编者：市场监管部门处理投诉举报是基层工作的重要部分，前面众多大咖都对投诉举报的程序、时限等方面进行了阐述，笔者就投诉举报的答复具体内容进行罗列式的整理，供广大市场监管人在实际中参考。
一、投诉。一般有三种情况，不予受理、受理后（拒绝调解、组织调解）。
（一）不予受理。（编者：不予受理的情形，在市场监督管理投诉举报处理暂行办法中有明确的相关情形。在实际中直接套用即可，真正让人难以处理的是哪些职能是市场监管部门，前面有相关文章，供参考。）
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1.职责不予受理。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第一款第一项“（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；”之规定，我局不予受理。基本模式：首先阐明根据国发〔2015〕62号国务院关于《“先照后证”改革后加强事中事后监管的意见》坚持权责法定、依法行政，谁审批、谁监管，谁主管、谁监管原则，其次找到其他部门主管的依据。最后根据《消费者权益保护法》第三十三条，各级人民政府市场监管部门行政管理部门和其他有关行政部门应当按照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。从而证明不是市场监管部门的职责。
（编者：当然实践当中很多问题，随着时代的变化，很多在法律里边找不对应的东西。比如交通部门认为物流不等于运输，商务部门认为预付卡不等于预付款，市场监管部门认为收费不等于价格等等。这就需要当地政府部门按照“实事求是、职能相近、及时解决”认定原则，本着有利于问题妥善解决、有利于群众利益、有利于提高行政效能的角度出发的原则来进行合理分工。）
①不受理健身房投诉的依据。根据国发〔2015〕62号国务院关于《“先照后证”改革后加强事中事后监管的意见》中： 二、基本原则职责法定。“坚持权责法定、依法行政，谁审批、谁监管，谁主管、谁监管。”和《西安市体育经营活动管理条例》第二条：本条例所称体育经营活动是指以营利为目的开办的商业性体育健身、训练、培训、竞赛、表演、娱乐活动。体育经营活动的具体项目，按照国家和省有关规定执行。第五条：“市、县、区体育行政管理部门市本行政区域内体育经营活动的行政主管部门，负责本辖区内的体育经营活动管理工作”。二十条“消费者与体育经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决……（三）向体育行政主管部门申诉”。以及《消费者权益保护法》第三十三条，各级人民政府市场监管部门行政管理部门和其他有关行政部门应当按照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。故已超出市场监管部门职能范围，建议向辖区文化和旅游体育局投诉反映。
②劳务派遣不予受理依据。依据《劳动合同法》“第八十四条：用人单位违反本法规定，以担保或者其他名义向劳动者收取财务的，由劳动行政部门责令限期退还劳动者本人，并以每人五百元以上二千元以下的标准处以罚款；给劳动者造成损害的，应当承担赔偿责任。”的有关规定，此类投诉监管不属市场监管部门职能，据国务院国发〔2015〕62号令……及《市场监管投诉举报处理暂行办法》第十五条“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：“(一)投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的”有关规定，建议向劳动行政部门进行投诉举报。
③旅游不予受理依据。依据《旅游法》和《西安市旅游市场监督管理办法》以及《西安市旅游条例》的规定，市旅游行政主管部门对本市旅游市场事实统一监督管理，旅游投诉应当属行业主管部门进行处理，且12301就是政府公示的旅游投诉统一受理方式，跟据国务院国发〔2015〕62号令……及市场监管投诉举报处理暂行办法第十五条“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：“(一)投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的”有关规定，建议向旅游行业主管部门进行投诉举报。
