第一章 供着和人际关系的基础都是沟通
1，比倾听与说话技巧更重要的事
在检视自己善不擅长倾听、说话之前，必须先反省一下，自己是不是会在无意中对别人造成困扰，因为体贴对方的态度是一项先决条件。
注意自己的言行举止给对方带来什么影响，这就是先决条件。
2，多话会有很多负面影响。
说太多话是，会造成下列负面影响
1) 别人对你产生戒心
2) 收到轻视
3) 别人对你敬而远之
4) 别人觉得你说话不中听
5) 说多了，难免会出错
6) 被对方看穿
7) 无法成功说服别人
爱说话的人必须注意不要单方面地说太多的话。
3，在“说”与“听”之间取得平衡，才是良好沟通
4，为什么明明有能力，却未获好评
1) 重视人际关系
2) 亲切地主动开口，也要尊重对方的意见
3) 进一步提升沟通技巧
5即使说出真心话，也不会惹人厌的说话方式
为了不惹人厌，要下点功夫
1) 对自己的意见负责
2) 不超越对方可以容忍的范围
3) 平常就要制造容易开口的气氛
6 “紧张”是一种正常现象
l 如果紧张，就老实说出来
l 将意识集中在目的上
l 深呼吸
l 积累经验
l “会紧张的人比较有发展性”像这样做正向思考
7没有人天生就是说话高手
第二章 成为倾听高手的（十五项基本技巧）
1 什么样的人可以成为倾听高手
1) 能听懂别人的话的人——头脑灵活的人、心胸开阔的人
2) 能和别人开心聊天的人——可以一起享受谈话乐趣的人
3) 创造畅销商品的人——可以问出顾客需求的人
4) 擅长说服别人的人——擅长担任倾听的角色，能让对方愿意接受提议的人
5) 话题丰富的人——拥有好奇心，能借由倾听学到知识
6) 擅长说话的人——只要能成为倾听高手，就会是说话高手，
2，只是安静地听是没有礼貌的
因为倾听也是一种表达方式。让对方了解“我正在听你说话”是很重要的。
为什么“倾听”也是一种表达方式
l 看着对方的眼睛
l 上半身往前倾
l 表情有变化
l 自己要做出反应，例如在关键处出声附和等
以态度与言辞表现出自己正在听
这样才叫做倾听
唯有倾听者有所反应，沟通才是活的。
3 要成为倾听高手，首先就是要善于回应
只要别人出声招呼，就要给予回应，让谈话有个热情的开始，才能开启良好的沟通
4，满脸笑容的人具备良好的倾听态度
5 倾听时的姿势
倾听时，上半身要往前倾
小心这样的姿势：
1) 抖脚
2) 双臂交叉于胸前
3) 高高在上的姿势
4) 态度散漫、服装邋遢
6，改善搭腔的方式
同一句附和的话，不要重复三次以上。
7，不抢话
8，不打断对方的话
耐心等候对方的话告一段落
遵守谈话的轮流制度
9 假装在听，很快就会露出马脚
10 边听边整理的技术
11 话要听到最后
12 创造或选择容易倾听的场所
13 听无趣内容的秘诀
1) 重复的内容很多——以“总而言之，就是这个意思吧。“这句话做归纳，并催促对方继续说。
2) 同一句话说好多次——用平稳的口气强调，“这件事已经听过了。”
3) 单调、无变化——以“想象一下，看看可能会变成怎么样。”等来加入其它条件，和说话者一起想象那个场面
4) 已经完全明白的事——试着抛出和说话者的话题相反的意见
14聆听时要运用“您先说”这项要领
“倾听”是不花钱的让步
希望对方听自己说话的时候，就要先听对方说。
15 用眼睛倾听
用眼睛察言观色
用眼睛倾听也是一种眼神交流
第三章 成为说话高手的（十五项基本技巧）
1， 传达心意也需要技巧
如果不靠态度及语言表达出来，就无法传达给对方
所谓诚意就是让对方了解自己的努力与用心
2，用全身表达的人说话最有魅力
沟通时至少要做到面对面
“太好了！”“谢谢！”“我知道了。”
即使只是说一句“谢谢”，她也会看着对方的眼睛，用非常愉快的表情，连声音也很有活力。
“当他打开门，用洪亮的声音说‘大家好！’时
他带着微笑走进来后，整个气氛都突然改变了。
3，面带微笑和毫无笑容的差异
