某种意义上,顾客提出拒绝理由就是发出购买的信号。任何的交易不是一句话就可促成,也不能是只赢不输。顾客暂时的不买或拒绝并不意味以后一样,只要不放弃,就证明还没有失败,只是暂时拒绝而已。要想最后取得绝对性胜利,就要把握顾客拒绝处理的方法,例如以下五大方法：
一、同意立场：
在和顾客进行沟通中,发现时机较成熟,提示顾客购买信息结果受到反对时,千万别心急惊慌,应很自然地站在对方的立场应付,同意顾客看法,让顾客认为自己的看法是对的,同时体现尊重他人,让自己更好地对下一阶段做好准备,千万别和顾客意见形成对立,更不能发生争吵,此时一定要沉住气,十分和气真诚地肯定对方,然后,再做出自己的独到见解,加以顾客的立场进行有效地分析。
比如“其实,刘姐,你刚才所说的我非常认同……
二、反问对方：
当顾客说出拒绝的理由时,很直接地用反问的方式去应付,进一步去挖掘顾客购买需要和显示顾客的想法。反问时,语气要适中,富有强烈的反问语气,使对方受到感染,很容易形成对势回答,比较适合唯诺是尊、稳健思考、自认内行型的顾客。很多美容师几乎都不敢反问对方,其原因主要是怕得罪顾客,形成强制销售,甚至感觉到有点不好意思,开不了口,关键是自我的心理障碍,自我设限太严重。
比如：“我想冒昧问张小姐一句话,既然你觉得都很好,你为什么不购买呢?
三、重述价值：
顾客拒绝购买,这是相当正常的,但基于任何一个顾客不管需求精度强度有多少,都会提出一些相关的问题或不相关问题进行拒绝,关键并不是决定不买,而是想从中进一步确定自己的眼光和判断,得到足够的信心。那么也就是说,在顾客做出拒绝时,美容师对顾客做出相应的解释与说明均有必要。最关键的是,一旦发现是属于人品较好、稳健思考、横蛮疑心、紧张胆怯型的顾客,就要进一步加强对产品的价值讲述,重点强调需求部分,不锁定顾客的需求,帮顾客下决心促成买单。
比如：“刚才我们所谈到的美容品,关键是因为对你的帮助有以下几点……
四、满意分析：
顾客在购买过程中最后的一道防线,也就是对自己作出决定后,而结果是不是她现在购买能得到的。顾客处于这个阶段时,购买的需求已转移,不光是单一停留在产品价值上,而是趋向产品附加价值上,也就是购买心理的最后满足点，在这里,值得注意的是,所有不同类型的顾客,都有此心理需求。在除了对特别顾客采用以上方式时,同时还要重点进行满意分析,来进一步锁定顾客另一类需求,以达成买单。在进行满意分析时,美容师要根据不同类型的顾客、不同的出售方式,结合顾客当时拒绝的反应情况,进行恰当的满意分析、说服,关键是一定要使顾客获得成就感,在进行分析过程,每句话都要有力度和兴奋度,表情要得体,须注意的是:赞美语言不能太多,以免引起顾客误解
比如：“刘姐,请相信,我们已经为你服务3年零3个月了,绝不会来欺骗这么支持我们工作的好顾客,尽请放心,一定会让你满意的。”
五、有效缔结：
处理顾客的拒绝要根据不同程度加以应对,销售人员应对顾客要掌握好时问度和效果度。时间一般不能拖得太长,以免顾客发生需求转移或心理不悦,同时还要注意掌握好效果,往往很多美容师容易走入误区,喜欢用很多方法和时间去处理拒绝,想达到成交地步。专业的美容师就不会犯这种错误,因为懂得把握时机进行有效缔结。很多美容师认为有效缔结就是针对成交而用,其实对于不同情况,应进行有效缔结,不管是成交或失败。该成交时如果还不进行有效缔结,后果很可能就会发生变化。成交不了时拒绝问题处理,如果不进行有效缔结,后果会更糟。
在此切记:顾客在决定购买时,心里的波动非常大。有效缔结不论对成功或失败,都是关键之举,在顾客的拒绝并没被排除时,就要很恰当地采用五种成交方法进行促成,如顾客拒绝弃议排除后,没有购买信号,同样应巧妙运用成交方法进行幽默的“真演”,以便达到“假戏真做”或为下次促成找到切入点。
对大家说：针对顾客所提出来的异议,不用害怕和恐惧,应该正确地去面对。如以上案例所展示,把应对拒绝五步骤有效地组合在一起,产生了更好的效果。
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