前厅部岗位职责

（二）前厅部经理

[管理层次关系]

直接上级：副总经理

直接下级：大堂副理、前厅主管、礼宾主管

[岗位职责]

1、   执行副总经理的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，向副总经理负责并报告工作。

2、   负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。

3、   主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。

4、   负责本部门安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。

5、   负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质，并深入开展“学先进，找差距”活动。

6、   沟通本部门与酒店其他部室的联系，协调工作。

7、   建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。

8、   审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同销售部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。

9、   考核各管区主管的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。

10、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统

    计和工资、奖金的领发工作。

11、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。

（三）大堂副理

[管理层次关系]

直接上级：前厅部经理

[岗位职责]

1、   执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。

2、   代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。

3、   协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。

4、   熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。

5、   了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。

6、   熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。

7、   负责客人遗留物品的查找、认领工作。

8、   巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。

9、   夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。

10、负责为住店客人联系求医看病事宜。

11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索

    赔工作。

12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇                       

    报。

13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊

    的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运

    部经理批示。

14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，

   员工违纪建议等，并抄报营运部经理。

15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主

    管。

（四）前厅主管

[管理层次关系]

直接上级：前厅部经理

直接下级：商务中心文员、接待员、问询员

[岗位职责]

1、   执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、   负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作。掌握住店客人及营业情况，保证准确排房。

3、   负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审核和签发订房业务电信，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定递交有关部门。

4、   坚持服务宗旨和质量管理，负责总台员工及行政楼层员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。

5、   搜集和更新各类问讯资料和预订资料，并及时查看网络订房，做好预订确认和预订统计。

6、   负责总机长途电话收费签收工作，审核长话局的结算帐单。

7、   负责电话总机房安全工作，严格执行消防安全和保卫、保密制度，保证安全。

8、   负责商务中心财产、设备的管理，注意保养和维修，保证设备正常运转，协助部门做好三级帐。

9、   负责审核商务中心营业报表，核对电讯局的结算帐单，控制易耗品的存量。

10、加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及票据存根资料档案的

    存档管理工作，及新表格和办公用品的领用和发放工作。

11、解决工作中发现的问题，处理工作差错和事故。

12、负责前厅部各类财产设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级

    账。

13、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。

14、负责各班组员工的考勤，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，

    抓好文明班组建设。

（六）商务中心文员

[管理层次关系]

直接上级：前厅主管

[岗位职责]

1、   执行前厅主管的工作指令，并报告工作。

2、   坚持二十四小时值班制，全天候为客人提供高效优质的服务。

3、   及时提供各种小服务，包括订餐送餐、订车、发送电传等，切实做好客人的商务服务工作。

4、   负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和翻译等服务，并登记各项服务结果。

5、   认真完成其它工作任务，并做好交接班工作。

（七）接待员、问讯员

[管理层次关系]

直接上级：前厅主管

[岗位职责]

1、  服从前厅主管的工作安排。

2、  熟悉酒店种种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求。

3、  掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。

4、  严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。

5、  掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。

6、  住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关酒店，为客联系住宿。

7、  接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。

8、  将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑Cheek In 手续。

9、  填报各类营业统计报表。

（八）客房预订员

[管理层次关系]

直接上级：前厅部经理

[岗位职责]

1、   服从前厅部经理的工作安排。

2、   掌握客房预订情况，并按接受预订范围工作。

3、   处理传真和电话预定，填写预订单，并在当天及时回复和确认。

4、   办理所有预订的电脑输入工作。

5、   处理由销售部送来的团体预订或变更单。

6、   提前两天把将要抵店的预订单和原始预订资料同电脑核对，防止差错，并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。

7、   负责将隔天抵店客人的名单及搭乘航班告知店内联络员，做好迎宾接机工作，并为其中要求接送的客人另外填写接机送机通知单，并由礼宾司人负责迎送。

8、   根据离店客人的预算单，在客史中做好补充记录。

9、   为部门在客史档案中查询有关资料。

10、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。

11、负责超额预订，做好时间差预订。

12、掌握客房状况和预订状况，准确排房及时将房号通知有关部门，并控

    制重要团体和客人用房。

13、接到有身份客人预定时，立即报告上级，从    确定是否做VIP接待。

14、接到VIP接待通知，应给前台、大堂副理、公关部、礼宾司下好单

    子，在单子上应注明各种注意事项。若房间需配果篮和鲜花的，也应

向有关部门提前下好单子，让有关部门提前准备好。

15、负责落实前厅部召开的会议，做好记录，撰写记录。

16、负责制作，保存和分送周报表，反映房间订房情况。

（九）宴会预订员

[管理层次关系]

直接上级：前厅部经理

[岗位职责]

1、   按照宴会预订服务工作程序细致、周到的做好接受预订工作。

2、   熟悉各餐厅的菜种、特色、规格标准和可接受预订的容量，礼貌接待和应答客人，给谈好每笔餐饮预订业务。

3、   正确无误地记录预订日期和时间，出席对象、人数、餐饮标准和要求，预订单位和地址，联系人姓名和电话。

4、   按照餐饮标准和要求，拟订菜单，编制宴会预订报表，经经理审定后报送各有关部门进行准备。

5、   负责对外推销洽谈，经常深入市场，沟通与各领事馆、外商办事处、外贸机构和旅行社等各方客户的联系，建立密切业务关系网络。

6、   做好对外广告宣传，制作广告和宣传册子，推广特色产品和配套服务，提高市场知名度，扩大销路。

7、   掌握市场竞争对手的动态，做好市场信息收集，综合和分析利用处理，提出拓展客源的设想和方案。

8、   做好客史资料的积累和建档工作。

（十）商务中心服务员

[管理层级关系]

