店铺人员工作职责与要求
一、店铺环境要求
1、随时主动清理货场的垃圾，保持货场卫生；
2、静场时，同事主动制造货场气氛，如（主动执板、留意货场卫生等）；
3、留意顾客对店铺内的灯光、室温、货场陈列等环境情况的反应并及时知会
主管，让其作出更适当的调整；
4、静场时，主动检查鞋板是否整洁并及时整理。
二、店铺运作要求
1、收 货——能清晰核点货品数量及签收提货单；
2、验 货——当货品进入店铺仓库之前能再作一次的品质检定，如发现有
问题之货品（如发现单只、顺脚、鸯色、鸯脚）要及时知会上级主管或公司并及时申请退货，如收到货品超过三天没有知会公司者，其责任将由该店全体员工共同负责；
3、上 架——验完之货品能根据货品的款号，码数、颜色按要求上架。能自
觉迅速清理货场杂物，并迎接每一位顾客；
4、店内补货——留意店内货品和销售情况，缺码时要及时补货并知会所有同事，（以免同事给顾客介绍缺码之货品）；
5、整理货仓——能将仓内货品分类(主款/副款/颜色)摆放.清理干净仓库.，保持整洁；
6、转 货——能按要求将货品检验并点算好完成转货手续后直接转走，要求按公司发出指令日期执行；
7、退 货——要按公司退货程序，先提出申请并经同意后方可实行；
8、收 银——能按收银的正常收银程序完成；（专柜：要按其商场的要求开单。金额一定要清晰。专卖店：须由收银专员负责按正常收程序完成。）
9、陈 列——能按标准要求整理货板,摆好陈列货架及反应效果；
10、清 洁——能自觉主动清理干净货场,随时留意货场清洁卫生是否合格；
11、保 安——能时刻提高警惕性，遇到特发事件及时通知上级主管或保安。
三、内部服务的要求
1、任何时候都要主动使用礼貌用语；
2、保持友善态度和乐观心态，建立融洽的同事关系；
3、严以律已；
4、虚心主动地向有经验员工学习货场运作程序及知识；
5、热心服从公司分配的工作；
6、坦诚说出自已遇到的困难并积极寻求解决方案；
7、在货场中接收到讯息要即时有回应并跟进（注：同事需定时报数，制造气氛报数规定：每天销售对数、金额、开单数量及竞争对手的金额。）
四、货品要求
1、每位员工必须在每季开季前熟识并清晰店铺当季货品。如（款号、价钱、料、货品的存量）；
1、熟悉货品的销售特色；
2、能经常检查货品是否按要求陈列整齐、清晰、令货场焕然一新；
3、清楚店铺十大货品的畅销、滞销产品的库存情况；
4、及时主动反映质量及销售问题；
5、熟悉货场和货仓货品的摆放程序（避免影响取货进度）；
6、遇到缺货，能准确迅速补货，关于货场所缺款号、颜色、码数、能及时准确
地告诉补货同事。
五、店铺守则
1、员工须按每周正常更表上班，不得迟到、早退、缺席、擅自离岗，如有需要离岗必须知会店长/当班其它同事，申请调更、请假必须在上班前知会店长/主管说明原因，经批准后方可请假（病假需提供医院证明），如发现不知会上级主管，私自调班，将直接按严重警告处分；
2、上班必须保持仪容仪表整洁，上班期间不吸烟、同事间不能有勾肩搭背、讲粗言秽语等行为；
3、任何时候不能在店铺范围内吸烟、进食，必须在指定地点进行，并要及时清理，以免影响货场卫生；
4、公司电话不作私人用途，员上班时不得接打私人电话，手机应关机并放于安全地方保管；
5、不得在工作时间内会客或外出购物等；
6、未经部门经理批准，任何人都不能在店铺内擅自拍摄及采访；
7、员工在货场不可聚堆聊天；
8、 无论任何情况下都应礼貌待客，不可与顾客争论；任何情况下，不可对顾客表现出不耐烦的态度、说不耐烦的话和说带嘲讽的话、不可拒绝或推搪顾客想多取鞋试穿或比较不合理的要求；
9、不可擅自拿取店内或同事的物品占为已用；
10、 不可对上司、同事不礼貌，不可不服从上司的工作安排；
11、 在任何情况下，员工拿着手袋、背包等，离开店铺都要自觉打开手袋让当值店长仔细检查，未检查的不可离店，当值店长有权在保安人员在场的情况下要求检查员工的诸物柜或私人物件；
12、 有关公司的销售、人员工资等，员工均不可对外与其它人透露及谈论，
13、 店员必须听从店长直接领导，有责任执行店长指派的各项店务工作并按时完成。
14、 店员必须按店长指示更换货场及橱窗内之货品；
15、 店长、店员有责任留意店铺内的设施及环境。如有异常情况及时向公司汇报，务求及时跟进；
16、 店员之间要做好沟通交接工作，多留意交接本上的信息，如商场有早会，员工要及时记录并传达给其它店员。公司各通告均要清楚并立即执行，并签名；
17、有关商场罚款要即日以书面形式汇报公司，如有隐瞒者，将按制度处分处罚。
18、所有员工应服从公司指派工作地点，同时公司也会尽量考虑各专柜人员情况，无故不赴任者一律以自动辞职处理。
六、处罚制度
处分制度分为三个等级：
1、警告处分（罚款5元/次）
2、书面警告处分（罚款30元/次）
3、严重警告处分（罚款50/次）
u 店铺员工触犯制度任何一条均出口头警告处分；二次口头警告转为书面警告处分；三次书面警告转为严重警告处分。
七、即时解除的处分
1、严重违反店铺守则；
2、经查实有欺骗公司的行为；
3、偷取或损害公司财物的行为；
4、被反映经常工作懒散、怠工行为或被当场发现；
5、拉结党、蓄意敌视、干扰压迫或伤害其它员工的行为；
6、未经公司同意为任何其它雇主工作或经营其它生意或业务；
7、做出一切损坏公司或顾客形象、利益、尊严的行为；
8、不服从公司工作安排；
9、触犯国家任何刑事条例。
注 意 事 項
一、顾客投诉
所有员工均有义务和责任耐心听取客人的投诉，并尽力为客人解决难题或记录客人投诉详情，尽可能即时找出妥善解决办法，如所投诉事件超越员工本人所能使用的权力时，应通知上级主管解决，并需多谢客人指出不妥善之处，在任何情况下均不得与客人发生争论。
二、投诉处理原则
1、首先令顾客冷静，并带顾客到不影响其它顾客选购的地方向顾客解释并提出处理方法；
2、如所投诉事件已超越员工本人所能使用的权力时，先了解顾客所投诉的原因，尽力安慰顾客，并及时知会上级主管。
Mystyle 2010-07-01
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