江苏省苏州市碧波实验小学 陆建荣 毛珊凤
虽然ISO9000系列标准最先确实起源于工业中的制造业，但已经过多次的修定，现在它已明确指出不受具体的行业和经济部门的限制，它适用于39个行业，而我们的教育是其中的第37个。ISO9000系列标准在制定和实施中就已包含了教育领域的应用，它还允许各个组织根据具体情况对标准的条款进行适当的剪裁，为教育领域的应用提供了更为广阔的空间。从目前国内教育发展趋势来看，学校管理运用ISO9000国际质量体系，也不再持怀疑的态度。ISO9000系列标准是由几个标准组成的，一般学校通过的是其中之一：ISO9001。该标准的实质是一种先进的管理思想、模式、方法的体现。关键的是我们要将这先进的管理思想、管理方法与教育管理有机结合，努力探索实施学校管理的优秀模式。
首先要认真学习、把握标准，结合教育实际情况正确运用。我们要努力学习体系中的要素、管理理念与原则，这也有个逐步提高的过程。我校在2001年7月开始接触、学习修订过的2000版ISO9001标准，到2002年6月通过中国质量认证中心江苏评审中心主任亲自带队的现场审核，于同年8月获得证书。我校的管理层人员都学习、了解并熟悉ISO9001质量体系主要内容，能领会和理解质量管理的基本原则和术语，掌握建立、实施和改进质量管理体系的方法，能进行策划，并由管理者代表进行统筹，制订质量管理体系。
在将标准和教育实际融合的起始阶段，我们感到最关键的是要根据我们教育行业的特点，把各项管理工作有机地融入到这个体系中。因为在我国，学校通过认证的不多，成文的经验也比较少，可以借鉴的也少。在贯彻实施的过程中，又是一个系统工程，需严格执行质量手册、程序文件等体系文件的各项规定，确保体系能持续有效地运行。为此，我校校长专门到北京参加相关的会议，一位副校长兼管理者代表，参加内审员、国家级注册审核员的培训，中层领导中有6人次参加专门组织的ISO9001质量管理内审员的培训，并都获得相应的证书，全体行政人员和教师都听过相应的讲座。基本了解和掌握了ISO9001的原则、思想和方法后，在咨询师的指导下，学校各个管理人员在学校管理中来努力贯彻ISO9001质量管理基本原则和方法，将各项工作从ISO9001标准要求的来考虑，编制学校实施ISO9001质量管理手册，并开始试运行，这个过程一般大约需要大半年的时间，我们用了近一年的时间来完成。
从开始运作到现在我们已有四年多的时间，认证中心每年也对我们进行跟踪审核，我们的认识也进一步提高，也不断改善管理，我们尽量把它最核心的管理思想和原则结合到我们的日常工作当中，运用它来规范我们的管理，提高我们的管理效能，我们也将一些实施体会收集起来，在咨询师的帮助下正式出版了《学校实施ISO9001管理认证的探索》一书。
一个单位一旦进入ISO9001管理，必须按ISO9001管理的要素，在遵照国家和行业的有关法律法规的基础上，建立本单位的文本化的管理文件，要理清本单位质量体系的方方面面，包括质量方针、机构职能分配、程序化文件和操作指导书。这其中我们觉得还是要结合教育实际来把握标准。如对“产品”与“顾客”的理解是重要的，涉及到整个体系设计的首个因素。“产品”在ISO9001标准中被定义为“过程的结果”，“顾客”被定义为“接受产品的组织或个人”。我们与咨询师几番学习、讨论，觉得我们的教育是学校向社会、家庭、个体提供用于提高或改善人的智力素质、思想观念素养的非实物成果，它与旅游、饮食业等行业一样，提供的是服务消费品，是全体教职员工向社会或个体提供教育机会的一种复杂劳动。应把我们的教育教学服务行为视为学校的“产品”，而不能把学生视为产品，学生是我们产品的载体。而“顾客”可以从多重角度上来说，对教师而言，学生是主要顾客，对学校而言，家长是主要顾客，当然还包括相关联的上级行政部门、社会及上一级学校，在学校，还存在着多种内部“顾客”，对学校管理者来说，教师可以是领导的顾客，一线教师还可以是后勤保障部门的“顾客”，有的人还身兼多重身份。学校质量管理的对象应当是教职员工的教育、教学、管理和服务过程，学生、家长是学校的服务对象，是学校的主要顾客。
