东方明珠学校管理咨询中心主任 汪耀祥
自广东东方明珠学校于1998年率先在全国基础教育领域导入ISO9000，构建现代学校管理制度，并于1999年6月30日通过国际著名质量认证机构英国SGS的认证，成为全国基础教育领域首家通过ISO9000认证的学校后，一些学校相继导入ISO9000管理，引起了全国教育界也包括社会、家长的关注和讨论。ISO9000是否适用于学校管理？笔者在理论研究和实践的基础上，提出看法。
一、ISO9000的本质
国际标准化组织（International Standardization Organization，简称ISO）于1979年成立了质量管理与质量保证技术委员会（TC176），专门致力于质量管理与质量保证方面的研究，于1987年颁布了第一套管理性质的系列国际标准--ISO9000。1994年，ISO组织对ISO9000族系列标准进行了修订，并提出了"ISO族系列"的概念。2000年又进行了第二次修改，把质量管理标准思想和质量保证标准融为一体，是在总结世界各国，特别是质量管理和质量保证的经验基础上，经过各国质量管理专家多年的协调努力产生的。该标准实质是一种先进的管理思想、模式、方法的体现，它可以帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求和指南。它不受具体的行业和经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解，成为沟通的一种重要桥梁。 ISO9000之所以能被各行业广泛认同，与其有一套完善的、行之有效并普遍适用的管理理论是分不开的。ISO吸收国际上最有成就的一批质量管理专家的意见，在总结质量管理实践经验的基础上，系统地采用高度概括、易于理解的语言，表述了质量管理的最基本、最普遍的规律，归纳为著名的八项管理原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。
二、ISO9000在学校管理应用的可行性
ISO9000族标准的核心是建立一个保证或提高质量的文件化管理体系，明确的提出了质量管理体系是由组织机构、资源、过程、测量分析与改进的概念，提出了保证质量应达到的基本要求。其虽然目前较多地在企业应用，但它是全世界质量科学和管理技术的精华，是具有通用性的。
（一）ISO9000族标准在制定和实施中就已包含其在教育领域的应用，只是目前在国内教育领域应用的还比较少而已。ISO9000族标准的结构是建立在"过程模式"的基础之上，允许各个组织根据具体情况对标准的条款进行适当的剪裁，这样就更加体现了其普遍适用性，为教育领域的应用提供了更为广阔的空间。
（二）ISO9000的思想和方法，符合学校本身的管理规律和教育管理改革的需要，正是切中了传统学校管理工作中的症结。
如"过程方法"的原则指出了"所有工作都是通过过程来完成的"，任何结果都是通过过程实现的，只有抓住过程才有好结果，突出了过程管理的重要性和必要性。过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一个过程的输出通常是其他过程的输入，组织为了增值，通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行，识别和管理许多内部相互关联、相互作用的过程，特别是这些过程之间的相互作用和接口。学校中的过程从宏观来讲，从学校的发展目标、组织设置、管理职责的策划，到学校的人、财、物、环境的合理配置与管理，在此基础上，开展对学生的教育、教学、生活、安全、保健等一系列的服务提供，并对整个学校管理系统的运作和各方面的质量进行检测、分析、改进。学校的教师、教辅人员、行政管理人员、后勤保障员工以及时间和资金的投入，其目的都是面向学生，服务于学生，为保证和提高教育质量服务。