顾客做购买决定的六个心理阶段

2016-04-05


任何一个顾客做一个购买决定的时候,往往都会有几个阶段性的过程思考,这个过程是顾客自己内心的变化,是一个衡量利弊和取舍的过程。如果不了解这一点,就会面对顾客的种种变化手足无措,比如一个客户说好了要买你的产品或服务,过了一阵马上又找理由说过几天再说,不是没带钱,就是一直不能确定,就是达不成交易,完成不了最后的购买。这就会使得销售人员不停地抱怨顾客的嬗变,而实际上,是因为“我们把世界看错了,反而怪世界错怪了我们”。了解顾客心理的层级变化就是帮助我们打通顾客心理、直达顾客需求、激发顾客购买、维系维护客情的最佳武器选择。


一、顾客需求蒙蔽阶段


这时的顾客不知道自己有这个方面需求,绝大多数顾客都是这样。当一个销售人员找到这个顾客的时候,他根本不知道自己需要这样的商品或服务,顾客的需求和潜在需求处于被蒙蔽的状态。就比如一名顾客他并不知道每一个人的牙齿序列当中总是有这么几颗是处于亚健康的,但是他每天正常早晚刷牙,饭后漱口,所以不觉着牙痛牙病这些和自己有什么关系,这个时候即使跟他讲什么牙齿保健知识,他也觉着无所谓,更是会对你推荐给他的相关产品或服务嗤之以鼻。对待这类顾客我们要有一点耐心,不要想着去改変他的观念,而是给予一些低门槛的体验式产品或服务,用启发的方式撬动它的需求。


二、顾客需求觉醒阶段


这时的顾客察觉到自己也许有了点问题,但觉得不严重。就比如说,顾客知道自己有了蛀牙,但是觉得这个小毛病是人都会有,一个人不可能一辈子牙齿不坏,认为这个就是一件非常平常的小事情。也许还可能是上火了才会牙痛,多喝水就行了;即使是蛀牙的原因,只需要刷牙的时候认真点,过几天就好了。所以,这一阶段的顾客,虽然已经发现了问题的苗头,但还是没有从内心里引起重视。在这一阶段要对顾客给予相应的压力,进行相应的劝购,劝购的机会点主要在于不接受产品或服务的后果和代价方面。


三、顾客需求强化阶段


这个阶段的顾客会对是否选择某种产品或服务有了更强烈的需求,但是到下决心购买还是有很多现实性考虑。就好像顾客的蛀牙到了发作的时候,痛的吃不消的时候就想到了医院。牙痛是个很好玩的事情,痛一两天之后也自然会好一点,可是过后又痛。就像我们顾客又想买这个商品,又觉得很贵或者不值得,于是等不痛了顾客也就又忘了。这是每一个人都会有的不仅固有而且非常坚硬的侥幸心理。在这个阶段很多销售人员都容易犯错,认为顾客有了需求,因为牙齿很痛了,而且也说了不找医生看来是不行了,所以销售人员就觉着这回算是把准了顾客的脉搏,岂不知这仍旧是顾客表面性的决定。这一阶段的销售策略要因人而异,根据现实情况决定采取欲擒故纵的方式或者一鼓作气直接拿下的销售方式。


四、顾客需求徘徊阶段


因为顾客有了侥幸心理,顾客就非常容易反悔,会找到很多理由来拒绝销售人员的游说。而销售人员由于在顾客需求的强化阶段得到了顾客的初步认可,假如顾客这时又反悔了,就会使销售人员在这个时候心理受到打击。销售人员就会认为这个顾客不诚信,说话不算话,不值得信任,不值得交往。岂不知这是成交前的信号,一大半的销售人员在这一阶段丧失了销售信心,使得之前的销售铺垫工作瞬间归零,也由此丧失了已经建立起来的良好客情,丧失了顾客的信赖,于是有很多的销售人员因为误判了形势而最终死在了这一关。


五、顾客(需求刚劲)利弊权衡和询价比价阶段


这一阶段顾客已经明白这样的产品和服务就是自己需要的,但是在选择,在权衡利弊,在询价比价,来帮助自己选择到性价比最高,对自己最有利的产品或服务。就好像牙痛反复发作,睡不好觉,吃不好饭,所以认为还是去医院看医生比较合适,那么就是在去公办三级甲等医院,或者是民办专科医院,或者是社区医院,或者就是私人小门诊之间做选择。这就要求销售人员能够以自己的专业性帮助顾客做最后决定,同时辅以保障性的优惠措施。买赠、折扣、积分、礼品等都可以在这一阶段使用。最忌讳的就是销售人员在这一阶段说话模棱两可,不能就顾客疑问给予明确的说法,让顾客从内心深处产生了质疑,从而坐失销售良机


六、顾客需求最终决定阶段

经过五个阶段的利弊权衡和现实考虑,顾客最终会做出一个决定。所以这一阶段销售人员的应对措施就是迅速进入决定和决定的执行阶段,签合同、打包产品、预先给予赠品等措施要迅速跟进执行,让顾客的决定板上钉钉。


总结:


1、一名称职的销售人员必须能让自己的业务能力紧跟顾客的需求,有能力辨别顾客的实际心里需求的阶段和位置。


2、随身携带合同、产品文宣资料、产品样品、小礼品或赠品。


3、要保持良好的仪容仪表和仪态风度,你可以长的不漂亮,但是必须具备一名销售人员的阳光和勤勉。


4、更重要的是,一名销售人员必须提前准备N多的场景应用话术。能够跟不同的顾客说不同的销售话术,更是能够根据顾客不同的心理阶段选择恰当的话术做销售跟进。没有准备好销售话术,那就还是不要出门拜会客户了。








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来自:sweetmagic  > 西点微营销
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