编者按：一家年门急诊量260多万人次，每日近10吨饮片流量，能够确保每袋饮片都是精品饮片。自煎取药等待时间平均38分钟，中成药、西药等待时间平均3-5分钟的大型综合性三级甲等中医医院，抓药窗口根本看不到排队候药的队伍，这是如何做到的呢？ 中国中医科学院西苑医院成立于1955年，是新中国成立后由中央政府建设的第一所大型中医院，是中国中医科学院第一临床医药研究所、老年医学研究所、心血管病研究所、临床药理研究所，北京大学中医药临床医学院，是一所集医、科、教、保健为一体的大型综合性三级甲等中医医院、全国示范中医医院。2016年门急诊服务量超过266万余人次，日均服务患者近9000人次，最高峰日门急诊量达到13000人次。 西苑医院药事服务体系是以合理用药为核心，信息化为依托，集自动化药品调剂、合理用药、安全用药、教学科研为一体的体系。药剂科是北京市“十二五”临床药学重点专科，国家中医药管理局中药特色技术传承人才培养基地；国家中医药管理局及北京市中医药管理局膏方培训基地；北京市中医管理局颜正华临床中药学学科服务基地，北京市药物警戒站，北京市示范中药房。 一家年门急诊量260多万人次，每日近10吨饮片流量，能够确保每袋饮片都是精品饮片。自煎取药等待时间平均38分钟，中成药、西药等待时间平均3-5分钟的大型综合性三级甲等中医医院，这是如何做到的呢？ 让我们带您了解以下3个问题！ 问题1： 市场上中药饮片质量参差不齐，该如何保证饮片的质量，不仅要合格，而且是优秀？
近年来，多种中药饮片质量抽检不合格的报道频频见诸主流媒体，一时间，“中医将亡于中药”的说法喧嚣四起。那么西苑医院的中药饮片，是怎么保证质量的呢？
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优质中药源起
道地药材的采收
南北朝陶弘景曰：“诸药所生，皆有境界”，其实中医自古用药，都讲究个道地性。道地，也就是地道，就是功效地道实在，确切可靠。比如东北的人参，亳州的白芍，河南焦作的地黄、牛膝，甘肃岷县的当归等。我们在源头的环节，就严格把关，保证了优质中药的道地供应。
1988年，在药都安国，医院就成立了安国市神农中药饮片有限公司，1998年成立了“深州市北京神农饮片厂”，2005年在原有基础上，进一步扩大规模，更名为河北百草康神药业有限公司。自此我院饮片全部由院办企业专门负责供应。
为了保证药品质量，医院药剂科和院办产业共同努力，通过查阅历史文献和实验检测得到的数据，结合临床反馈，在尊重传统产区的基础上，重新筛选了部分新的道地药材产区，从根源上确保了患者朋友用药的安全和有效。
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优质饮片关键
药材的加工与炮制
从药材到饮片，中药还要经过一个非常重要的过程：中药炮制。也就是将药材通过净制、切制、炮炙处理，制成一定规格的饮片，以适应医疗要求及调配、制剂的需要，达到增效、减毒和便于调剂、制剂的目的，同时保证药物洁净度，利于贮藏，利于服用，从而保证用药安全和有效。
医院使用的中药饮片目前由医院自己的饮片厂负责加工炮制。2011年，为了适应已经扩大数倍的用药需求，医院独资企业河北百草康神药业有限公司进一步扩大规模，并于2014年12月28日，顺利通过了河北省药监局组织的GMP现场验收，并成为河北省药监局指定的GMP认证检查员实训基地。
医院新扩建饮片厂总投资3500万元，占地面积23200平米，建筑面标准规划建造，配备了智能化直线往复式切药机、转盘式切片机、链斗式包装机、微型精密称重包装一体机等生产设备30余套。在企业进行GMP验收检查期间，得到了河北省食品药品监督管理局认证专家的高度评价，河北食品药品监督管理局计划将百草公司作为河北省内中药饮片行业规范运营的参观实习基地。
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优质中药饮片保障
严谨的实验检测与全程质量监管
从道地药材的采收，到饮片的加工炮制，对每个环节都进行了严格的质量监管。除了应用传统方法检验药材和饮片的质量优劣，还引进了目前国内领先的专业检测设备和仪器，对每种药材和饮片的关键指标进行检测，采用高效液相色谱检测中药中有效成分的含量；引进了高精尖的PCR检测法针对药品的基因进行检测，确保中药的品种基源；配置了包括气相色谱仪、薄层扫描仪等在内的检验仪器，确保供应优质中药，保证用药安全和有效。
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优质中药饮片核心
