【酒店内参】对于客房服务，相信不少的酒店人都有一些误区，认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单，其实，客房服务需要注重的侧重点还很多。今天内参君为大家收集假设了20个简单场景，供各位酒店人参考遭遇如下情况是该如何处理，希望大家在未来的客房工作中能有不错的提升。
1．当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；
（2）遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；
（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。
2．准备清理续住房间时，客人在房间内，怎么办？
（1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；
（2）在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；
（3）如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；
（3）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；
（4）清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门
3．遇到客人醉酒，怎么办？
（1）通知领班和大堂副理或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房 可请一位同事帮忙；
（2）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；
（3）征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。
（4）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。
（5）若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。
4．发现客人在房内使用电器时，怎么办？
（1）客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；
（2）如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务；
（3）及时将情况报告上司
5．客人让服务员代买药品，怎么办？
（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；
（2）向客人推荐公司附近的的医院或医疗室；
（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。
6.客人不在房内而房中电话响，怎么办，服务员此时不宜接听电话，原因是：
（1）客人租下这房间，房间使用权归客人；
（2）考虑维护客人的隐私权；
（3）避免产生误会
7.遇到临时停电，怎么办？
（1）客房服务人员应保持镇定；
（2）以清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；
（3）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人；
（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；
（5）客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好解释工作；
（6）正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。
8.在清理房间时，客人回来了，怎么办？
（1）首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认，确定这是该客人的房间；
（2）应向客人表示是否稍候再整理房间；
（3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。
9.客人要求加床时，怎么办？
（1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续；
（2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；
（3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；
（4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。
10．客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？
（1）首先应立即到房中实地检查；
（2）如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；
（3）如属设备维修问题，应向客人道歉；
（4）征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；
（5）维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。
11．发现楼层有火情，怎么办？
（1）首先应保持镇定，如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行灭火。
（2）报告公司消防中心和酒店前台
（3）公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客人。
（4）按照消防培训知识进行科学逃生和疏散
（5）如火势蔓延，应立即拨打“119”报公安消防局。
12.发现客人在房内争吵、打架，怎么办？
（1）立即报告大堂副理和保安部；
（2）将双方客人劝离现场；
（3）密切注意事态发展；
（4）做好交接记录；
（5）在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔
13.重要客人来到酒店时，应该怎么服务？
（1）在大门口进行迎接；
（2）应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法；
（3）按客人人数上欢迎茶。
（4）安排服务人员进行24小时服务。
14.与客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽，怎么办?
（1）需用手掩住口鼻；
（2）转身背对客人；
（3）之后向客人道歉；
15.发现客人单独在房内不断喝酒，怎么办?
（1）客房服务员特别留意该客人动态；
（2）适当情况下可借入房服务观察客人，但注意由两名服务员一起进房，切记单独进房；
（3）通知大堂副理或值班经理，由大堂副理或值班经理了解情况，并劝告客人不可过度饮酒；
16.客人称房卡遗留在房内要求服务员为其开门，怎么办?
（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门，并做好记录；
（2）如客人无欢迎卡，则到前台台核对身份；
（3）前台核对身份无误后，通知客房服务服务员；
（4）服务员给客人开门，并做好记录；
（5）如果是十分熟悉的客人，可以为其开门，但要做好记录；
17.被客人呼唤入房间时，怎么办？
（1）被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；
（2）进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；
（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上；
18.做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
（1）做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；
（2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；
(3)征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿；
19.为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？
(1)由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送小礼品或小费给服务员，以表心意；
(2)服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会与不愉快，服务员应暂先收下，并表示谢意，事后应向上司说明情况）。
20.客人向你纠缠时，怎么办？
（1）当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；
（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；
（3）当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。