④房产中介销售不予受理依据。房地产销售经营行为及商品房销售该事项属住建部门监管，依据《房地产经纪管理办法》“第三条：本办法所称的房地产经纪，是指房地产经纪机构和房地产经纪人员为促成房地产交易，向委托人提供房地产居间、代理服务并收取佣金的行为。以及第五条：县级以上人民政府建设（房地产）主管部门，价格主管部门、人力资源和社会保障主管部门应当按照职责分工，分别负责房地产经纪活动的监督和管理。”的有关规定，此类投诉监管不属市场监管部门职能，据国务院国发〔2015〕62号令……原则及《市场监管投诉举报处理暂行办法》第十五条“投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：“(一)投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的”有关规定，建议向房地产经纪机构主管部门进行投诉举报。
2.相关资料不完善不予受理
①根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十六项第（六）项的规定，由于你提供的材料无法证实自己权益受到侵害，我局决定不予受理该项投诉事件。建议提供收货凭证、实物照片等信息再重新提交，或者将违法行为举报。
②根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》的有关规定，你未提供消费者权益争议事实（购买产品完成信息，如订单号等），我局不予受理。
③我局已收到你对快手直播间XXX小店的投诉，因你未提供被诉方名称（姓名）及消费者权益争议的事实，经核查，XX栋X单元XXX室/户无法确认在快手经营，我局不予受理。你可以登录全国12315平台（网址XttX://www.12315.XX/）登记投诉并上传你持有的所有与投诉相关的证据材料。
3.重复投诉不受理。
根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第一款第二项之规定，不予受理。（四）其他不予受理情形。
①根据了解你的投诉已经XX市场监管部门、市消协、法院、仲裁机构或者其他行政部门已经受理组织调解，我局不予受理；
②我局已于X年X月X日再次收到你对X公司的投诉举报。经核查，对于同一问题你已投诉两次，我局已按法规进行处理并告知你，同一投诉不予受理，同一举报不再重复处理。
③你申请的索赔已由饿了么进行赔付，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第一项第二款“法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的”之规定，我局不予受理。
4.无管辖区不予受理。
①我局已于X年X月X日收到你对X海X公司的投诉举报，该公司住所为上海市X室，该投诉我局不予受理，请你向上海市市场监管局投诉该企业。对于你反应的商品与描述不一致，涉嫌虚假宣传一事，我局已向X海市场监管局发函（X市监案移字X第X号案件线索移送函）。
（二）拒绝调解。
1.终止调解并不予立案。①你对于XXX的投诉，我局已收到并受理，经我局与被诉方联系，对方拒绝调解，我局终止调解。针对你提出的当事人涉嫌销售“三无产品”一事，经调查，我局未发现你所举报的“三无”产品，故我局决定不予立案。若你有相关证据，请携带本人身份证件及相关证据前往X路X号X楼提供给我局。
2.投诉终止并已立案。①经核查，被诉产品未经3X认证。被诉方不同意我局调解，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第三项之规定，终止调解。针对你提出的当事人涉嫌销售未经3X认证的产品一事，我局现已立案。
4.不是消费者。
①你公司的举报的XX公司侵权一事，我局已经立案查处，但是针对你公司提到的要求侵权赔偿一事，我局无调解职权，你公司可以向人民法院提起民事诉讼。
②你单位于X年X月X日对F商行涉嫌不正当竞争的举报，经现场核查，该商行已不在原址经营，我局拟将其列入异常经营名录。针对你公司提到的要求赔偿一事，我局无调解权，你公司可以向人民法院提起民事诉讼。
（三）组织调解。
1.被诉方只接受当面调解，请你于XX年X月X日前来X市XXXX调解。
编者：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十三条：市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查。
二、举报。举报不予受理的部分内容可以参考投诉内容不再赘述。举报的查处情况，一般有这几种情况：现场未发现、发现但不违法、不予处罚、查无下落、行政处罚。
（一）现场未发现违法行为
1.我局已于X年X月X日收到你的举报，我局工作人员前往你所述的XX现场检查，现场未发现你举报的违法行为，我局工作人员对在场的人员依法进行法律法规的宣传教育，并向房东发放告知书，告知发现传销违法行为及时向我局或派出所举报。
