“投诉那个空姐！”

前几天在饭店吃饭，突然听到后面那桌有人嘀咕了一句：投诉那个空姐。我浑身一激灵。回头看了一眼，那人在饭桌上眉飞色舞，满脸得意。他说的如此轻描淡写，“投诉那个空姐”就好像“再来一碗米饭”一样应该，让我心里很不自在。

提起“投诉”我知道大家都有很多话想说。旅客和空乘，作为服务提供的一方和受用的一方，似乎总有着难以调和的矛盾。

这些矛盾的根源在哪？我浅显的认为，是旅客在“所理解的应该享受到的服务”和“空乘按照航空公司以及民航法规的要求所能提供的服务”之间出现了认知偏差。

其实不管航空公司的宣传做的如何让人动心，不管请来多少漂亮的空乘拍广告片，不管承诺多么曼妙的乘机体验，航空业提供的服务，主题永远绕不过“安全”两个字。

“以客为尊”“自然体贴”“四心服务”等等航空公司的服务理念听起来是那么的甜蜜可口，可放在“飞行”这个特殊的现实场景中，空乘所能提供的服务有限，而部分旅客的要求无限，在“安全”这个前提下，势必会导致双方出现裂痕。

举一个常见的投诉例子。你的飞机已经开始滑行，你感觉肠胃不适想去洗手间，空乘以不安全为由拒绝了你的要求，你心生不满，决定投诉。你觉得自己委屈，认为自己只是想上个厕所，空乘觉得自己更委屈，因为自己认真履行了安全职责。

如果是更加麻烦的老人失禁，小孩尿裤，更会让旅客的怒火如火上浇油，生生不息。

我经常在文章里反复强调一句话：民航法规里对于旅客的要求，每一条的背后都有着鲜血淋漓的案例。每一起空难，调查人员在反复论证得出结论做出要求后，这些要求就会第一时间被全世界所有航空公司所接受。

民航业发展了一百年，这些要求在现实里就是你们在乘坐飞机时所能听到的那些已经厌烦的话，比如“系好安全带”“打开遮光板”“关键阶段严禁使用洗手间”“任何松散物品不得放在应急出口及其座位处”等等。

还包括一些你们所不理解的比如“必须满足空勤人员的休息时间”等等，这些要求会造成航班延误，会造成旅客不满，但这一切都是为了安全。

但是，与“安全”相关的投诉，航空公司的相关部门在处理时，却经常以“普通投诉”对待，片面的把这些本不该被认可的投诉怪罪为“乘务员的沟通能力上”，这其实是一种相当不负责任的“推诿”做法。

比如在飞机滑行、爬升、下降阶段，旅客要求使用洗手间，如果同意，导致旅客出现伤亡，这个责任谁来抗？既然我们都知道这是不安全的，合理拒绝，怎么又该怪到乘务员头上？

“沟通能力”该怎样？飞机已经滑行随时可能起飞，如果不用“严肃的态度”“命令的口吻”去强制旅客坐好，他有多大的概率会听？

在我们培训的时候，你教育我们，空乘的主要职责是保证客舱安全。你们教会我们如何使用众多应急设备；教会我们面对旅客突发疾病怎样急救旅客；教会我们飞机出现失火、释压、迫降后，应该如何拯救旅客；教会我们“安全无小事”，但是在实际工作中出现了问题，怎么就出尔反尔了呢？

而第二个方面。作为消费者，对服务不满，投诉是一种权利，但在民航业里，投诉这种行为似乎成为某些旅客的享受，航空公司在处理投诉的时候，经常不考虑现实情况，不管投诉内容多么的匪夷所思，却依然降罪于乘务员，令人心寒。

你不能要求一个人在受到欺辱时忍气吞声，面对危难再挺直腰杆，在飞机客舱这种地方，这是违背伦理和常识的。

我不想谈人性，但这些年里，也确实看到过很多心里阴暗的投诉。而软弱的航空公司投诉处理相关部门，一味追求数据的好看，追求所谓的排名靠前，牺牲了广大空乘的利益，去换取一些“无理”甚至“别有心机”的旅客满意，这种现象对民航业所造成的伤害，是难以估量的。

任何行业的正常运转，都离不开“人”，“人”才是这其中最关键的要素，“人才”更是，这些年里，我已经看到太多的优秀乘务员因为受到莫名的冤屈，而选择离去。这些有经验的人是一笔财富，她们用自己的汗水和饱受伤病困扰的身体一个小时一个小时的飞了那么多年，到头来，却被公司无情的抛弃。

这是空乘的悲哀，也是行业的悲哀。

当个别旅客动辄便以“投诉”相威胁，让部分民航一线员工出于惧怕而一味忍让，满足他们的无理要求，当一个航班上全体乘务员为了一名旅客而大伤脑筋，这会让其他“守法”旅客的合法权益受到侵犯，更非常不利于我们天天挂在口中的“安全”。

当一线员工的利益得不到公司的支持，失去开心，丢了初心，又该如何让更多的旅客满意？

我曾是一名普通的不能再普通的乘务员，飞了很多年了，得益于工作便利，在这些年里，有足够多的机会和时间去观察这个行业的状态，以及旅客的状态。每每写到类似话题，都会不断的提醒自己，不可以偏概全。

每个投诉的旅客都是“差劲”的吗？未必，因为我也知道并不是每个空乘都值得让人信赖。每家公司在面对投诉的时候都会不分青红皂白的怪乘务员吗？也不是，现实里的确有一些公司会比较客观。

但每个行业都是在不断的发展，不断的进化，不断的自我修正才能迈向更高的台阶，民航业当然也一样，所以这就意味着真正有话语权的人，或者能够影响到其他人的人，在考虑任何一个问题的时候，都要多方面的去论证，在低处去体会，在高处去思考，真正起到促进行业发展的效果。

不要让“无理投诉”成为空乘的悲哀，“员工不惧怕投诉”才是一家优秀航空公司所应该恪守的底线。