ISO9001国际质量标准有八大原则，首个原则即是以顾客为关注焦点，就是以顾客为中心开展工作。它指出组织的所有活动要考虑并满足顾客的需求。基于这样的认识，我们学校要更全面关注学生与家长的需求，每学期在制定学校计划的质量目标中，总有类似的一条：不出现主要责任在教职工的家长投诉，学生、家长满意度达到96%以上。并且满意度的数字要求逐步提升。每学期我们都要通过学生、家长满意度调查、校长信箱接受任何人的投诉、向家长主动公布学校领导联系电话等方式，收集我们外在“顾客”的意见，不断改进我们的工作。我们也会在领导服务、后勤人员的工作等多方面建立满意度调查的机制，征求大家的意见，目的为下阶段的工作提出改进意见。我们在这个方面有一套专门的材料，如果一个老师对学生关心爱护，服务周到，他肯定对你满意，如果有的教师有时不关心学生甚至还要体罚和变相体罚，那这个不是满不满意的事情了，家长就要投诉你了。那么如何控制这个投诉率，很明显就对我们的老师的教育教学行为提出了要求。
ISO9001标准说“所有工作都是通过过程来完成的”，任何结果都是通过过程实现的，只有抓住过程才有好结果，突出了过程管理的重要性和必要性。学校管理也必须把单纯的目标管理转变为受控的过程管理，把每项工作视为“一个过程”，这是ISO9001管理的基本方针，它的“P、D、C、A”闭环理论，表示针对某一项工作，都要从策划、实施、检查和处置四个环节来考虑。在具体做的过程中，我们传统的管理中对前两项是比较看重的，开会布置计划，准备怎样做讲得比较多，可能在后来的检查和处置环节上，缺少及时的反馈与跟踪情况，及时调整偏差常常被忽视，其实这同样重要，某种意义上后面的检查和改进更重要。我们按“什么事、谁来做、怎么做、谁检查、怎么查、如何处置”的思路，制定具体的、简化的、可操作的工作程序和规范，克服传统的习惯做法的弊端。如我们以前习惯于制定一些较模糊的制度如“认真备课”作为要求提出，而对“怎样是认真的备课、如何认真备课、如何检查、如何采取纠正和预防措施、如何验证纠正和预防措施的有效性等等都疏于考虑，不向教师明确，我们的管理就不能保证结果最大程度上达到我们的预想效果。
而现在我们有了较详细的操作要求和措施，我们的管理效果就不一样。我们可以通过对教育教学服务的全过程、各环节实施有效的控制，来构筑教育服务管理质量体系，促进教学服务工作的有效开展；通过确立预防为主的管理思想，防患于未然；通过不断审核和评价质量管理体系，及时发现和解决存在的问题，改进管理方式，学校的各项常规管理工作能扎实有效地开展，使得我校近年来学校质量不断提升，社会声誉也越来越好。
ISO9001质量管理体系为学校的管理引入了有新意的一种模式，使得我们每个人都有事情做，每个人都有自己的思考，不管什么事，都在过程中不断地完善、不断地提升、不断地改进，最终达到或可能超过策划时的目标，你做得可能比你原来计划的都要好，因该说质量认证体系的理念是非常有价值的。
ISO9001标准质量管理体系理论明确了学校要通过恰当的管理去改进、提高教育教学和服务的质量，能否通过优质的教育服务，帮助学生迅速成长为具有某种特长、德才兼备的人才，这正是学校教育质量管理的重要内容。学校的教学工作是无形产品，每个老师的讲课、政治工作是否合格、过程怎样控制，而ISO9001要求过程分析，岗位定位，控制到位，体系上的整合，对学校工作的推动起着重要作用。
不过，我们深切体会到我们的管理更要加入“以人为本”的原则，学生既是消费者和顾客，又是学校产品的载体，存在着一定的特殊性，这也是学校管理较企业管理复杂的一面。既要看到学校管理中有大量共性的、必须规范的工作，又要分层次、分类加以系统化，要看到教育过程劳动的个性化和创造性。我们更要在制度上鼓励各位管理者、教师创新，创造性地开展工作，不断超越体系的要求，只有做得更好，而没有最好。
说明:
此文发表在《信息技术教育》2006年第九期上。
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