笑容有魅力的人可以成为领导者
只要形式开朗，就会真的变开朗
4，看着对方的眼睛是谈话的基本原则
注视对方的眼睛说话的三大重点
l 让眼神交会，维持短短的2-3秒就可以了
l 亲切、温和地看着对方的双眼周围
l 比对方看的时间再长一秒
对于每天见面的人，只要短短地看上一秒就够了，一秒之后请将视线移到其他地方。
5，音调要有变化
1) 音量大小如何？
2) 有阴阳顿挫吗？
3) 韵符是否发音
6，和对方之间的距离
1）物理距离——伸直手臂到指尖可触及的地方为亲密距离，要根据和对方的亲疏程度来调整与对方的距离
说话时的位置
l 正面——正式场合、男性之间
l 旁边——亲近的人之间、女性之间
l 斜向——女性对男性说话
2）心理距离——最好是持续保持关心但不深入
l 不唠唠叨叨地干涉
l 对于担心的事等，轻轻触及并让对方注意到
l 保持不触、不离的态度
7 能让人留下良好第一印象的人可成为说话高手
好印象
l 表情开朗
l 有活力
l 不拘束，容易亲近
l 落落大方
l 态度稳重
对方感到安心、信赖，谈话顺利进行
8 将言语确实传达给对方的方法
在开始说话时，要仔细确认对方的状况
要边说边观察对方的反应
9，说话的效果由倾听者决定
要让“送信=收信”，必须经过确认
要让“收信=理解”，必须经过说明
10，能进行平等沟通的人是说话高手
改掉说教的口气
站在和对方相同的高度
重新思考尊敬用语的功能
11，顺利与人攀谈的技巧
磨炼自己的问候技巧
根据对方的状况应对
在说话之前，要先观察对方的状况
12，问候后再加上一句话，就可以捉住对方的心
“早安”、“你好”、“你先请”等问候语都是特定场合的固定用语，非常实用，但是如果每次都只说这些话，就会有些不足，如果能在问候语之后在加上一句话，就可以掳获人心
唯有对对方保持兴趣，用心掌握对方所关心的事，那多假的一句话才可以捉住对方的心。
13，好的自我评价会提高别人对你的评价
在众人面前将自己的想法以简单易懂、简洁的方式表达出来，是身为社会人应该学习的重要技巧。
受瞩目的“自我介绍法”
l 问候
l 说出自己的全名
l 内容——自我介绍的内容最好锁定一项可以突显自己的特色。自我介绍就是针对自己进行简报
14，冷场时，该怎么办？
不要着急，等待对方开口
抛出共同的话题
l 食——食物、饮料
l 知——知识、情报
l 通——通勤相关话题
l 天——天气、气候
l 头——头条新闻
l 流——流行趋势
l 朋——朋友、伙伴
l 兴——兴趣、休闲
l 身——身体、健康
l 旅——旅游、旅行
15，口头禅会透露出说话者的态度
“随便”“还好”“反正”等口头禅要改掉
第四章 成为倾听高手的（十大应用技巧）
1， 和沉默者谈话的技巧
1) 自己也要提供话题
2) 耐心等待
3) 倾听时要有所反应
l 表情生动
l 看着对方的眼睛
l 适时附和
2，转为倾听者的时机
别人抛出的球一定要丢回去
边说边读取对方的信息
“然后呢？”轻松地催促对方，然后微笑等候
谈话告一段落时，就以“对了，关于＊＊事，你有什么看法”来引导对方说话
3，从对方口中问出真心话的技巧
想要听到对方的真心话，自己也必须交出某些东西来。若能暴露自己的缺点或弱点，对方也会卸下心防，吐露真心话
4，听懂言外之意很重要
了解言外之意的线索
1) 听对方的语气
2) 看对方的表情
3) 根据当场的状况来判断
5，接受对方的情绪，抱着同理心倾听的诀窍
6，倾听抱怨的技巧
处理申诉的方式
1) 首先要开口道歉
2) 用全身“道歉”
3) 以同理心倾听对方的说法
7 如何听“说明”以加快理解
听说明时的技巧
1) 确实掌握主题
2) 掌握整体与各部分的关系
3) 不清楚的部分要毫无顾忌地发问
倾听时应采取什么态度
1) 抱着好奇心
2) 即使只有现在懂，也要听
3) 边听边整理
4) 事先作功课
5) 发问
