《创新与企业家精神》第二十六讲：机场里的动物园

建立原则，开展实践，创立学科                     ——德鲁克

阅读：基于流程需要的创新，组织中的每个人都知道需求的存在。但是，人们常常对它无动于衷。而一旦出现创新，人们立即把创新视为“显而易见之事”，并很快当作标准。（《创新与企业家精神》第五章）心得：你能否猜一下这张图片是我在哪里拍的？

我问过很多同学，大多数人会说：这是是动物园。但其实他们都错了。这是机场：上海虹桥机场。每一次到虹桥机场，都会发现一个有趣的现象，那就是各种各样的动物。初到机场会有些纳闷，但只要问一下工作人员马上就会知道，这些动物的指向是地点，比如M1就是大象，1F就是袋鼠。

为何要如此呢？

如果你经常要去机场就会知道，叫到网约车并不难，难的是找到网约车，我甚至有一次在北京南站遇到了过一个哥们，半个小时也没有叫到车，最后向我求救，求我把他拉出南站那个压抑的地下停车场-他只想出去透透气。

这是因为地点难找，更多的情况下，是我们叫了网约车之后，因为口音的原因，反复说明地点，比如B1、BM1、M1……遇到了上年纪的人就更麻烦了，双方就在这个地点上反复拉扯，不知所谓。这样，你就知道为什么虹桥机场为什么要设置这样的形象了吧？这就是流程的需要：所有下了飞机的客人都需要解决乘车的问题，而找到网约车是流程中的一部分。不要小看这小小的举动，它就来自对顾客的观察，把一个不协调事件做了处理，结果就是我在虹桥机场找网约车是最顺的。

何谓流程需要？它有几个特征：第一、既不模糊也非笼统，而是相当具体，比如像找网约车这样的事情。第二、可能利用的是不协调事件，也可能利用的是人口统计特征，虹桥机场的案例用的就是不协调事件。第三、流程需要并非源于内外环境中的事件，而是基于有待完成的工作。对于乘客，他们的工作就是找到网约车。第四、它完善现有流程，替换薄弱环节，用新知识重新设计旧流程，在这个案例中，只是加了一个动物标识，整个流程就不一样了，司机会跟乘客说：“到大象这里来”。第五、它有时通过补齐缺失环节使某个流程成为可能。怎么样，是不是很有意思？看一看身边有没有这样因为流程而进行的创新吧。

只要你细心观察，就会发现他们的无处不在。