空巢、失能、留守，在当今老龄化社会养老问题中，这3个关键词正成为摆在整个社会面前的一道民生考题。
由政府买单，为6类老人购买居家养老服务，让老人不用离开熟悉的生活环境，也能得到助老员提供的专业服务。今年年初以来，安阳市在河南省率先开建“无围墙养老院”的经验受到国内各级媒体的广泛关注。
10小时：一名助老员的一天
张爱梅的一天是从早上6时开始的。11月22日，惦记着当天服务的老人家里还有一床被褥要缝，家住龙安区三分庄村的她天还没亮就骑电动车出门了。从三分庄村到北关区南漳涧村，张爱梅要骑15公里，穿行大半个城区，赶到王玉英老人家时，还不到早上8时。
王玉英和老伴儿卢桂林今年都70多岁，一个偏瘫躺在床上，一个患病手术后行动不便。当初，听说父母可享受政府购买居家养老服务时，老人的5个女儿都认为，擦桌子扫地这样的小事儿不需要外人来帮忙。“你们都有自己的工作和家庭，总有忙不过来的时候。到时候一个电话，我们的助老员就会上门提供助老服务。”听了市老龄委工作人员的解释，她们抱着试试看的态度为父母预约了线下助老服务。没想到，助老员张爱梅每个月上门来服务，不嫌脏不嫌累，总抢着干家务活儿，大大减轻了她们照顾老人的负担。
早上9时，擦完玻璃的张爱梅打开电视让两位老人看。她一边跟老人聊天，一边把上次拆洗的被褥铺好缝起来。两个小时后，被褥已缝好。此时已近晌午，王玉英的大女儿为父母做好了午饭，她请张爱梅帮忙继续照顾父母，自己急匆匆地上班去了。张爱梅熟练地把床摇到半高，把面条放到小桌板上。卢桂林虽然偏瘫说不清楚话，但自己能吃饭，而王玉英术后行动不便，需要张爱梅喂饭给她吃。一切收拾停当，等来接班照顾老人的三女儿后，张爱梅点了几下手机，显示这个助老服务4小时的工单任务完成，她又急匆匆地赶往下一位老人家中。
最多的时候，助老员张爱梅一天要上门服务5位老人，工作10个小时，而张爱梅觉得，和老人相处一天是忙碌而幸福的。
150个工单：城市印下他们的足迹
安康通公司是市政府购买居家养老服务承接方，像张爱梅一样的助老员，该公司有80多名，年龄最大的60多岁。每一天，他们都用脚步丈量着这座城市的角角落落，用自己的爱心温暖了一个又一个失能老人的家庭。
11月23日，完成工单137单，提供上门服务274个小时，话务呼入130个、呼出601个；11月24日，预约工单126单，提供上门服务252个小时。数据是枯燥的，但是，这些工单数据背后，是这座城市印下了80多名助老员的足迹。安康通公司线下主管路素青告诉记者，刚进入冬季，接单量还不太多。随着天气渐冷，需要上门助老服务的工单会越来越多。据上半年统计数据显示，安康通公司每天平均要出150个工单，这意味着全市150名老人足不出户，就可享受政府提供的助洁、助浴、助行、助餐、助医、助聊、助学等10类50多项服务。“电话一打，服务到家”成了老年人的口头禅。
助老员每天用手机接到工单后，必须在规定时间完成任务，而城市这么大，有多少楼院藏在陌生的街道？他们骑着电动车一条胡同一条胡同寻找工单上的地址，每个助老员都有找不到地址迷路急哭的经历。与每天辛苦上门服务的助老员一样，路素青每天都要去不同的老人家中回访，调查老人对助老员服务的满意度，了解他们还有哪些线下助老服务需求。助老员无私奉献的精神感动了居家养老的失能老人，一封封感谢信雪片般飞来。“关爱老人服务周到”“顺民意暖人心 不是亲人胜似亲人”，烫金的大字在锦旗上格外醒目，每一面旗帜里都有一个感人的故事。
3159名老人：幸福敲响家门
居家养老为老年人在自己家中安享晚年提供保障，因此被誉为最温情、最人性化的养老模式。目前，全市已有3159名符合条件的老年人被纳入政府购买居家养老服务体系，预计今年年底再新增2000人，最终实现政府购买居家养老服务在城区全覆盖。
助老员怎样接单？他们的服务是如何被监督的？在市“12349”为老服务信息中心，记者找到了答案。这里电话声此起彼伏，有10台坐席，接线员有条不紊地记录着来电老人的预约上门服务信息。11月24日上午10时整，在为老服务信息中心系统后台，记者看到电脑地图上标注了不同颜色的圆点，这分别代表当天预约的126个工单的不同状态：线上接单、线下助老员在途中以及服务完成情况。
该信息中心工作人员告诉记者，这里的接线员24小时值班。老人打来预约服务电话后，接线员会把工单信息录入电脑，并派单给助老员。每完成一项任务，助老员点击手机后，为老服务信息中心都能收到指令。当天所有工单结束后，接线员会挨个儿电话回访，了解助老员上门服务的情况。
目前安阳“12349”平台已录入老人信息近12万人，全市共为符合条件的老年人发放了1400余部专用手机，与489家商家和服务机构签订了加盟服务协议，与医疗机构联合开展了30余次义诊活动，为1000余名老年人进行了体检。同时，“12349”为老服务信息中心还提供主动关爱电话42645通，紧急救援1例，提供生活助理类服务18274人次，为3万余名老人提供了主动关怀类服务，被老年人亲切地称为“无围墙养老院”。
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