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善于解决问题的银行职员

2016-04-19

不论是在学习还是工作中,PAS(Problem analysis and solving,简称:PAS)都是帮助我们快速解决问题最重要的一个工具。对于职场人士而言,掌握PAS意义非凡。


的确,看看那些春风得意的职场人士,基本都是深谙PAS理论的高手。PAS说起来似乎是神秘而深奥的,但实际上它却一点儿都不神秘,也不深奥。我们所说的PAS是每一个职场人士在工作或者生活中都能遇到的。

比如,当你所从事的项目陷入僵局的时候,你就需要充分运用PAS来打破僵局;

比如,当你工作一段时间,出现工作疲劳状态时,你也需要运用PAS来调整一下状态;

比如,当你在日常交际中与人发生了矛盾,PAS同样也能发挥出巨大的作用,帮助你取得良好的人际关系。

PAS就像是一把万能钥匙,只要你能熟练掌握和运用它,那么,不管在任何场合,面对任何事情,你都能顺利将问题解决,成为最受欢迎和最成功的人。

说到这里,我想起了我给一家银行做辅导的真实经历:

有一位百佳客户经理,他叫小刘,六年前,他从前台柜员转入客户经理队伍,既无经验,又无资源。参加完我给他做的辅导培训后,他将所学的知识积极应用到实际工作中。

六年后,他成为全行百佳客户经理,能够取得今天的业绩,和所有客户经理一样,他付出了很多,奉献了很多,然而,最重要的还是他善于做个有心人,去发现客户,为客户解决问题。做个有心人,客户就在身边。客户需要用心寻找,用心服务。在长期营销过程中,他养成一个习惯,一走进营业大厅,就喜欢观察那些众多陌生的面孔,看那些陌生的面孔中是否有询问的眼神,遇到这样的眼神,他总会主动上去寻问是否需要帮助,然后,为客户解决问题,记录客户的信息及需求。

一次,小刘发现一个小伙子拿着存款凭条,却长时间没有填写,而是在观察银行的储蓄柜员,他猜想这个小伙子应该是第一次到该行办理业务,于是主动上前,询问小伙子是否需要帮助,就帮他在叫号机上拿了号,并细致地告诉他办理业务的程序。

没想到小伙子问他,你们行大额存现的速度快不快?从他的衣着举止看,小刘猜想他可能要存几万元吧,因是自己辛勤所得,就特别谨慎。对他所有的提问,小刘都耐心地一一解答,并给对方留下了自己的名片。小伙子对小刘的解答非常满意,笑着说:就凭你的热情,我会再来的。

下午5点多,小刘突然接到一个陌生电话,原来是那小伙子打来的,他说现在有900多万现金,能不能今天存进来。小刘立即与营业室经理协调,组织专门人力,以最快的速度上门服务,客户惊讶的表示:“××银行的服务真是细致高效啊!”就这样,一次不经意的交流,小刘就为银行带来900多万的储蓄存款。:

一次不经意的交谈竟然能够带来900多万的储蓄收入,说起来好像是在说天方夜谭,但这件事却真实的发生了。客户就在身边,关键看你是否有一颗真诚服务的心,主动帮助客户解决问题的行为。作为一名职场人员,一句话,一个细微的动作,往往都能让客户做出选择。所以,我们要时刻拥有一颗真诚服务的心,诚心的为客户服务。世界并不缺乏美丽,缺乏的是发现美丽的眼光。同样的,身边并缺乏优质客户,缺乏的是发现优质客户的敏锐目光。

作为职场人士,只有具有敏锐的洞察力以及随时发现问题眼光,随时解决问题的能力,才能赢得更大的发展空间。就像我们前面所说的那样,在生活和工作中,问题和麻烦总是如影随形的,如果你不具备克服困难和解决问题的能力,那么你的职场之路就会布满荆棘和坎坷。举个简单一点的例子,你是一家公司的文职人员,领导安排给了你一个整理和打印文件的任务,因为领导并没有说明需要使用文件的时间,你认为这个文件可能要的并不急,就没有急着去做这个工作。结果,当天下班之前领导来跟你要文件说是开会要用,可你因为忙着并的琐事,还没有将文件整理好打印出来呢!这样一来,你是不是就会耽误了领导的正事儿?领导对你的印象还可能会好得了吗?领导对你的印象不好,你的职场之路还可能会顺利吗?

掌握PAS并不仅仅是指你能在关键时刻解决问题,更是指,对待问题你要有一定的预见性,能够在一定程度上预知事情发展的走向,提前做好相应的应对之策,并预期问题最终会取得怎样的结果。


作者:林大雍 实战问题分析与解决 培训师

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来自:fentouge  > 培训
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