物业品质管理日常工作流程

与员工违纪处罚单

1.0品质管理部直接向公司行政人事部及总经理负责，全面负责公司品质检查工作。

1.1每天佩戴公司品质检查证，各项目管理处每天需对所辖各部门日常工作一次日常巡检，每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚；

1.2督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善；

1.3品质检查项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定；

1.4负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施；

1.5负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于每月底在客户服务中心公示栏公布；

1.6编制每月汇总项目当月的检查情况，编制品质月报；

1.7组织召开月度品质检查专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查；

2.0品质检查流程：

2.1检查标准为各部门服务标准、内容执行情况；

2.2处罚标准参照公司员工行为规范、员工手册等管理内容；

人员在岗情况及是否迟到、早退。

3.0保洁管理部：

3.1绿化道及消防通道检查有无杂物，枯枝，落叶等

3.2主干道有无烟头纸屑等杂物

3.3楼梯道有无杂物，地面是否干净，扶手是否有灰尘，窗台、消防栓等是否有积灰。

3.4天台、车场是否整洁。

4.0秩序维护部：

4.1白班、夜班。

4.2门岗着装，头发胡须，站岗姿态情况。

4.3坐岗态度，各种记录情况。

4.4岗亭内外卫生情况。

4.5巡逻人员位置，巡逻记录情况。

5.0交接班记录

5.1秩序维护部培训记录，抽查培训情况，有书面和口头方式。培训内容要有与他人发生矛盾时的处理方法。

6.0中控室

6.1中控人员值班状态，监控记录

6.2打架斗殴、火灾、被盗、应急预案及其掌握情况。

维修服务部：

6.3设施设备是否运行正常，设备房的卫生，设施设备保养记录及报修处理效率情况。

7.0客户服务部：

7.1客服状态，客服中心卫生，资料物品的摆放整洁、档案资料整理归纳。

7.2档案资料包括：业主资料，装修资料（登记、巡查、验收），空置房登记，商铺及出租房登记等。

8.0管理处：

8.1每月工作计划、总结、实施，每天对各部门的巡查记录。每月的业主满意度调查及其分析、培训记录。每周的例会签到表和会议记录。执行公司的指令和任务。

8.2负责夜间24:00-8:00（根据实际情况调整）佩戴公司品质督导证，督导项目公共环境情况、秩序维护部现场各岗位执勤服务情况、客服部接待及报事处理情况、维修服务部维修及报修处理效率情况；携带公司违纪处罚单（现场发现严重违纪直接开处罚单），并对各重要岗位签字情况确认而留下检查痕迹，按规定填写当日项目品质值班评估记录。

附件一： 员工违纪处罚单

姓名：  单位：  部门：  日期：

处罚形式:口头批评□通报批评 □警告 □降职 □撤职  □解除劳动关系 □其他

处罚原因,违纪事实及处罚依据：

经济处罚： 员工签字：

部门意见：

行政人事部门意见：

领导审批意见：

备注：如不同意违纪事实可另外签写违纪申诉单，两份表格均拒不签字视为同意违纪事实但抗拒处罚，由在场证明人（两人或以上）在员工签字处签字证明后按照程序呈递，撕毁处罚单或有其他过激行为的，视后果严重程度予以相应处罚。

附件二： 员工违纪申诉单

姓名： 所属部门：  工号：  填表日期：

处罚形式： 处罚金额：  处罚时间：

处罚事由：

个人陈述理由：

员工签字：

部门意见：

行政人事意见:

领导审批意见：

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2月17-19日

物业绩效管理与品质管控

北京

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