□李兴文
优良的服务就是最好的营销。企业唯有以用户为中心，不断优化服务制度，持续做优售后服务，才能有效提升品牌美誉度和用户忠诚度
众所周知，售后服务是企业营销中的一部分，没有售后服务的企业营销，在消费者眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是一种没有保障的商品。企业只有做好做细做优产品售后服务，才能赢得消费者的信赖与支持。
那么，如何才能做优售后服务呢？我认为企业应当在高效率与人性化两方面狠下功夫。
售后服务是一项包括但不仅限于送货服务、安装服务、排除技术故障、提供技术支持、建立客户档案等在内的系统服务工程。因此，检验服务效率的一个重要指标就是“客户满意度”。
然而，高效率就是体现在服务速度和质量上。也就是说，衡量一个企业服务效率高与不高，关键要看其解决实际问题快与不快以及对待消费者态度好与不好。一般来说，企业解决问题越快、服务态度越好，消费者的满意度和支持率就会越高。
当然，消费者满意度并不会从天而降，也不可能一劳永逸，而是源于企业持续的优质服务。企业只有正确认识产品和服务的关系：产品是硬产品、售后服务是软产品，并坚持硬产品和软产品齐头并进，才能给消费者带来愉悦体验，进而有效提升企业及产品的品牌美誉度和用户忠诚度。
比如，京东推出的“售后100分”服务承诺，即自京东售后服务部收到返修品并确认属于质量故障开始计时，在100分钟内处理完一切售后问题，尽量减少消费者等待时间，从而获得广泛好评。
而人性化主要表现在彰显细节与便捷便利上。这是企业坚持用户至上原则、站在用户立场想问题的价值导向，也是有效提升“消费者满意率”的睿智之举。
比如说，海尔售后服务的高效率与人性化就令人称道。从承诺24小时内解决产品任何问题，到对所有服务环节制订详细流程，甚至对服务人员上门服务时的敲门、放置工具、道歉等细节都有明确规定，从而保证为用户提供更便捷、更贴心的服务。
由此可见，做好做细做优售后服务，对企业及产品有着非凡意义。企业只有增强服务意识，始终坚持以用户为中心的价值观念，积极培育和发展用户至上的企业文化，不断优化服务制度，持续做优售后服务，才能赢得更广阔的发展天地。
结语：
古人云：“不谋全局者，不足以谋一域。”完整高效的产业链，就是企业抢占先机、决胜市场的不二法宝。产业链上我们只要着眼未来、善谋全局，精心把产品设计、原料采购、仓储物流、生产制造、经营销售、售后服务6大环节抓牢抓好抓实，就一定能赢在产业高端，从一个辉煌走向另一个辉煌！
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