2.你对XX店的投诉举报，我局已于X年X月X日收到并受理。经现场检查，未发现你所投诉的抽奖群众都能中一等奖一事。我局工作人员对玉器店工作人员进行合法、诚信经营的宣传教育。
3.我局已于XX年X月X日收到你对XX超市的举报，经核查，菜价并未严重涨价，我局已要求经营户依法经营，勿囤货居奇、勿哄抬物价。
（二）现场查属实，但不违法不予立案。根据市场监督管理行政处罚程序规定第二十条，有下列情形之一的，可以不予立案：（一）违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果；（二）初次违法且危害后果轻微并及时改正；（三）当事人有证据足以证明没有主观过错，但法律、行政法规另有规定的除外；（四）依法可以不予立案的其他情形。
1.广告类。通常情况下市场监管部门工作人员，经核查后，分为违法行为不存在，可以答复为，你所举报的涉嫌违法宣传线索中“ ”不属于《广告法》中规定的违禁用语和排他性语言，不予立案。对于众多的高频词，建议市场监管人可以参阅这篇文章。广告宣传高频词举报认定及答复模板（已收录简明手册）
①“首选”中的“选”既可以是消费者首选也可以是商家选，从形式上、内容上判断，不属于最高级、最佳等绝对化用语，不属于损害同行竞争利益的情形。未见违反《广告法》相关规定，不认定违法。
②经核实，商家发布的内容不属绝对化用语，只表达主观愿望，属描述推荐性用语，不构成违法，该反映问题不属实，我局不予立案。
③经核查，被投诉举报人所宣传的内容属一般表述，在日常生活中被普通消费者所熟知，消费者有自己的判断标准，可以根据自己的需求和经验决定，该宣传不会对消费者购买行为产生决定性作用，不会产生误导欺骗。客观上不具有损害竞争者利益或误导消费者的可能性,你提供的证据不足以表明其违反你所述的规定。我局决定对举报不予立案。
④经核查，通过对涉及经营场所及网店进行检查，涉诉页面内容属于商品标题详情信息，没有发现涉及主体广告违法行为，且标题详情信息在日常生活中被普通消费者所熟知，客观上不具有损害竞争者利益或误导消费者的可能性,你提供的证据不足以表明其违反你所述的规定。我局决定对举报不予立案。
⑤经查，“快速”一词属于普通宣传用语，不会对消费者造成可代替药物治疗的误解，我局决定不予立案。
⑥舒缓含义为平缓，属于普通宣传用语，不会对消费者造成可代替药物治疗的误解。消费者有自己的判断标准，可以根据自己的需求和经验决定，该宣传不会对消费者购买行为产生决定性作用，不会产生误导欺骗。客观上不具有损害竞争者利益或误导消费者的可能性,你提供的证据不足以表明其违反你所述的规定。我局决定对举报不予立案。
⑦根据举报人反映的情况，我局执法人员对被举报人住所及其开设的网店页面进行检查，发现网店被举报商品详情页面的产品名称一栏标有“无蔗糖”字样。经查，上述字样是该商品名称的一部分，且仅在网页“商品详情-产品名称”右侧用小字标注，属于根据相关法律法规规定向消费者提供产品名称等信息，且从语义上来看，该文字仅仅是经营者在销售商品时所作的产品信息描述，并未对商品质量等属性进行不适当的夸大宣传，也没有不正当地与同类商在品进行比较或者贬低同类商品，不具有排他性。我局核查认为，该用语没有违反《广告法》的相关规定。
⑧经我局工作人员现场检查，该商家戒指宣传“纯银”有提供检验证书，宣传“纯银”不违法。纯银耳环宣传“防过敏”，纯银项链宣传“不掉色”不致引起消费者的误解，未见违反广告法的行为，不予立案。
2.食品标签类
①经查，该公司所生产的姜糖为硬质糖果，该公司的食品生产许可证品种明细表中登记内容为：糖果制品（硬质糖果），糕点（冷加工糕点），该公司销售姜糖并未违反相关法规，故我局不予立案。
②经我局工作人员与被诉方确认，被诉方拒绝调解。经现场核查，X公司生产的红糖麻花有相关标签标识，随机抽取红糖麻花一份检查，有该批次的检验合格报告，未见违法行为，故不予立案。如你有该产品不符合产品质量法的相关证据，请提交至X路X号X市市场监督管理局。
③被举报人产品中添加的“护色宝”为复配添加剂，由抗氧化剂、稳定剂、酸度调节剂复配而成，具有使产品颜色稳定耐晒，抗氧化及抑制酶促褐变的作用，其配料为乙二胺四乙酸二钠、柠檬酸钠、三聚磷酸钠、D-异抗坏血酸钠，各种配料均符合GB2760《食品添加剂使用标准》的规定，被举报人在食品标签中没有对复配添加剂成分进行标注，属于食品标签存在瑕疵，不影响食品安全且不会对消费者造成误导。我局依照《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条第二款之规定，给予被举报人下达书面责令改正通知书。被举报人针对该种情况，已经主动开展了产品召回，制作了召回计划，在该产品的经销门店张贴了召回公告。该举报我局未予立案并做出行政处罚，不符合《食品药品违法行为举报奖励办法》第六条之规定，不给与举报奖励。
