作者：结夏
来源：“医学界杂志”微信号
7月28日，港大深圳医院急诊科危机应对小组受邀在上海市第一妇婴保健院浦东分院开展“医疗暴力零容忍”培训。香港大学深圳医院急诊科医生冷少龙作为主讲，详细介绍了“史上最牛反院暴急诊科”的经验，并让医护们模拟医患纠纷的发生的现场，身临其境的体验“医暴”事件处理流程。
住手！向医暴say no！
近期，医疗暴力事件层出不穷，与内陆其他医院相比，港大深圳医院成熟的医暴处理流程让人眼前一亮。港大深圳医院急诊科从建院至今，共发生过7起患者打骂医护事件，其中4起肇事者都被刑拘，另三起因为情节较轻或无人受伤，以闹事者书面道歉结束。
港大深圳医院曾在官方微博上发表声明：只要出现粗暴甚至暴力行为，一律报警处理，必要时将采取法律手段维护员工合法权益，绝不容忍和姑息。
一时间，暴力“零容忍”的强硬态度让港大深圳医院急诊科声名大噪，成为内陆其他医院学习的榜样，“零容忍”也成为反院暴宣传的核心！
防患于未然：港大医院的防暴“攻略”
1.优化流程，分类就诊，制作明确标识。
分诊是港大深圳医院的一大特色：急诊的患者根据其病情严重程度被分为5类，分流站的护士以此为依据决定病人就诊的优先次序。此外，为减少等待的时间，医院的墙壁、地面上都有明确的标识引导患者就诊。
2.制作宣教视频，在候诊大厅循环播放。视频主要内容包括：急诊科的分诊指南、医院暴力零容忍政策、安保的措施，以及告知患者和家属，如有不满意可向医院病人关系科投诉。
3.和警方全面合作，在医院设立警务室。
4.增加监控摄像头，配备防狼器，安装报警器，加大和保安的协同训练。
5.制定暴力处理流程，培训员工应对暴力的方法。
6成立防医暴危机应对小组。
暴力发生时如何处理？
港大深圳医院急诊科将患者暴力分为三个等级：言辞辱骂、威胁使用暴力、已经使用暴力。
对已经使用暴力的患者，医生们在现场的应对方式如下：
1.脱离现场和肢体接触，保持足够安全的距离，避免进一步被伤害，如果逃离不了，应奋起自卫，但要注意防卫是否过当。
2.使用防狼器，急诊科诊室按下警铃，大声呼救。
3.及时通知保安。平时要尊重保安，有事时他们才能真正提供保护。
4.及时报警，并记录报警时间。
5.拍照、录像作为证据。如果是在视频监控区域，要申请调取视频。
6.寻找现场目击者。虽然在场者都有作证的义务，但现实情况是：一般只有同事愿意作证，其他的患者或家属不一定愿意站出来。
7.按流程上报，及时通知部门所在的护士长，部门主管等。
8.通知人事科相关人员，固定证据，为申请工伤做准备。
9.治疗与验伤。如果同事伤情需要马上处理的，要第一时间治疗，但治疗前要注意给伤口拍照，留做证据。如果伤情不重，不需要马上处理，那可以跟着警方回派出所做笔录。
10.阻止肇事者离开现场，若当事人企图离开现场，保安等在场人员要协助阻止。
11.同传媒界合作，接受访问，把传媒当成合作伙伴，以适当的载体，将医暴的信息传递出去，但注意信息的真实性，切忌造谣。
12.可能需要准备医院营业执照复印件（需要盖章，院务部提供）及部门委托受害者报案处理事宜的文件。
反医暴，态度决定一切！
“零容忍”所表达的强硬态度正是反医暴最重要的环节。港大深圳医院急诊科危机应对小组强调：医护人员在面对暴力时，要不哭诉，不求饶，而是利用法律赋予我们的权利和力量，遏制暴力行为，依法理性维权。
消灭医疗暴力离不开医院领导层和各部门的支持与协助，与执法机关合作，传媒界的支持，以及医护们的坚守共同构成了反院暴的成功因素。
在此，医护人员向广大患者及家属呼吁：如果对医护们的工作有意见，可直接和院方沟通或投诉，但请不要随意辱骂、威胁和使用暴力。最重要的是，社会各界要共同合作，用“暴力零容忍”的态度惩治医疗暴力，还医务工作者安全的工作环境，也还患者正常的就诊秩序。
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