当然了，除了面对客人，客房服务耗时最多的工作还是客房打扫了，内参君为各位酒店人准备了相应的口诀，供大家快速的掌握打扫的技巧与顺序。
1. 客房卫生清洁口诀
备与进——备车进房，准备足
撤——撤脏换新，不遗漏
铺——铺床前后，要平整
洗——洗刷洁具，常新亮
抹——抹尘上下，照顾周
补——补齐客品，样样全
吸——地面整洁，无灰尘
查——清洁收尾，再回头
记——记录时间，在心头
2. 客房的清洁卫生质量标准——十无
壁无尘网 —— 四壁无灰尘，蜘蛛网。
地无杂物 —— 地面无杂物，纸屑，果皮，烟头。
床无污损 —— 床单，被套，枕套表面无污迹和破损。
浴无味洁 —— 浴室清洁，无异味。
金无污锈 —— 金属把手无污锈。
家具无渍 —— 家具无污渍。
灯无尘损 —— 灯具无灰尘，破损。
具无污痕 —— 茶具，杯具无污痕。
楼无六害 —— 楼面整洁，无“六害”（指老鼠，蚊子，苍蝇，蟑螂，臭虫，蚂蚁的危害）
房无死角 —— 房间无卫生死角。
清理后的房间要做到——六净 四壁净。 地面净。 家具净。床上净。洁具净。 物品净。
客房工作中，难免也会需要遇到一些外国客人，内参君认为，掌握一门外语的难度是很大的，而且需要很多时间，但是拥有丰富的词汇量总不会是什么坏事，为此，内参君为各位酒店人找全了酒店客房物品英文单词，希望对大家有所帮助：
中文
英文
中文
英文
沐浴露
bath faom
咖啡
coffee
洗发水
shampoo
咖啡伴侣
coffee mate
润肤露
body lotion
健康糖
diet sugar
大香皂
bath saop
白糖
white sugar
小香皂
hand saop
黄糖
brown sugar
浴帽
shower cap
便签纸
note pad paper
牙具
toothbrush
普通信封
normal envelop
梳子
comb
航空信封
air-mail envelop
须刨
shaving kit
信纸
letter head
棉签
conton buds
航班确认
flight confirm
指甲锉
emery board
传真纸
facsimile
卫生袋
sanitary bag
客房维修单
guest room
maintence
擦鞋布
shoe shine
cloth
洗衣单
laundry list
圆珠笔
ball pen
请勿打扰卡
DND card
铅笔
pencil
浴袍卡
bathrobe card
针线包
sewing kit
请勿打扰卡
DND card
购物袋
shopping bag
请即打扫牌
make up room
card
火柴
match box
您的评价
your comment
搅拌棒
stirrer
致总经理信封
to the general
manager
丝瓜烙
loofah
环保卡
enviroment card
口纸
napkin paper
垃圾袋
rubbish bag
杯垫
coaster
卷纸
toilet paper
牙签
toothpick
面巾纸
tissue paper
红茶
black tea
矿泉水
mineral water
床
bed
电视节目夹
TV channel
holder
绿茶
green tea
可乐
cocacola
墙砖
wall tile
雪碧
sprite
天花
ceiling
虎牌啤酒
tiger beer
地板
floor
椰汁
coconut juice
门把手
door knob
橙汁
orange juice
物品架
guest supply
shelf
冰箱
frige
大理石
marble
空调
air condition
咖啡桌
coffee table
排风扇
exhaust fan
杂志
magazine
毛巾架
towel rack
植物
plant
卷纸架
roll paper rack
地角线
floor shirting
应急灯
emergency light
消防淋头
springker
微波炉
micro oven
挂衣钩
cloth hook
饮用水
drinking water
淋浴开关
shower
controller
缝
gap
浴缸扶手
bathtub railing
花瓶
vase
冲水器
flush
花
flower
床轮
wheel
梯子
ladder
沙发
sofa
工作车
maid trolley
扶手
armrest
清洁篮
maid basket
落地灯
standing light
吸尘器
vacuum cleaner
窗框
window frame
柜子
cabinet
阳台
balcony
电脑
computer
百叶窗
shutter
床头柜
bed side table
连通门
connecting
door
床头灯
bed side lamp
汤勺
tea spoon
门合叶
door hinge
冰桶
ice bucket
美容镜
manifier mirror
床垫
matress
螺灯
shell light
马桶
toilet
杯子
glass
马桶盖
toilet cover
咖啡杯
tea cup
马桶座
toilet seat
咖啡碟
saucer
床座
spring box
口纸杯
napkin paper holder
插座
plug/socket
托盘
tray
开关
switch
便签夹
note pad holder
小床单
bed
sheet-single
浴帘
shower curtain
中床单
bed sheet-queen
床裙
bed skirting
大床单
bed sheet-king
门
door
小床帕
bed pad-single
门琐
door lock
中床帕
bed pad-queen
双琐
double lock
大床帕
bed pad-king
安全链
safety chain
内枕套
inner pillow
case
猫眼
spy hole
外枕套
pillow case
衣柜
closet
小被子
duvet-single
衣架
hanger
中被子
duvet-queen
木衣架
wooden hanger
大被子
duvet -king
裙架
skirt hanger
羽绒枕头
pillow down
feather
西装架
suit hanger
晴纶枕头
pillow sythetic
保险箱
safety box
婴儿毛毯
baby blanket
鞋拔
shoe horn
婴儿枕头
baby pillow
衣刷
coat brush
小被套
duvet
cover-single
鞋篮
shoe basket
中被套
duvet
cover-queen
熨斗
iron
大被套
duvet cover-king
烫板
iron board
大浴巾
bath towel
洗衣夹
laundy holder
中巾
hand towel
洗衣袋
laundy bag
小方巾
face towel
行李架
luggage rack
地巾
bath mat
电视机
TV set
浴衣
yukata
电视柜
TV cabinet
浴袍
bathrobe
抱枕
cushion
热水壶
water boiler
遥控器
remote control
垃圾桶
rubbish bin
壁画
wall picture
吹风机
hair dryer
壁画灯
picture light
墙
wall
窗帘
curtain
淋浴喷头
shower head
遮光帘
black out curtain
浴缸
bathtub
纱帘
sheer curtain
皂碟
soap dish
窗帘杆
curtain puller
皂台
soap container
窗台
window sill
晾衣盒
cloth line
holder
书桌
desk
淋浴门
shower door
台灯
desk lamp
不锈钢
steeless
台灯罩
lamp shape
体重称
weight scale
冰夹
ice tongue
全身镜
full length
mirror
迷你吧夹
mini bar rack
网线
internet cable
开瓶器
bottle opener
接线板
extension cord
迷你吧帐单夹
mini bar voucher folder
剪刀
scissors
天线
atenna
床板
bed board
信号
singal
婴儿床
baby cot
图像
picture
藤椅
cane chair
旅游地图
guide map
报纸
newspaper
手套
rubber grove
精油
masage oil
冰块
ice cude
香熏炉
burner
制冰机
ice making
machine
绳子
line/rope
松动
loose
消毒柜
desinfection
服务指南
compendium
马桶刷
toilet brush
椅子
chair
浴缸刷
bathtub brush
脚垫
stool
杯刷
glass brush
钥匙
key card
面巾纸盒
tissue paper
holder
行李
luggage
面盆
basin
服务员
room attendant
水龙头
water tap
贵宾VIP
very important
person
活塞
basin stopper
领班
captain
镜子
mirror
主管
supervivor
电话
telephone
经理
manager
床头板
bed board
总经理
general manager