④该公司提供了XX食品工业有限公司出具的证明，证实XXX工业有限公司生产的“液态酥油（人造奶油）”未使用氢化油原料，产品“美洲王”液态酥油中不含氢化油成分。依据中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会《预包装食品营养标签通则》（GB 28050-2011）问答（二十九）第二款“如果在产品中未使用氢化油的。可以由企业自行选择是否标识反式脂肪酸的含量”。XX食品有限公司生产的“榴莲味饼”未标示反式脂肪酸含量，符合以上规定。
⑤XX乡制面厂生产“玉米杂粮挂面”标签上标注的执行标准不规范问题不影响食品安全且不会对消费者造成误导。依据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十五条第二款“生产经营的食品、食品添加剂的标签、说明书存在瑕疵但不影响食品安全且不会对消费者造成误导的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门责令改正；拒不改正的，处二千元以下罚款。”之规定，XX区市场监督管理局当场向XX副食店发出了限期责令改正通知书，责令限期整改，并将该情况反馈生产厂家。
⑥你举报该店销售的“排油王、吉智果蔬咀嚼片压片糖果”配料表就标注了一个食品添加剂，但是没有明确标注添加了什么食品添加剂，违反了预包装食品GB7718规定4.1.3.1.4的规定。经查，该产品配料表中“赤藓糖醇”为食品添加剂，而非如你所述未明确标注添加了什么添加剂。但是该产品配料标作如下标注：“配料表：赤藓糖醇、金针菇粉、抗性糊精、苹果粉、甜橙粉、食品添加剂”的形式不符合GB7718-2011《预包装食品标签通则》4.1.3.1.1及4.1.3.1.2的规定。该店销售标签不符合GB7718-2011《预包装食品标签通则》规定食品的行为，违反《中华人民共和国食品安全法》第三十四条第（十三）项的规定，我局依据《食品安全法》第一百二十五条第二款的规定责令该店改正违法行为，停止销售该款商品。相关案件线索，我局将按规定移送至生产厂家所在地市场监督管理局处理。
3.化妆品类
①经核查，涉诉商家向我执法人员提供了特殊化妆品行政许可批件，故商家宣传用语不违法。我局不予立案。关于你提出邮箱告知的要求，按照《全国12315互联网平台用户须知、投诉举报须知》及平台规则，我局通过该平台反馈结果，不再另行邮箱回复。有关你要求举报奖励申请，因无相关法律依据，我局决定不予采纳。
②您举报产品宣传“育发露”为虚假用语，未说明具体的理由和依据。我局工作人员已查看相关网页，涉诉页面内容属于商品标题详情信息，没有发现涉及主体广告违法行为，且标题详情信息在日常生活中被普通消费者所熟知，客观上不具有损害竞争者利益或误导消费者的可能性,且被举报人售卖的商品已经取得《特殊用途化妆品行政审批》，其宣传不属于虚假广告，不予立案。现要求您进一步提供直接的证据材料，并说明理由和依据。未提供进一步理由和依据的，不予立案调查。如您有进一步的证据材料，可再行举报。
③经调查，被举报人售卖的商品已经取得《特殊用途化妆品行政审批》，产品分类为：“除臭类”，其宣传不属于虚假广告，本局不予立案。关于举报人要求的奖励要求，本局不予支持。
4.其他类
①依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十四条的规定，举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理的法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。通过查看您上传的附件图片，仅凭两个人的微信聊天记录，不足以证明您所举报的涉诉主体有涉嫌违法行为，证据不足。
②依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十四条的规定，举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理的法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。通过查看您上传的附件图片，不能证明是您所举报的涉诉主体发布，依据上述规定，请您核实主体后再行提交，以便工作人员核查处理。
③依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十四条的规定，举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理的法律、法规、规章的具体线索，对举报内容的真实性负责。因您未提供被举报人发布的广告内容为虚假内容、构成不正当竞争及对消费者构成欺诈误导的证明材料，依据上述规定，不予立案。