8，引导对方说话的发问技巧
如何引导对方说话？
1) 先弄清楚想问什么
2) 从与主题相关的事开始发问
3) 以开放式问题引导对方说话
用问题引导对方说话
1) 事先准备问题
2) 从主题周边发问，逐渐逼近核心
3) 发问要根据目的，集中重点，以开放式的问题增添变化
9，让对方采取行动的发问技巧
1) 诘问无法让人采取行动
2) 发问，让对方提高注意力
3) 能促使对方做出决定的发问技巧
10，听讨厌的人说话的技巧
人类的感情容易在倾听时产生
你讨厌对方，对方也会讨厌你
听讨厌的人说话的三大要领
1) 只听必要的内容
2) 保持不听会有损失的想法，强迫自己听
3) 至少要尝试去喜欢对方
说服别人时，必须“试着减轻对方的负担”，对于会让对方感到压迫的点要轻轻带过。
第五章 成为说话高手的（十三项应用技巧）
1， 让初次见面的人敞开心扉的诀窍
表现出明亮的一面——笑容才真的具备让人敞开心扉的力量
不论是什么人，只要有人提及自己关心的人、事、物，就会怦然心动。
要观察对方与他周边的事物，找出他所关心的人、事、物
2， 将难以启齿的话高明地传递出去的技巧
不要立刻否定
“这种想法也是可以的。”
“那么，如果照你的想法，我觉得会有这样的问题，那这该如何解决呢？”
活用魔法句子
有所主张或要反驳别人时
l 听起来好像是在反驳您的意见，但……
l 我感到很惶恐，但……
l 或许有些自大，但……
l 如果听起来很傲慢，那我先说声对不起
l 如果是我误解的话，请原谅我
l 您是前辈，我这样说实在很不好意思
l 我了解您的意思，但……
l 抱歉，请容我说一句话
l 或许我们的意思是一样的，但……
l 请不要生气，我并不是要说严厉的话，但……
3，别人说了不顺耳的话时，可以巧妙反驳的技巧
如果反应太情绪化就输了
在快发火时，可以站起来或做个深呼吸，让时间暂停一下。
4，简单明了的说明技巧（一）
5，简单明了的说明技巧（二）
6，让别人付诸行动的说服术
谚语具有让人行动的力量
要能一语中的，必须养成充分思索自己的发言内容的习惯
7，让人爽快答应的诀窍
为什么不擅长拜托别人
8，不会令人心生芥蒂的拒绝方法
先向对方道歉
说明拒绝的理由
9 指正别人的技巧——最好是“明快”、“简短”
对事不对人
不要一次指正很多事
10赞美的技巧——掌握时机
1) 不以自己为基准
2) 从正面来看
3) 即使是理所当然的事也要赞美
在对方把事做好的那一瞬间，就要立刻称赞“做得好”
擅长赞美的人能够激发别人的潜能。
成为赞美高手的十大原则
1) 注意对方的长处和优点（任何人都有优点）
2) 赞美时必须加入自己的实际感受（不要害羞，要由衷赞美）
3) 具体赞美究竟是哪里好（模棱两可的赞美会令人不安）
4) 在成功的那一瞬间赞美（赞美的关键在于时机）
5) 即使对方做的事理所当然的事，也要加以赞美（使其了解实行的重要性）
6) 赞美对方的缺点（以正面的观点来看待并赞美）
7) 不只是结果，也要赞美过程（赞美努力的态度）
8) 透过第三者间接赞美（间接传达的赞美会让人加倍开心）
9) 利用电话、纸条赞美（稍微用点心就可以有效利用赞美）
10) 在赞美后指示下一个目标（赞美后也必须持续追踪）
11，成功进行即席演讲的技巧
成为演说高手的秘诀：
1) 事先准备演说内容，再到会场
2) 观察当场的状况，注意听别人说话
3) 在自我介绍时，脑中会浮现与该聚会相关的话题
4) “怎么办？”即使内心这样着急，也不会想起任何话题。因此，要告诉自己“一定会有办法的。”
5) 站起来后，就要开口；一旦沉默，连思考也会停止
6) 和朋友一起做“即席演讲练习”
12，别出心裁的简报技巧
简报的三大原则
l 简单易懂
l 简洁
l 印象深刻
简报的诀窍在于“将只有自己能谈论的内容”以“任何人都能听懂的话”来说明。
13，幽默地谈话的方法
要刻意将笑话放入谈话中联系客服
