客户情况、所购单元情况、购买价格、付款方式、预缴定金数额、保留期限等内容。签订销售订单是房屋销售过程中比较重要的环节,它是将客户的购买意愿落实到书面的形式表现。一般情况下,当客户同卖家签订了销售订单后,基本上表明这笔业务成交了。
(一)销售订单作用分类
销售订单可以以一种标准形式出现,但可根据其填写内容及客户意向程度划分为二种,即保留单(小订单)、定单(大订单)。
1
、 保留单——表明客户初步的意向程度,允许客户考虑一段时间再确认房屋;在该段时间内替客户保留该套房屋而不销售于他人。为表明客户的诚意,原则上收取保留金(小订)1000~2000元。
2
、 定单——表明客户明确的意向,房屋已被客户订购,将进行签约阶段;该套房屋不得销售于他人,除非其违反定单重要条款。原则上定金(订金)为10000~20000元。
销售定单在实际销售中还能起到为逼订、议价、签约的铺垫作用。
(二)标准销售订单主要条款
1
、 预订方内容(包括法人、个人、代理人的地址、电话、凭证)
2
、 订购内容(包括户别、面积、总价、付款方式)
3
、 付款金额(包括应付定金、签约金、实付订金)
4
、 附带约定(补足时间、签约时间及事项)
5
、 备注
6
、 双方签章
(四) 如何填写订单——签单方式
1
、 签单原则
(1)
快速、熟练
(2)
勿受干扰
(3)
引导客户看单
2
、 签单流程
取单填单看单签单收款核单还单

五、如何快速签订合同
许多销售员认为当为客户详尽地解说产品(房屋)并得到其认可,通过自己的异议说服及引导,客户签下了定单,且付了定金之后,销售便获得成功了。诚然,此时客户的购买意向相当明确,该单生意成交机率可能已超过80%,但要记住——只要客户没有同卖方签订合同,他仍然可能产生变化,而且作为商品房的买卖,本身是一件比较复杂的生意,其合同条款、数量及异议也多于其他一般产品,再加上现今因购房而产生的纠纷层出不穷,客户在购房签约时会特别谨慎。因此,如何使客户快速签订合同是最终锁定客户的关键。
在学习签订合同之前,先让我们归纳合同的要素
1
、 合同的四大要素
(1)
双方情况部分
(2)
合同规范部分
(3)
双方协商部分(填空部分)
(4)
合同签章部分
(具体详见商品房合同本文)
通过归纳,我们清楚合同四大要素中,除了第三部分外,其他部分均没有异议,换而言之,只要双方在协商部分取得一致,则合同顺利即能签订。
2
、 快速签订合同的原则
把合同中可协商部分(填空部分)变得最少最好。销售员可以
在销售签约之前把合同条款中空白部分用样本格式统一填写完毕,而无须待客户前来逐个协商,引导客户看完合同,把客户的异议缩减到几个点,在予以各个击破,从而完成合约的签订。
3
、 快速签订合同的要点
(1)
事先合同样本准备完善
(2)
客户异议缩减到最少
(3)
不要给其充足时间看合同
(4)
尽量不让客户把合同带离现场
4
、 签订合同流程
签约时间锁定签约前准备引导客户看合同客户异议缩减客户异议解除填写合同完毕快速签名盖章

六、合同讲解(略)
七、房屋贷款办理手续、产证办理手续概要(略)
6
、追踪部分
一、电话追踪、拜访的意义
客户初次到售楼现场对产品进行了解,一般情况下不会轻易下定或购买,除非你的产品特别适合于他,并且现场气氛运做得相当完善,促其成交,否则的话,客户都会回去再考虑。比较一下,此时追踪客户,甚至上门拜访将是销售的重要手段,不要指望客户会主动,再来现场送上门(当然这种情况亦有)。电话追踪及上门拜访的目的均是重新唤起客户购买我处产品的意识,并约其再至现场参观,从而达成交易。
二、客户的追踪、拜访基本采取二种形式。
1
、 电话追踪,约客户到售楼处洽谈。
2
、 若客户没时间或表示诚意,直接上门拜访。
一般采用第一种方式较多
在追踪、拜访客户之前,销售人员要打有准备之仗。也就是说应事先了解该客户记录(来电表、来人表、销售人员AB表)上反映的内容,有首次接触的时间和地点,客户姓名、区域、年龄性别、职业及需求面积、媒体获取途径、询问重点等。从所有的记录中寻求一个交流的切入点(借口),如:解答客户的提问;结合广告内容再介绍些本产品的优点;合理的托辞,关心近况;让客户产生内疚感(一般指那些已经约过,但没有来现场的客户)。
三、追踪客户时要注意几个方面:
1
、 时间的选择,在记录客户的电话时要注意加注该电话是家里的还是公司的,另外追踪客户要注意不要太频繁。
2
、 实效性。要注意追踪不能时间间隔太长。
3
、 打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏,同时语气要求干脆而不是凶,亲切而不是软。
4
、 销售人员要充分自信,要有耐心。


