一直以来，大多数医美机构的客服工作都流于形式或如水上浮萍，既不深入，也不成体系，许多中小机构甚至连客服部门和专职客服人员都没有。于是，我们一边费尽心思去拓客，一边漠视客户沉睡和流失，就像一个人用力的去抓一把细沙，沙子却不断的从指缝间流走。
一如笔者一直所倡导的：医疗技术是芯片、营销是发动机、客服是润滑剂，三大系统完美推动医美机构的良性运转。那么，这里提出的“三全”客服体系到底是个什么鬼呢？此“三全”非彼“三全”，而是指“全员”、“全程”、“全时段”，即在客服工作中要做到“全员参与”、“全流程渗透”、“全时段响应”。
全员参与
要做好客服工作，当然不能只靠客服部那几个人，全员参与是必须的。可是很多机构往往落实不好，主要是没搞明白如何实现。个人以为，要做到全员参与，要解决三个问题：意识、行为和结果。也就是说，高层要有全员客服的理念和意识，并且树立全员服务的企业文化。其次是行为，即怎么做的问题，认真梳理客户在就诊前后的各种情境和需求，以其为导向，细化成每个岗位的服务标准与行为要求。比如客人到院后，往往会问一句：你们这里有没有WIFI，我们的导医人员完全可以在客户提出问题前就告诉客户，我们这里有免费WIF，并把WIFI名称和密码的卡片给客户一张。最后是结果，对结果的考评可以分两块，一是内部考核与激励，比如每月一次的最佳服务奖，或服务创新奖等；二是外部评估，可以让客户对我们的服务作出点评，这样更客观，但不是那种挂个绿色意见箱或弄个调查表之类的，而是可以做一张服务评价表，在客户就诊过程的每一个下一环节由所在岗位的人员向客户询问服务满意度（毕竟让顾客对着当事人作评价会出现不公正的结果），这样就建立了每一个客户的全程客服满意度监测体系。
全程渗透
以上说的是全员参与，接着说“全程渗透”，也就是说我们的服务工作要渗透进顾客就诊的全流程。从来诊前的地址、电话等预约信息发送（甚至包括顾客预约当天的天气及交通情况都要及时告知顾客），到顾客术后回访、复查等全部环节。而目前情况是，许多机构连基本的客户回访体系都不健全，在回访的分级、分类、回访频次、话术等方方面面都存在诸多漏洞，更有甚者，我们的咨询和医生等与客户直接接触的岗位，连顾客的微信都没有加，所谓的回访结果就变成了打电话无人接听或对方在忙不方便接电话等，有效回访寥寥无几。全流程客服体系需要科学规划与细致执行，细到每个岗位的服装订制、顾客停车指引的手势动作等。
全时段响应
全时段客服是指我们的服务工作不能只停留在顾客就诊过程中，而是要延展到诊疗前后。杜甫有言：汝果欲学诗，功夫在诗外。同理，销售业绩的高低，往往不在上班时间，而在下班时间。我们的咨询、客服等直接服务人员要在八小时之外，与顾客保持积极的互动，分享顾客感兴趣的咨讯，了解顾客的喜怒哀乐，倾听TA们的心声。支撑一个机构做大做强、长盛不衰的往往就是这些和我们做朋友的铁杆粉丝。这也是为什么我们时常听到某某机构闭馆活动单日业绩高达千万的缘由，没有一群狂热的粉丝，千万业绩从何而来？？
移动互联网时代的“用户体验”至上原则，对医美行业而言一样适用，你若是技术好也就罢了，如果技术一般，服务还跟不上，在这个僧多粥少的竞争环境中，顾客“用脚投票”的成本几乎为零。所以，好好善待你的“上帝”吧！
潘双林
资深医美营销人
实战派运营管理大师
医美知本家 CEO
三实医美顾问 总经理
华夏医界网名家专栏作者
生于70年代末，10余年营销策划实战经验。2009年初跻身整形美容行业，2013年起专注中小医美机构运营管理。历任广州华美整形美容医院、福州海峡医疗美容集团、丽都医疗美容集团、美贝尔医疗美容医院等国内一线品牌机构营销及经营操盘手。独创“无边界医美营销体系”、“单点爆破法业绩倍增系统”。
作者微信号：18238867878
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