资深、专业药师的全程追踪
目前，安国市神农中药饮片有限公司有员工20余位，超半数都是为公司服务十几年的老员工，具有丰富的中药鉴别经验；河北百草康神药业有限公司有员工近160人，其中中高级技术职称4人，高级中药鉴别师6人，质量管理人员具备丰富的中药鉴别、中药检测经验，切制、炮制等关键工艺岗位的员工多为从事饮片生产5年以上的老员工，经过长期的锤炼，均具备较强的中药饮片生产经验。20多年的发展历史，院办产业积累了丰富的经验，留下了大批的骨干人才，因为他们的努力，因为他们的不辞辛苦，才有了医院质优价廉的中药饮片。
问题2：
排队候药，患者就医的最后一道门槛？
排队几小时，看病几分钟，似乎是大医院看病的常态。很多病人一早来到医院，等上大半天看上了医生，再经过排队交完费以后，耐心已经消耗殆尽，到了药房取药的时候，若面对依旧是传统“先交方，再取药”的两条排队长龙，心情可想而知。尤其对于中药饮片的调剂，速度远远慢于成药调剂，对比患者历经漫长的就医过程以后的心情，中药房的候药过程便成为了医患冲突最为集中的环节。
2013年8月，经过近一年的调研、规划、设计、建设，中国中医科学院西苑医院门诊药房以全新的面貌展现在患者面前，宽敞舒适的候药大厅，26个发药窗口一字排开，窗口上方的显示屏提醒患者取药的位置，还有语音呼叫服务，令患者耳目一新。
以往候药时间长，需要多次排队交方、取药，许多人因不熟悉医院流程，重复排队，不胜烦扰；现在一张小小的取药信息提示单，标明了预约取药窗口和取药时间，使取药流程简单明了；而更令大家惊奇的是取药速度明显增快了，等候时间大大缩短。这一切多源于门诊药房的一系列信息化自动化建设和流程的再造。
在药房信息化和自动化建设中，我们根据中医院处方、用药、候药的特点，结合新楼软硬件环境，秉承“以人为本，以患者为中心”的服务理念，结合“User Friendly”的设计思想，通过合理化流程设计、提高调配效率和提高发药效率，对患者取药流程进行了创新性的重整与设计，结合了信息化和自动化，开拓创新，进行了一系列全新的设计和改造，使门诊药房内部流程和管理有了跨越性的发展，上升到全新的高度，极大的方便了患者的取药候药。
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打破常规，将等候时间差异巨大的
成药房和草药房对外采用统一
预调配取药模式，简化流程，方便患者
中医院中草药处方多，调剂时间明显长于中成药和西药的调剂时间，使得中草药和成药的候药时间差距极大，以往患者需多次排队交方等候。为方便患者，门诊中草药房和中成药、西药房打破原有思路，取消交方环节，统一采用预调配模式，在患者交费时可以拿到一张取药信息提示单，提示患者预约取药窗口和取药的时间，患者根据提示可自行安排候药时间，流程简单明了，新的门诊药房窗口集中，统一的调配、取药模式让患者理解并感觉便利。
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提高调配效率
是缩短患者候药时间的关键
医院门诊中草药房全部采用小包装中药饮片进行调配，小包装中药饮片是一种新型的小规格饮片包装形式，改变了“手抓戥称”的传统调剂方式，不仅调剂便捷、剂量准确、清洁卫生，且清晰标识出饮片的名称、重量及特殊饮片的煎煮方法，方便了患者，提高了患者的知情度，获得了患者的普遍认可。
同时，药房发扬开拓精神，与华康公司合作开发出中草药智能配发系统，并获得软件著作权，创新实现了大型中医院中草药的预调配模式。智能配发系统可自动接收处方信息，根据患者的不同情况如老年患者、婴幼儿及急诊患者等，以及不同处方的调配时间差异，对处方进行分类处理，以满足不同患者的需求；同时通过合理分配组内资源，优化岗位设置，提高了各类处方的处理效率，使患者的候药时间有效缩短50%以上。
门诊中成西药房引入德国Consis盒装药自动发药设备，包括3台自由落药式自动发药机和1台机械手臂式自动发药机，完成约65%的药品调配工作。设备的控制系统自动接收处方信息，根据药品情况将处方分为：自动调配、半自动调配和人工调配三种类型，分别对应到实时、预配和人工窗口，通过对大量处方数据的挖掘、分析，使药品品规设计科学、合理且符合中医院临床用药特点，实现药品调剂自动化率最大化，最终达到从患者交费到药房调配完成平均约需时3-5分钟的服务目标。
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通过多种方法提高发药效率，
