投诉处理与服务补救技巧提升

● 课程背景
   我们都这样遭遇过：客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹，他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外,当客户的现场抱怨或投诉排山倒海，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪， 
  本课程透视世界知名服务公司处理客户投诉的成功经验，使你应对客户突然而来的投诉，从容不迫。在网点现场将危机巧妙转化，化险为夷化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。
 
● 授课形式：标杆案例教学法 + 现场角色扮演法
● 授课讲师：邹文强

● 课程收益：
     1、掌握基本的服务理念与技能
     2、掌握基本的客户沟通技巧
     3、充分认识有效处理客户投诉对的意义
     4、正确处理客户投诉，提升公司的正面形象；
     5、学会自我情绪控制，保证服务客户态度积极。
     6、知晓客户投诉动机，掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧；

课程纲要：
模块一、积极工作心态与自信心塑造
    情绪决定着营业厅人员的工作质量。如何控制自己的情绪？如何化解客户的情绪因素？如何使自己快乐的工作？如何变被动的工作为主动工作？
1、七大情绪脸谱
2、工作情绪与压力的调整
1）分享：都市职业人的一天
2）不做“三等人”
3）营业厅六大压力源
4）关于压力的8种错误假设
5）情绪ABC理论
3、积极心态与自信心塑造
1）快乐工作七大提示
2）从积极的问题中挖掘个人潜力
3）自信心的建立
4）营业心态、情绪调整晨会操
 
模块二、服务亲和力与规范优质服务训练
     营业厅窗口礼仪、服务规范是企业服务的眼睛，它是客户感知服务的重要手段，因此必须训练营业厅员工掌握专业的服务礼仪，掌握服务规范，从而树立企业的阳光服务形象，只有具备优质的服务技巧，才能获得客户满意，减少客户投诉或异议的概率。
1、营业员的职业化塑造四大要点
2、营业员职业形象：
      仪容：打造完美的第一印象
      着装：做一个端庄大方的营业员
      举止：做一个专业、得体的营业员
      神态：微笑拉近与客户的距离
3、优质服务规范回顾与演练
1）三声服务
2）业务办理规范
       导购服务规范
       自助引导服务规范
       主动提醒服务规范
       专柜服务规范
       异议处理规范
3）营业员语言亲和力训练
注：服务关键步骤、动作每人轮流演练，老师当场辅导指正，并将学员演练的自我最佳迎姿、坐姿拍照留影给学员日后参照和课堂回放
 
模块三、业务处理能力提升
  客户到营业厅的最直接目的之一就是办理业务和解决疑问，他们十分在意办理业务的速度，而业务处理能力直接影响营业员的业务处理效率，从而影响客户的等候时间，最终影响客户对营业厅的满意度，严重的还会导致客户投诉。
1、业务处理能力à效率à等候时间à满意度
2、业务处理能力提升八大技巧
3、培训与自我培训
4、提高班晨会的效率与效果
 
模块四、客户沟通能力提升
    营业厅高效沟通决定外部服务质量。我们要能回答：如何与客户进行高质量的沟通？如何引导客户的思维？如何化解客户的不满与异议？沟通的手段都有哪些？哪些是最有效的方法？如何增强营业人员自身的影响力？
1、营业厅高效沟通三大核心要素
2、营业厅高效沟通八大原则
3、营业厅高效沟通的六大状态同步
4、沟通技巧运用
1）沟通中的倾听
2）沟通中的提问
3）沟通中的反馈
4）沟通润滑剂
5）沟通同理心
 
模块五、有效处理客户投诉的技巧
1、投诉客户希望得到什么            
2、你对投诉客户的误解
3、你对投诉的错误态度              
4、投诉客户希望得到什么
5、有效处理客户投诉的原则
（1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速
6、有效处理投诉的六步骤
（1）鼓励客户发泄，排解愤怒       
（2）充分道歉，控制事态稳定
（3）收集信息，了解问题所在       
（4）承担责任，提出解决方案
（5）让客户参与解决方案           
（6）承诺执行，并跟踪服务留住客户

模块六、如何减少投诉的产生
1、销售优良的产品
2、提供优质的服务
（1）个人仪表；                   
（2）专业的素质；
（3）非语言沟通；                
（4）说"不"的技巧
3、提供差异性的服务
（1）帕累多80/20原则；            
（2）差异化服务的好处；
（3）建立客户数据库；             
（4）服务因人而异
4、建立伙伴关系
（1）关系金字塔；                
（2）提供超值服务

邹文强讲师介绍

　　中华企管培训网特聘讲师，知名的企业中基层管理人员培训导师，被业内誉为班组长实战培训领域“首选培训师”目前是致力于管理者职业素养与管理技能提升训练，以及班组建设与营业厅管理的实战派讲师，尤其《打造高效能班组长》单一课程授课总量已经达200期，现担任国内多家高校、咨询培训机构的核心顾问与合作讲师。中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、南方电网各省、市公司，以及核心商业银行各分行、支行的长期顾问。

　　先后受到大型国企、民企和跨国外企三种不同性质企业氛围的熏陶，从一个普通的岗位人事助理开始成长，历经人事助理、人事主管、人力资源经理、培训经理、营销总监、运营总监、副总经理、高级顾问、专职讲师等多个职务的历练，从一线员工、基层主管、中高层管理者、企业顾问等不同视角去观察企业、审视企业和服务企业。

　　授课风格及主要方式：实战、实用、实操，紧密结合学员工作实际，以管理案例为核心，组织学员互动参与，启发与引导参训学员获得更多的工作上解决实际问题的思路、方法和工具。