这个过程又是由一系列具体工作过程来完成的，大过程中又分解为许多小过程，并依靠这些小过程来支持完成。如教学过程，由备课、上课、作业、辅导、检测等环节组成，而每个环节又通过每一节课、课堂内的每一个活动来完成的。它们之间相互影响、相互联系，在过程中规范操作，积极主动预防与纠正，将错误发生的可能性降到最低限度，不断提升工作质量。 如"以顾客为关注焦点"的原则，指出组织的所有活动要考虑并满足顾客的需求。随着教育质量观的不断发展，教育质量已不仅仅是指学生学习成绩或认识水平，还应包括学生通过学校教育所获得的作为一个社会形态的人应具备的各种其他素质的合格程度。教育行为是学校向社会、家庭、个体提供用于提高或改善人的智力素质、思想观念素养的非实物成果，它与医疗、饮食、旅游等行业一样，提供的是服务消费品，是以德育、教学、生活服务保障等一系列循环工作为典型内容的教育服务，是教育劳动者向社会或个体提供教育机会的复杂劳动。保证并不断改善向学生及其相关消费者提供教育服务--学校的这种核心功能也正是学校这个社会组织存在的前提和必要性的体现。学校教育和教师所承担的社会职责只是社会分工不同，与其他行业没有什么特别的差异。
（三）教育领域实施ISO9000族标准不仅有利于教育质量管理从经验型、粗放型向科学化、精细化、人本化发展，也有利于教育行政主管部门对学校的指导与评估。
传统的学校只是计划经济体制下的一个教学单位。随着教育产业的不断发展，一些学校已开始有主体的要求和利益，再用传统的评价方案去管理和要求学校，不但不合理，而且也达不到管理的目的。比如传统的督导评估方案中有大量的终结性指标，如优秀率、合格率等，还有大量学校不可控指标，如办学条件、生源状况等。这些指标其实都无法反应学校真正的努力程度。
学校采用ISO9000标准，学校发展目标和质量指标是由学校自己制定的，以此为基准进行评估，也是考察学校是否按自己的标准实施了。这种方式调动了学校的积极性，使学校真正成为了评价主体。过去往往上级主管部门是评价主体，学校是被评价者。而事实上我们应该评价的不是校长，不是学校，而是学校的教育教学工作，是帮助学校诊断存在的问题，并加以解决改进。评价方和被评价方的利益应该是一致的。 因此，教育领域导入ISO9000族标准，必将对全面提高教育质量产生深远的影响和作用。
（四）教育领域导入ISO9000族标准应注意的问题
第一，学校的产品是指学生各方面的知识与技能，以及思想品德、身心健康发展的程度，是学校全方位工作过程的综合性结果，是通过对学生提供教育、教学、生活保障服务等一系列过程实现的。学生既是消费者和顾客，又是学校产品的载体，存在一定的特殊性，这也是学校管理较企业管理复杂的一面。若把学生视为学校的产品而不是服务对象，使得学校拥有了对学生的加工权和处理权，学校的管理工作必然就是从管学生的角度出发，学生成了管理对象和控制对象。而如果我们把学生视为服务对象，提供教育服务的主体就是教师和员工，学校质量管理的主要内容就应该是教育教学的环节和过程，被控制对象就应该是教职工的工作过程。教职工能否提供学生及其家长需要的教育、教学、生活保障服务，成了学校管理的目标。 第二，学校教育有其自身固有的过程和控制方法，这也是教育领域实施ISO9000族标准要正确处理和把握的地方，要把ISO9000标准与教育管理的具体问题有机地结合起来，而不能照搬照套。要强调尊重教育规律与管理规律的统一，既要看到学校管理中有大量共性的、必须规范的工作，要分层次、分类加以系统化，又要看到教育过程劳动的个性化和复杂性。
三、学校建立ISO9000质量管理体系的理论意义