在候药区设置统一的取药呼叫系统
和调配自助查询系统
门诊中草药房和中成西药房采取了统一的调配模式后，让所有患者集中候药，整合两个药房的不同的处方处理和设备系统，设置统一的取药呼叫系统和调配自助查询系统。取药呼叫系统通过两种模式提醒患者取药：一是语音呼叫，同时处理2个药房、26个窗口的取药信息；另一种是文字呼叫，由各个窗口的门头屏显示本窗口取药信息。同时在患者候药区域设置自助查询系统，患者通过扫描处方上的条形码，实时查询处方的调配状态和前面候药人数，让患者实时知晓调配进展，极大的方便了患者。
门诊中成西药房和门诊中草药房，每日承担了6千余人次，近8千张处方的调配、发药工作。药房共26个窗口，1到15号是中草药房窗口，16到26号是中成西药房窗口。过去门诊药房只有8个窗口，由于药房窗口有限，患者大部分时段需在窗口排队取药；新药房启用后，合理调整窗口数量和人员安排，有效提高了发药效率，缩短患者取药时间。中草药从原来的1-2小时缩短至平均38分钟，中成药、西药从原来的20分钟到半小时缩短到平均3-5分钟。
门诊药房的窗口，一方面直接面对患者，与患者产生医患之间的沟通和交流，成为药学为患者服务的最前沿；另一方面，在患者眼中，它代表了我们药房乃至整个医院的整体水平，体现了医院的形象。 新的门诊药房运行已一年多了，高效、高质量的药学服务获得了广大患者的好评；从药剂科角度来看，提高了工作效率，规避了用药差错，缩短患者等候时间，有效提升了药学服务质量。从医院角度来看，深化了医院管理体系、提升了医院的药品管理、安全用药、品牌服务，提升了医院的整体形象，从而创造更多的社会效益和经济效益。
问题3：
代煎汤药，该怎么相信煎药质量？
如今在各大医疗机构和社会药店中，为患者提供“代煎中药”服务的十分普遍，但对于患者来说，摸不到入锅的中药饮片，看不到整个煎药的过程，于是，各种质疑煎药质量的声音也层出不穷。
中药代煎也是医院中药的特色服务之一，门诊煎药剂数以每年递增，为保障医疗及患者的需要，经过了药师们广泛而充分的市场调研和分析，先后完成了流程规划、软硬件设计、设备选型、规章制度和操作SOP进一步完善等工作后，医院的煎药中心于2015年5月开始运行。
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坚持使用我院自有优质饮片
从源头上保证了质量
医院的煎药中心秉承一贯质量第一的原则，坚持使用医院的优质饮片，常用饮片从道地产区采购原料，由医院所属饮片厂按照北京炮制规范进行炮制，其它饮片严格按照药典标准检查质量，确保饮片质量。
煎药中心库房采用信息化管理技术，从验收、在库养护、出入库等实行全过程的质量控制。
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药师把关，通过专业的
处方审核后制定相应的煎药方案
通过信息化流程重塑，医院煎药中心的每张处方都需要经过药师专业的审核，确认后再根据患者的病情和处方用药特点，为每位患者的中药制定最适宜的煎药方案，通过计算机系统传递到煎药中心的控制器上，进行中药的煎煮。
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信息化技术参与，配合完善的操作规程
和制度，实现了可追溯的全过程质量
控制，避免了人为因素造成的质量疏漏
信息化技术的革新，让人为因素影响煎药不规范的可能性降到最低。通过缜密的流程设计，我院煎药中心对整个煎药过程，从调剂至成品煎出的全过程实行了条码管理，通过计算机系统半自动化控制每个环节的实施，最为关键的煎煮过程，国内温度可控并自动实时记录，实现了中药煎药的质量控制与追溯。
同时，配合健全的制度和详尽的操作规范，煎药中心的工作人员全部经过专门的培训，考核合格后上岗，整个中心各个环节和岗位职责清晰，记录完备，也保障了煎药质量和患者的用药安全。
面临医疗行业全面医改的新形势，作为医疗团队中不可或缺的一部分，药师团队必须积极发挥专业特长，针对目前中药从生产到使用整个环节中的每个细节深入挖掘：从源头上正本溯源，坚持传统，保证中药饮片的质量；同时，依托高速发展的电子化、信息化、自动化工具和技术，对传统的手工工作模式进行颠覆性的革新，保证全过程质量可控；此外，积极发挥药师在医疗行为中的专业优势，围绕中药使用的安全、有效、经济、合理等方面，发展中药临床药学，为患者的健康保驾护航。
西苑医院药剂科
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