直接上级：前厅主管

[岗位职责]

1、   服从前厅主管的工作安排。

2、   负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果。

3、   掌握各类服务价目，负责办理收款、结账和现金、票据保管工作并将客人签过名的的付款凭证及时进行电脑入账，核实无误后送交财务部。

4、   核对进报收取者的姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收。

5、   熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。

6、   负责寻找核实无主收代，并做好存档工作。

7、   随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询。

8、   根据前台主管的示意和安排，临时担任客人的秘书或翻译人员。

9、   做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服务。

10、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集客人意见和建议，与各部门沟

    通好，并及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。

11、帮助客人代订酒店会场和联系业务对象。

（十一）总机话务员

[管理层次关系]

直接上级：前厅主管

[岗位职责]

1、  服从前厅主管的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。

2、  坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话。

3、  严格执行消防安全和保密制度，保守通信秘密。

4、  认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。

5、  熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。

6、  掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。

7、  保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常清洁卫生和日常保养工作。

8、  负责沟通与酒店各部门的联系，广泛征求和听取客人及部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。

9、  加强费用控制，负责机房财产设备使用管理，协助前台主管做好三级帐，做到帐物相符。

10、做好值班记录，遵守交接班制度。

（十二）礼宾主管

[管理层次关系]

直接上级：前厅部经理

直接下级：行李员、门童

[岗位职责]

1、   执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。

2、   负责组织和指挥大门迎接、行李服务和礼宾代办工作，保证在规定时间内设立岗的岗位上有岗、有人、有服务。

3、   坚持主客人完全满意的服务宗旨，负责检查行李员、门童的仪容仪表，为他们工作做好计划，考核其工作表现，指导日常工作重点，带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。

4、   切实做好对行李员、门童的岗位业务培训，提高员工的业务素质，保证优质规范的服务。

5、   掌握酒店重要接待任务和重大活动的安排，做好迎宾应接工作，并合理安排人力，确保行李服务的优质高效。

6、   坚持服务现场管理，巡查和督导员工，做到规范服务并合乎质量要求。

7、   保证行李员、门童的工作都记录在行李员卡片上。

8、   负责处理需退邮件的工作。

9、   负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。

10、负责检查门童升降旗帜。

11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方

    面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代

    办及问讯服务，并负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人要求。

12、负责检查或受理客人行李寄存工作，并做详细的存取记录。

13、负责办理团队行李的检查，验收和交接工作，并做好详细记录，负责

    行李设备清洁保养和维修工作。

14、负责代办邮票和保管、添购报刊的订阅和办理雨伞、轮椅车的借还及

    保管工作。

15、接受客人代交物品，代购机票、代订车、船票，代办旅游，代购戏票，

代办托运及修理物品等委托，准确地办理登记手续，并准确、及时、

优质、高效地办理完善。

16、在不违反国家法律与道德的前提下，尽全力做好客人各种委托代办服

    务。

17、负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。

18、沟通与其他管区之间联系，协调好各项工作。

19、坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产设备的管理，协

    助部门做好三级账，确保账物相符。

20、负责各班组员工的考勤考核，了解和掌握员工思想状况，做好思想工

作，抓好文明班组建设。

21、在投诉整理方面，接到大堂副理一周投诉整理后，按投诉内容将其整

理分类，一个月汇总划分给相关部门，让其处理结果及其内容分类   

存档。

22、当接到大堂副理疑难问题投诉记录时，按投诉内容分类，划分给相关

    部门，要求他们在最短时间内处理解决，将处理结果反馈给大堂副理， 

并将处理结果及内容分类存档。

23、当报给相关部位的投诉没有得到及时反馈时，应将投诉内容整理直接

上报总经办，由总经办追究其责任。

24、在分类整理投诉内容及存档时，要做到详细、认真、公平、公正。

（十三）行李员

[管理层级]

直接上级：礼宾主管

[岗位职责]

1、  服从礼宾主管的工作安排。

2、  掌握酒店最新的客房状态，餐饮情况及其它有关信息。

3、  留意大厅及行李部设备的卫生，经常打扫，保持清洁，注意保养。

4、  留意安全指南和大厅内其它布告，保持其正常放置，及时撤换近期的     

   告示牌，并撤至指定的存放地点。

5、  对抵店客人表示欢迎并主动为客人提供帮助，指引客人入住登记处。

6、  按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次

   运送情况做好记录。

7、  按指定位置认真站岗，密切注意来往客人的动态及其所携带的行李，防止行李丢失。

8、  负责在店客人行李的寄存登记、保管和领取工作。

9、  替客人办事，帮助换房的客人提行李，为酒店内的长住办事处提供帮 助。

10、及时准确递送报纸、邮件，并做好签收记录。

11、协助做好大堂寻人服务。

12、协助门童为客人拉车门。

13、与礼宾司密切配合，主动热情地为客人服务，并按规范介绍酒店各项

    服务设施。

14、通宵值班应服从大堂副理的指挥和应急调动安排，协助大堂副理，保

    安员维持大堂的秩序。

15、认真填写交接班本，记下已完成工作内容及有待下一班继续完成的工

    作，写上日期、时间及姓名。

（十四）门童

[管理层级关系]

直接上级：礼宾主管

[岗位职责]

1、  服从礼宾主管的工作安排。

2、  按照服务流程迎送客人，提供拉门和拉车门服务，并对抵店客人表示欢迎，向离店客人道别。

3、  维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通。

4、  主动热情为离店客人招引出租车，督促预订车辆准时出发。

5、  阻挡精神病患者和衣冠不整者及宠物进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安人员到大堂副理联系，妥善处理。

6、  准确回答客人的询问，主动做好服务工作。

7、  保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。

8、  下雨天，为客提供雨具存放保管服务。