（一）建立起"教育是服务"的管理机制，教育被视为一种服务，传统的受教育者学生及其家长、社会成为"消费者"，学校的教职工成为内部"消费者"。学校对内部消费者需求的关注及其和谐成为满足外部消费者需求的保证。在这样的视点下，学校关注满足消费者的利益与需求成为必须，学校对消费者是一种服务关系成为必然。保证和不断改进对学生及其相关消费者的服务成为学校的核心功能得到了确立。学生是学校的第一类消费者，学校教育的"产品"，是学校生存、信誉的决定性因素，因而学生德、智、体、美、劳全面发展，不断提高的多元需求成为学校工作的聚焦点，受到全面的关注。这一管理体制的确立规范了学校、教师的教育服务行为。在教育教学、后勤等各项管理中，对如何确保以学生为中心，提出了基本要求，建立了学生、家长满意度测评机制，把学生、家长满意度作为衡量学校管理业绩和各级各类人员业绩的关键指标。学生的主体地位，得到了全面的强调，也从根本上落实了"以学生为中心"的教育原则和国家的教育方针。
（二）突出了"以人为本"的现代管理理念，尽一切可能关注人的需求成为学校管理工作的精髓。在全面关注学生与家长的需求，并使其确保得到落实的同时，注重发挥教职工的积极性，在要求教职工努力达到体系中基本标准的同时，以制度鼓励全员创新、创造性工作，不断超越体系的要求，只有做得更好，而没有最好。将企业精神导入学校管理，不仅丰富了学校管理的内涵，而且强化了学校工作中的管理意识、质量意识、经营意识、竞争意识，减少质量损失，提高效益，加强了教职工队伍建设。
（三）坚持全面、全员、全程管理，保证学校各项工作能紧紧围绕着教育质量目标和谐、高效地开展。
一是对学校教育、教学、科研、行政、后勤工作全面进行质量设计并全部进行质量控制，紧扣教育教学这一学校的中心工作，将凡是影响质量的因素都纳入强化管理的范畴，将质量管理的重点向全体学生、学生的全面发展质量以及教育、教学这一中心环节的质量管理倾斜。建立的文件化体系，职责明确，流程清晰，规范具体，指导性与可操作性强，从而实现"凡事有准则，凡事有负责，凡事有程序，凡事有监督"。
二是把学校各级、各类人员都做为"服务网"、"质量链"中的一环，强调全员参与和团队配合。同时强化全员的教育与培训，使学校每个部门、每个人员都有强烈的消费者意识，服务意识，质量意识，不断提高服务水平。
三是抓好过程管理。紧紧抓住教育、教学的每一环节，过程的每个阶段的质量管理，以阶段性目标的达成保证高质量结果的实现。注意对管理、教育、教学工作的各个层面，各个环节的"接口"进行设计和质量控制。
（四）充分发挥了管理的功能。通过事前的预防，过程的检查，事后的及时纠正，以及严密的内部质量审核等一系列制度，保障了各项工作的有效落实，使学校管理不断持续提升。如通过强化学生安全管理，完善学生护导措施、安全教育措施、防火防爆防中毒措施、学校安全工作检查制度等，确保了学生的安全。又如通过家校的沟通管理，既保障了家长能及时了解孩子在校情况学校发展状况，又保障了家长的意见能及时反馈到学校，得到及时解决，密切了家校关系。
（五）有效证明学校质量管理的水平和能力。建立体系后申请认证，外部检查机构必须对学校进行系统全面的评审，通过认证后由认证机构颁发证书。并定期来学校抽查，不合格者，将取消认证资格。这种外部驱动机制不仅解决了"自己的刀不能削自己的把"的问题。又通过外部权威认证机构客观、公正的监督，向社会展示了学校的质量管理与保证能力，能有效提升学校的公信度和品牌，获取社会、家长的更大的信赖，从而增强学校市场竞争能力，提高市场占有份额。运用国际通用认可标准搭建起与国外教育机构交流与合作的桥梁。
四、教育领域导入、实施ISO9000的实践成效
广东东方明珠学校成为全国基础教育领域首家导入并通过ISO9000认证的学校后，陆续有浙江新星学校、北京新亚中学、江苏南洋学校、上海建平中学等一批学校导入ISO9000。在基础教育领域导入ISO9000的现象，引起教育界的广泛关注和争论。这套最早应用于企业质量管理和质量保证的国际标准，到底适不适合于在学校尤其是广大中小学推广和实施？其实施的必要性和可操作性又有多大？这一直是人们争论的焦点。
我们不妨了解国内建立、实施ISO9000体系时间最长的东方明珠学校的情况。该校是集中学、小学、幼儿园于一体全寄宿制的学校，管理复杂，该校构建并实施ISO9000质量管理体系，经过3年多的实践，学校发生了巨大变化，教育教学质量大幅度提高，特色逐步呈现，学校展现出可持续性的强劲发展态势。
