近期，各家银行2022年业绩陆续“出炉”，银行数字化转型再次被放在聚光灯下，移动端App的争夺战尤为激烈。
根据披露，工行个人手机银行客户5.16亿户，移动端月活超1.74亿户；建行线上用户数超过5亿户，手机银行用户数达到4.4亿户；农行个人掌银月活客户达到1.72亿户；招商银行(35.02 -1.35%,诊股)和掌上生活两个App月活跃用户1.11亿户。
在这之中，工行手机银行以客户数和月活同业“双第一”的成绩，在一众银行中脱颖而出、拔得头筹。业绩的背后，是数字工行在战略、创新、生态、机制等各领域综合优势的坚实支撑。
以数字化的“确定性”对冲市场的“不确定性”
穿越周期韧性增长
工行披露，“截至2022年末，工行个人手机银行客户5.16亿户，移动端月活超1.74亿户，均保持同业第一。”
任何行业龙头都是以体量和市场份额来确立。没有规模就没有地位，没有规模就没有战略纵深。
5亿客户覆盖全国1/3的人口，1.7亿月活流量足以比肩头部互联网平台，工行手机银行已经成为名副其实的国内“最大的手机银行”、银行业“超级平台”。
如果将观察的周期进一步拉长，可以看到，工行手机银行的表现始终稳健强劲。近三年，其客户规模和月活以一年一个台阶的节奏提升，走出“稳定上扬曲线”，呈现“量的稳定增长与质的有效提升”高质量发展新局面。
而过去三年，正是行业形势急剧变化的三年。新冠疫情反复冲击，国内经济增长承压，互联网也告别高速增长，步入存量周期，市场的不确定性愈演愈烈。整个银行业都面临前所未有的挑战，也经历了一次重生。
在这样的背景下，工行启动D-ICBC数字工行建设，不断加码手机银行，坚定推进客户线上化与经营数字化的进程。继2019年提出“第一手机银行”之后，2021年又确立“最好手机银行”愿景规划，2022年进一步将手机银行定位为数字金融新基建，纳入全行性基础性工程。通过数字化的“确定性”对冲市场的“不确定性”，工行不仅实现了手机银行自身穿越周期的稳健增长，也推动银行数字化经营迈上了更高水平、更高质量的台阶。数据披露，2022年工行数字化业务占比达到98.9%。
以领先同业的速度实现了客户深度线上化。作为首家也是唯一一家手机银行用户突破5亿的银行，工行以领先同业的速度深度推进了客户线上化。2022年底手机银行客户占到全量个人客户的72%，客户渗透率近三年年均提升5个百分点，在大体量的国有行中赢得了绝对领先优势。
由量到质，线上客户活跃度快速提升。5亿之上，获客难度显著增大，工行同步内向求取、精耕存量。数据显示，工行手机银行月活客户占比由2020年的24%提升至2022年的33.7%，增长近10个百分点，跻身行业前列。账户、明细、转账、资产等“金刚”金融功能的月活均突破了亿级；生活、权益、消息中心等非金融场景月活突破千万级，成为支撑月活增长的新生力量。
从MAU（月活跃客户）到AUM（资产管理规模），全面承载数字化经营。手机银行对外有效承接客户需求，对内承载全行数字化经营。工行以手机银行为核心，连接产品、业务、网点、员工等各经营要素，建立1.5余万家云网点、2.8万客户经理云工作室以及云坐席“远程办”服务，构建起“线上+线下”、“人+数”等新组合新模式，2022年“云网点”年访问量超8亿次，“屏对屏”非接触服务累计业务量512万笔，从开户到投资再到融资，MAU向AUM转化的全链条数字化经营路径越发稳定成熟。
推开大模型金融应用的“时空之门”
进击通用人工智能时代
当前，伴随着CHATGPT的横空出世，通用人工智能开启了全新的科技“狂飙”时代。
银行业同样闻风而动，加快人工智能的开发创新与应用速度。邮储、中信、兴业等银行宣布接入百度“文心一言”，农行发布了自主创新金融AI大模型应用ChatABC。
一向以技术领先、主动谋变的工行，总是稳中求进“敢为天下先”。站在时代“拐点”之处，工行在通用人工智能时代的雄心，同样体现在了不断升级的创新应用中。
近期工行宣布，与头部科技机构合作，在国内同业中率先实现人工智能通用模型的实际应用，初步探索出此类模型的行业化应用实践，有助于进一步提升数字金融服务的精准度和效率，为通用大模型在金融行业的应用掀开了崭新一页。