（二）不予处罚
1.无首违清单，但违法轻微。
①经与被诉方联系，对方拒绝调解，我局终止调解。针对你提到的当事人涉嫌违法一事，经调查，当事人的行为违反了《广告法》第X条的规定，因其违法情节轻微、及时纠正、没有造成危害后果，故我局决定不予行政处罚。
②我局于X年X月X日收到杭余市管案函字[X]X号案件线索告知函，你对淘宝网店XXX的举报已受理，现场检查未发现有被举报的产品，网页上也未发现该款产品的链接，询问当事人后得知当事人确实曾使用过该广告用语，后来自行下架并不再销售该款产品。当事人的行为违反了《中华人民共和国广告法》的相关规定，因当事人违法情节轻微，及时纠正，没有造成危害后果，根据《行政处罚法》第三十三条的规定，我局决定不予行政处罚。
③我局已于X年X月X日收到你对X有限公司的举报，经调查，你举报的该款商品网页链接中的产品参数说明中未发现词语“抗菌”。在询问过程中，经营户承认其曾使用过袜子功能用途“抗菌”，后来自行改正为袜子功能用途“隐形”。因该公司违法情节轻微，及时纠正，没有造成危害后果，根据《行政处罚法》第三十三条的规定，我局决定不予行政处罚。
④经询问，被举报人负责人承认，之前为了宣传产品，确实有使用上述宣传用语，但经学习了解后，早已修改相关宣传用语。鉴于上述情况，根据《中华人民共和国行政处罚法》第三十三条的规定，我局决定不予行政处罚。
2.违法立案，首违不处罚。
①现场检查未发现你所举报的内容，在询问过程中，被举报方承认曾使用过，后已自行改正。因被举报方违法情节轻微，属于《XX免于处罚清单》第X条的规定情形，并及时纠正，没有造成危害后果，根据《行政处罚法》第三十三条的规定，我局决定不予行政处罚。
②我局于X年X月X日收到余杭区市场监管局的关于X市监管申函X第X号抄告函的回复意见，经检查，在被诉方的网页上未发现你所举报的广告用语。在询问过程中，被诉方承认曾使用过该广告用语，后来已自行删除。因该公司违法情节轻微，及时纠正，没有造成危害后果，属于《XX免罚清单》第X条的规定情形，根据《行政处罚法》第三十三条的规定，我局决定不予行政处罚。
（三）查无下落
营业执照办理放开后找不到当事人在正常不过了，遇到这种情况，一般是终止调解、中止调查、列异、抄告这四步。
1.我局于2020年X月X日收到你的举报，我局执法人员实地核查，发现被举报方未在注册住所实地经营，我局已将其列入经营异常名录，并通过全国信用信息公示系统进行公示。
2.因我局一直无法联系到被诉方，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关规定，我局决定终止调解。同时我局中止调查当事人的违法行为，已将该企业列入异常经营名录（并抄告XX平台要求重新审核该店铺资质），待找到当事人后继续调查。
3.你对XX商行的举报，我局已于XX年X月X日收到并受理。经核查，你所举报的商行未在实地经营，该商行已于XX年X月X日被列入经营异常名录，并通过国家企业信用信息公示系统进行公示。被诉方查无下落，我局无法在法定期限内结案，无法组织调解，现中止调查、终止调解。
4.你对淘宝店铺XXX店的投诉，我局已于X年X月X日收到并受理。经核查后，未能联系到XXX有限公司，现拟将该公司列入异常经营名录，并将该情况抄告给余杭区市场监管局（X市监管申函2020第XBXXE号）。
（四）行政处罚
1.我局已于X年X月X日收到你对拼多多店铺XXX官方旗舰店的投诉举报，与你电话确认已在拼多多平台申请退款，对该公司销售无生产日期、以次充好的口罩，我局已立案调查，待调查结束后处罚信息会在全国企业信用信息系统进行公示。
（五）其他情况
1.我局已于XX年2月X日收到你对淘宝店XX的投诉举报，寄件人XX电话处于关机状态；发货地址为XX地下室，与房东核实该处的租户为XBX。我局已发函余杭区市场监督管理局要求协助调查，提供该店铺的实际经营者、联系方式及经营地址（X市监管协调函字（2020）XXX号），回函后我局将继续跟进调查。
2.我局已于X年X月X日收到你对我局X所的投诉，电话XXXXX为我局X所工作机，工作人员为我局X所工作人员。因你无法提供录音，我局无法核实你所投诉的电话内容，无法证明我局工作人员违规工作。我局会加强对工作人员的学习培训，改进工作方式方法。经查询，我局于X年X月X日收到你的投诉举报，本着为消费者服务的原则，我局组织调解，因你拒绝与商家协商调解终止。对于你称商家欺诈消费者，我局在核查中未发现你所述行为，故不予立案。如你对我局的处理决定不服可以向上级反映。
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