（一）以教学质量为例：该校1998年中考低于市均11.8分， 1999年该校通过ISO9001质量体系认证当年中考成绩超过市均18.7分； 2000年中考成绩一举超过市均61.8分，2001届中考成绩再超市均65.6分， 2002届中考成绩继续位居东莞市前列，连续两年获得东莞市教育质量二等奖和一等奖。
由于实施了质量管理体系，"不让一个学生掉队"、"没有教不好的学生"的理念和提优补差工作得到了有效落实，2000年该校首届高三毕业生，在97年入学整体成绩很差的情况下（相当一部分学生未达当地普高录取分数线）， 100%升入国内各类大学并且总平均分在东莞市36所高中中名列第4； 2001年高考本科入围率64%。2002年高考本科入围率提高到83%，涌现出一批高分学生，700分以上的高分率为全市高分率的2.5倍，本科入围率位居东莞市第一，连续三年以绝对优势高居全市民办学校高考之首，受到了东莞市教育局的嘉奖。
（二）以特色教育中的学生科技创新活动为例：几年来，东方明珠学校的科技教育活动取得了突出成绩。3年来获得省级、国家级的各种竞赛奖项达75项，其中初二科技活动小组的同学撰写的科学论文《回声实验的一个意外发现》因改写了我国教科书中的物理定律，代表广东省参加全国第十届青少年科技创新大赛，一举夺得全国一等奖和创新奖(全国仅5名)，参加全国中小学生电脑制作比赛、全国环境与生物多样性探索活动分别获得全国一、二等奖，初中二年级学生柴华玲同学获得全国"小小科学家"称号并获5.5万元奖励。
（三）以教科研为例：由于有一系列教科研制度作保障，教师的理论水平和研究水平明显提高，科研兴校、科研兴教的理念得到了实现，教学改革、教科研工作成效显著。从1999年至2002年，全校每年都有一百多篇优秀论文，其中有许多在国家级和省级的刊物上发表。学校有多项教育成果在全国获奖,现已成为东莞市教育科研成果最显著的学校之一。学校先后被亚太经合组织、中国教育学会、中央教育科学研究所确立为"高效能实验学校"、"德育实验学校"、"素质教育实验学校"。 （四）以办学效益为例：构建与实施质量管理体系，使该校的教育教学质量发生巨大变化，带来了学生家长的高满意率和良好的社会效应。在1999--2000学年中，由于储备金风波的影响，全省的民办教育发展一度陷入了低潮，一些学校关闭。而东方明珠学校的质量与特色却稳定、快速地得到提升，不仅成功地实现了收费转制，而且生源也快速增长（2000年收费转制当年招生248人；2001年实现招生509人；2002年在招生竞争更加激烈、收费标准在东莞市最高的情况下，仍实现招生549人。东方明珠学校的发展变化和办学成就，得到了学生、家长和社会的广泛认同，大大提升了学校的核心能力。
五、建立以ISO9000体系为核心的现代学校管理制度，是教育管理改革的一种具体体现。
实践是检验真理的唯一标准。对于ISO9000是否适用于学校管理，从目前国内教育发展趋势来看，不应再持怀疑的态度，关键是我们应坚持继承、借鉴、改革、创新的原则，将先进的管理思想、管理方法与教育管理有机结合。现在全国均在提倡教育创新、管理创新，既然是创新，就是一种新生事物，都必然经历一个从无到有、从少到多的过程，况且目前国内外学校中已不乏成功的案例，我国交通部应国际海事组织的要求，规定航海院校必须建立ISO9000质量管理体系，并接受认证，来保证航海院校教育质量。
学校应根据自己的需求来选择是否导入ISO9000，构建现代学校管理制度，但不一定都要通过认证，关键是通过建立好用、管用、耐用、科学系统的学校管理体系，来提高教职工的管理意识、质量意识、服务意识，保障学校的质量，使学校得以长治久安和持续发展。
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