7
、案场销售注意事项
业务员是一种高收入的职业,但高收入的相对代价就是高意志力、高挫折感、高机动性。不具备这三种心理基础的人,最好去干个领固定薪的上班族,免得一上场,就被三振出局。除此之外,业务员还需具备以下条件:
1.
必须很了解本行的专业知识,可立即回答客户提出的任何问题,以争取下一次谈判的机会。
2.
必须能够给客户提供一系列的服务,让客户觉得买了你的产品无后顾之忧。
3.
尽量运用假钱的交易。尤其在付款方面,尽量给客户方便,例如:支票、分期付款等优惠办法,应事先设想周全。
4.
要能把握住长期客户。许多客户,只要觉得第一次交易的服务非常满意,便会习惯性地固定跟该业务员来往。所以,要在交易完成之后,仍不断做售后服务,才能把握住该长期类型客户。
5.
主动出击。做一个时常主动联络客户的业务员,等到日久生情时,再将商业关系转变为朋友交情,一旦成为朋友后,事情就会好办得多。
6.
业务员心目中没有好客恶客的区别,只有客户
7.
业务员要有一般人三倍的脑力、体力、耐力和意志力。
8.
业务员就是要在悬崖上练武功,心里必须明白,功力不够就得随时接受阵亡。
9.
业务员要有强大的利润生产力,而且能主导消费动向。
10.
业务员对产品与客户的市场区隔,须有明智有判断力。
11.
业务员要做到攻守自如,能进能退,因时、因地、因利而制宜。
12.
业务员必须具备超强的签约能力。这一点非常重要,不能签约,一切都是白搭。
13.
业务员必须具备交涉能力。要能主动出击,要能搭线引荐,也要能突破重重关卡。擒贼先擒王,最好直接找到能负责的主管,再谈判交涉,则事半功倍。
14.
业务员必须懂得一勤天下无难事的道理。
15.
业务员要有韦小宝的性格,能适应各种环境变化,各种不同类型的客户。
16.
要有消化产品的能力。
1
要能要求高额订金,而且要尽快签约。
20.
资深销售员,不可有职业老化症,更不允许职业倦怠感。
21.
必须具备卖东西的狂热性格。
22.
业务员是高所得族群,切勿自贬身价,做廉价行销。
23.
业务员懂得置之死地而后生的道理,在灰心消沉后,必须要很快的鼓起勇气再出发。这种失意也是千载难逢的磨练机会,不妨视为一种福气。
24.
要明白赚钱为自己,做事则是为别人的道理。为别人做事,等于为自己赚钱。让人感觉你的确是为他设想,对方也才容易接受你的建议。
25.
碰到客户,就沉不住气,一副急于出售的样子,最要不得。
26.
对方一问底价,就以为即将成交,甚至自动惠予折扣,降价后,还征询对方是否满意,实在是笨到极点。
27.
以低姿态打电话给客户,问对方,下次什么时候可以再来参观,这是不占先已屈之兵,乱之始也。
28.
客户口说不错,就以为买卖将成交,而乐不可支,以致言谈松懈,戒心解除,败之始也!
29.
没详加明察细考,就认定对方必然会买,真是一厢情愿!这种自以为是、自我陶醉的心态,是基层业务员最常犯的错误。
30.
客户问什么,才答什么。这种由客户操控的一问一答,最容易使自己陷于被动的劣势。行销应该积极,而且采取主动,最高明的业务员主导买卖游戏规划。
31.
客户一来,就请他写个问卷调查,最容易让人产生戒心,徒增行销、谈判和议价的困扰。
32.
拼命解说销售重点,缺失反倒避而不谈。通常买方发现了,未必会说破,但购买意识却立刻降到最低点。天下没有十全十美的商品,你不妨直说:这房子还有个小小的缺点,我必须告诉你,这也是价格所以降低的原因。能以诚相待,自动点破轻微的小瑕疵,反而能取得买方的信赖。
33.
因客户未提商品弱点而沾沾自喜。这是一大失策,肯定是低劣的行销。
34.
切忌对客户的看法相应不理,甚至一概否决。应该设法婉转破解,你可以不同意,但绝不可以忽视客户的观点。
35.
切勿有先入为主的成见,客户初次光临,就认定他不可能做决定,而掉以轻心,这种做法,就是赶潜在的财神爷出门。其实,购买与否,因人而异,各人想法不同,行事准则各异。有人即使是第一次来,也会购买;有人来了十几次,你说破了嘴,他还是不满意。所以买不买决定于业务员的行销技巧,和第几次来没多大关系。
36.
漫无目标,毫无重点的挨家挨户拜访,最事倍功半。最没有效率的开发就是地毯式拜访或从电话簿找客户。以后者而言,打100通电话,从第一通拨到99通,要花多少时间与精力?就算100通终于命中目标,业务员的体力与信心也垮了!何苦没事找事来打击自己?
37.
业务员自己都不了解的商品,客户肯定不会买。
38.
向客户表明已付的订金可以退还。开玩笑!订金付了,岂能退还!订金可以退还,还做什么生意?
39.
拜托客户先付一点点的订金,会让客户生产戒心,甚至还以为你在骗他呢!
40.
买卖应求速战速决,以免夜长梦多,日久生变。给客户太多时间考虑,反而容易出现变数;最好在收到订金两天内就立即签约。
41.
未获得明确答复,就让客户离去。客户离去前,至少要问一问,以明白对方的动态。从对方的回答,你才清楚自己的下一步骤该如何应对,业绩不会自己跑来,坐以待就是坐以待,主控权应该操之在已。7.养成不挑产品的习惯与能力。

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