与此同时，工行手机银行显著加速了智能化进程。如8.0版本推出的“发现”页签，全面汇聚客户画像、智能搜索、智能客服、智慧大脑智能推荐等数十个场景的深度智能应用；其中端云协同技术的运用，首次达到对客户需求变化的毫秒级响应，可以近乎实时的为客户提供高度个性化的体验，实现了智能化客户体验的一次重大跨越。
前端有“发现”页签的呈现、多个业务场景的应用，后端有通用智能大模型的支撑，在银行智能化应用的世界里，工行已然加速奔跑。
而在工行看来，智能化的意义不仅在于新技术应用，更在于借助大数据、算法和算力的支撑，促进供给与需求的精准对接，以多层次的金融供给满足客户多元化、差异性需求。这种思路，在技术领先的同时，进一步打开了的大行格局。
致广大而尽精微，多客群定制化的客户生态。从广大处着眼，手机银行服务于5亿大规模、广覆盖的客户群体；又从精微处入手，以客户需求为导向，为特定客群打造专业化、个性化的金融供给。经过多年持续建设，工行手机银行已经构建起多客群定制化的数字专区，初步勾勒出“老中青幼”相协调的客户生态的未来样貌。
一是通过专版，深度重塑银行传统业务模式和服务流程。陆续推出了面向长辈客群的幸福生活版、面向县域客群的美好家园版、面向年轻客群的青春版、面向小微企业的普惠版等版本；普惠版已实现信用类、抵押类、供应链等普惠场景全产品线上部署；数字适老化屡获殊荣，树立起业界标杆。
二是通过专区，精耕于垂直领域与特定客群。打造开放式财富社区，联手基金、理财公司，推动财富管理服务从专业走向大众、从销售走向投顾、从交易走向陪伴，首批引入24家资管机构，社区粉丝数超过1000万人。面向代发客群的“工银薪管家”专区，通过连接GB企业端与C端员工个体的代发服务，构筑起GBC资金链闭环。
三是通过发现页签，提供更为个性化的服务，真正达到“千人千面”。
体系化变革组织机制
重塑生产关系
在科技驱动创新挺进通用人工智能时代的同时，工行也以手机银行为支点，以客户需求“穿针引线”，牵引内部各方的资源投入，倒逼从产品到运营、从技术到管理的组织机制变革，持续打造企业级的技术生态、运营体系与风控体系。多年以来的体系化积累得以在手机银行平台上沉淀与迭代，成为驱动升级的重要底层引擎。
推进IT技术生态体系（ECOS）迭代升级，打造一系列具有行业领跑优势的企业级新技术平台。“云计算+分布式”两大核心平台技术支撑能力得到释放，工行入云节点数达到15.9万、容器达到10万，分布式技术体系日均支撑超过170亿次服务调用。强化数据中台赋能，推动数据入湖共享，累计入湖4.5万张表；建立数据中台分层体系，新增知识图谱、客户标签、数据服务等要素，支撑全行数字化运营、风险联防联控等300多个重点场景建设。加快“技术换人”场景应用，创新技术得到更大范围的应用，如利用语音识别、声纹识别、语音合成技术，构建体系完备的语音识别和反馈能力，智能服务会话量达到6.2亿通；应用炫彩刷脸、网关认证、重力感应等技术，让人脸识别更为高效，客户登录和退出手机银行更为轻巧。
构建客户数字化运营大体系，形成以客户为中心的集约化、精细化线上运营模式。在运营广度上，不断健全分层分群的全量客户触达体系，以数字化触达扩展服务半径；在运营深度上，以客户“赚钱、管钱、花钱、借钱”为主线，完善客户全旅程陪伴式服务。推进“知客”企业级客户数字化运营平台建设，实现全量策略一点接入，在手机银行页面部署埋点1.7万余个、控件埋点5500余个，每月新增埋点数据300亿条，形成对客户行为的实时感知能力，支持互动式智能营销和毫秒级精准分发；智慧大脑部署策略数量同比增长91%，触客超过1.5亿户，促成资产类产品销售额同比增长1.67倍；“象惠星期四”、“惠聚周末”等活动品牌吸纳盘活更大的用户流量，活动月参与量超2亿次。
健全数字化全面风险防控体系。深化风险管理智能化水平，进一步实现“人控”向“机控”、“智控”的提升。持续完善网络金融交易事中风控系统，建立“智能模型+专家规则+各类名单”的风险交易识别机制。进一步夯实反欺诈、反洗钱、客户信息保护等各类风险领域的全面风险管理策略，确保业务合规健康发展。
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