作者：毛渝
美国MY DENTAL综合牙科
在之前的文章中，我们讨论过精致诊所的特色以及精技医疗的定义（详见：“阅读原文”），下面介绍患者眼中的精技医疗以及实现精技医疗的关键。
之前所说的精技，都是从诊所、医师和专业技术标准的角度来思考的。然而，在临床医疗工作中，还存在着另一个个体和群体，他们会从另一个角度来认识和评价诊所和医师是否提供精技医疗服务。这个个体和群体就是我们的服务对象——患者。
事实上，绝大多数患者对具体的口腔临床医疗技术细节和要求知之甚少。很多时候他们并不懂得专业问题，但仍然对治疗过程及治疗结果很满意，对医师的技术评价也很高的，认为这位医师的技术口碑好，诊所生意很红火。为什么会这样呢？
大家都知道，许多患者不愿看牙的一个十分重要的原因是害怕。患者对口腔医师技术水平高低的评估，除了从治疗效果的好坏来考虑以外，对医师在治疗过程中，操作手法干练流畅、没有废动作、没有医源性疼痛是一个十分重要的考虑因素。
患者是从自己的切身感受来评价医师技术的。因此，一个医师、一个小诊所要想展开精技医疗服务，除了从专业技术标准的角度去思考精技外，还必须换位思考，从患者对医师技术的感受和评价角度去思考：如何在基本手法上提升自己，让患者对我们的技术产生良好感觉。
我的体会是，在治疗过程中，当自己的手指与内心的感觉与患者口腔组织和内心的感觉之间，建立和产生了同步一体感觉效应时，哪怕是一些不起眼的简单操作，如洁牙时的牙面抛光，都会给患者留下不一样的体验与感受。
因此，精技不等于新技，更不是杂技，而是在高标准下的心手合一，是患者对医师技术的感应与认同。这是小诊所，精之所为的基础。
很明显，作为小诊所，并没有人多力量大的优势，做不了大进大出的服务规模和产量。
此外，小诊所更不允许人浮于事，浪费资源。因此，从医疗服务产出的角度来说，小诊所要想做精，关键之一在于提高医疗服务效率。
对于提高医疗服务效率，除了前面讲到的精技医疗与高品质服务群体的培养积累外，从医疗方法和管理策略有来说，常见的做法有包括以下4点。
这一方法是通过有效的团队运作，最大限度地发挥和提高医师和助手在临床治疗中各自的功能和效率。在下期的“人事之精”的话题中，我再做具体解释。
在日常门诊工作，常遇见患者因各种原因而不能来就诊的情况。对于实行预约就诊的诊所来说，一旦发生这种情况，诊所就会空转，没有任何效益。同时，也担误了其他患者的医疗需要。为了避免这样的情况发生，以及弥补这种情况发生所造成的损失，在美国，许多诊所对预约患者实行就诊前24或48小时提醒和替补患者名单，以便准确掌控就诊安排，不发生空档情况。
半口医疗服务顾名思义，就是一次就诊，至少完成半口，乃至全口牙的治疗。其实这一方法的实质就是最大限度地提高单次就诊的医疗服务内容和治疗项目。小诊所不能采用“鸡啄米”式的治疗安排，而应采用收割机片收的治疗模式。
要做到这一点，给每个患者制定出完整系统的口腔综合治疗计划，就成了实现高效服务的先决条件和基础。因为，只有这样，诊所才能根据综合治疗计划的内容和医疗的顺序，安排患者在每次就诊过程中，得到尽可能多的治疗，同时也才能要求医师提供尽可能多的医疗服务。
说到这里，我想提醒一点，尽量最大限度地提高单次就诊的医疗服务内容和治疗项目这种概念和方法，有助于提高诊所的医疗效率和单位时间产值，也能极大地满足患者的需求，减少患者的就医次数，这点大家很容易理解和采纳。
然而，在实现这一目标的同时，实施治疗的医护人员还必须掌握一个度。这就是患者的治疗意愿和承受能力，决不能单纯地从提高效率和产值的角度去强行推销和实施这种方法，此外，更应避免因患者的不同意见而在语言、态度和行为上产生对患者的对抗情绪。
高效的服务，不仅表现在高额的单位时间人均产值和工作效率，还要求在有限时间内，使服务对象对服务提供者产生最大范围的亲合力和满意度。
为了达到这样的要求，除了前面讲到的精技医疗外，我还见到许多诊所要求医师和助手在每次接诊与患者交谈中，在病历中记录一些患者的背景资料和个人兴趣爱好，以便在下一次就诊或电话随访中，利用这些资料信息开启与患者的交谈，迅速缩短人际距离，提高患者对医护人员的亲合力与治疗的配合度。
通过在记录患者病历信息的同时，加入其背景资料和个人兴趣，并通过交流拉近关系，可以为患者对诊所服务满意度的提升建立人情基础。
毛渝，口腔医学博士，曾任华西口腔内科副主任，并受聘于罗切斯特大学，任助理教授。1998年赴西雅图开办MY DENTAL综合牙科诊所，个人年平均诊治患者人次在3500人次/年左右。
撰写并由人民卫生出版社出版发行了《临床综合牙科学》。
（来源：《中国医学论坛报·今日口腔》第77期12版）
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